對于呼叫中心管理者來說，最令其煩心的莫過于坐席人員排班的問題，一個合理的排班表不僅可以提升客戶滿意度，且對于坐席人員的上班情況，工作狀態，績效也有一定的影響。

在一次呼叫中心提升培訓中，當講師提到呼叫中心的排班師是最值錢時崗位時，頓時覺得優越感油然而生，因為我目前從事的就是咱們呼叫中心的排班師。

從第一次接手70人的排班到現在150人的人頭增長，從最初的無從下手到現在運用各種數據分析、話務預測技能，由開始的人情排班到現在的公式化公平對待、從一開始坐席抱怨聲到現在的欽佩聲，很慶幸自己從一個排班員成長為談不上優秀但至少可稱為合格的排班師。

起初排班時，也查看了相關書籍，也與一些同行在網上討論排班事宜，后續發現大家的排班思路和流程基本都是一致的，第一步：分析及預測，第二步：確定班制，第二步，人力配備，第四步，完善排班表，第五步，根據員工需求做相應的調整。

相信從事呼叫中心行業的人士都有一定的苦惱，這一套排班流程下來之后，不管你怎么進行排班，總會存在不足，針對外部，接通率要求高，班次調整頻繁，客戶需求特殊，班次多、夜班多，針對坐席突顯的問題永遠是班表公平性不足且缺乏預知，上班班次缺乏靈活性，排班信息不對稱，認為屬人為因素決定等等。

那么通過近一年不斷的摸索，今天主要想針對坐席的抱怨，分享自身排班的一些解決方法：

1、立規則

建立呼叫中心排班規則，保證坐席排班公平性、透明度，并增強員工對班次、休息的預知性

如：班次均衡，保證每個班組夜班、加班個數均衡休假均衡，保證每個員工全月至少安排1-2次休假，且基本均衡

休息天數：保證每個員工全月休息天數一致

班次設計：靈活安排班次

工時均衡：保證每個班組排班工時差異不超過2小時

輪班規則：連續上班不超6天

2、增激勵

呼叫中心員工沒有正常節日休假，上班離席受限，班次靈活度小，抱怨聲不斷，增加排班激勵是提升員工排班滿意度的潤滑劑。

重大假日排班關懷

以春節/國慶長假假期為例，優先滿足歸屬地較遠員工的休假需求，增加節日期間班組連續休息天數，可適當延長7-8天。

特殊人群排班優待

呼叫中心女性占比在70％以上，懷孕和哺乳人員排班優待將大大提升員工滿意度對于部分績效或表現優異員工可嘗試排班獎勵，符合條件員工自由選擇班次、休息日期等，在規則允許下增加班表的靈活性

話務價值貢獻獎勵

與現場運營指標保障掛鉤，建立話務應急支援積分制度，主要體現在被動加班/主動加班上，員工根據貢獻積分檔次兌換排班獎勵，包括班次調整、休息對調、指定休息等。

3、重溝通

排班的好壞是運營穩定的關鍵因素，也是員工關注的重點，而排班師和一線員工所處位置不同、看問題角度不同，存在對排班理解偏差、傳達信息不及時、不對稱，建立多維度排班溝通體系將是加強信息互通的關鍵。

正向引導

入職前：針對新員工入職前講解呼叫中心排班規則，提前做好心理準備。

入職后：針對排班不滿人員進行專項溝通，落實正向引導

無縫溝通

季度溝通：每季度制定專題性溝通會，班組長和一線員工。

月度溝通：每月召開班組長溝通會，重點收集排班需求。

不定期與員工展開溝通

積極交流

創建排班討論群：開放員工對排班評價、需求和建議開展排班技術交流，讓員工學習和知悉排班的關鍵、困難，讓員工體驗排班。

實踐證明，排班表對于呼叫中心運營起著關鍵作用，坐席對于班次的滿意度關系著人員流失，作為排班師，我始終秉著公信、人性、滿意三步曲戰略，努力提高呼叫中心與坐席的和諧度，增加坐席對呼叫中心的信任感！