我們?cè)陉P(guān)注什么？

通常我們最關(guān)心的呼叫中心指標(biāo)之一是服務(wù)水平（SLA），SLA越高，代表呼叫中心越迅速地對(duì)客戶的來(lái)電進(jìn)行反應(yīng)，而SLA受來(lái)電量、人力供給和平均通話時(shí)長(zhǎng)（AHT）共同影響。除此之外對(duì)于實(shí)時(shí)來(lái)電的波動(dòng)，作為管理者是否及時(shí)調(diào)整人力資源、是否限制一定離席時(shí)間等安排最終都會(huì)對(duì)SLA產(chǎn)生正向或負(fù)向的影響，那么我們?nèi)绾瓮ㄟ^不同類型的數(shù)據(jù)來(lái)判斷在服務(wù)水平這一重要指標(biāo)上的運(yùn)營(yíng)成效呢（以下所有的成效”均僅針對(duì)SLA達(dá)成所付諸的工作）？

我們先來(lái)觀察如下一組數(shù)據(jù)：

問題是：哪一天的運(yùn)營(yíng)成效更好？

答案是唯一的：相同。因?yàn)?/span>SLA都是90%。

問題不變，加入來(lái)電量如上表，答案可能會(huì)變?yōu)榈诙旄?，因?yàn)樵捔扛?；或者?/span>無(wú)法確定，因?yàn)椴磺宄商斓娜肆┙o情況如何。

MetricDay 1Day 2

如果再增加了如上表的人力，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)第二天的SLA和第一天一樣似乎是合理的，因?yàn)樵捔亢腿肆Χ荚黾恿恕?/span>

最后正如你所想，加上AHT的數(shù)據(jù)。AHT的增加對(duì)SLA的影響是反向的，所以它似乎在抵消話量和人力的同步增長(zhǎng)。現(xiàn)在又該如何評(píng)價(jià)兩天的SLA？我們只能說結(jié)果是相同的，但無(wú)法明確回答哪一天運(yùn)營(yíng)成效更好。

一個(gè)綜合指示數(shù)據(jù)

我們有4個(gè)參數(shù)，所以很難整體比較。如果能化為1個(gè)參數(shù)，我們所希望的比較就會(huì)變得可行。

在經(jīng)過一些嘗試之后，筆者產(chǎn)生了如下想法：

F=（總登錄時(shí)間/接起的滿足服務(wù)水平的話量-平均通話時(shí)長(zhǎng)）/平均通話時(shí)長(zhǎng)

以上的計(jì)算過程得到數(shù)值F，可以描述為接起每一個(gè)符合服務(wù)水平要求的電話所需要的登錄時(shí)間和平均通話時(shí)長(zhǎng)的比值。

為了便于理解，我例舉一個(gè)理論上的情景：當(dāng)所有的來(lái)電都按序進(jìn)入隊(duì)列被座席一一接起，沒有任何一個(gè)電話有等待時(shí)長(zhǎng)或均小于服務(wù)水平定義的長(zhǎng)度且座席也沒有任何一秒處于空閑狀態(tài)，那么F的值為零。這是一個(gè)極端的理想化狀態(tài)，永遠(yuǎn)無(wú)法達(dá)成（當(dāng)然如果

考量極短時(shí)間內(nèi)若干個(gè)電話進(jìn)線可能會(huì)產(chǎn)生上述結(jié)果），所以F值越趨近于零說明人力在時(shí)段內(nèi)越符合來(lái)電量。

我們對(duì)剛才的情景計(jì)算F值（注意各參數(shù)的單位，人力供給需要轉(zhuǎn)化為實(shí)際的登錄時(shí)長(zhǎng)）。

從F的結(jié)果來(lái)看，第一天的運(yùn)營(yíng)成效較理想。

想象一下如果F值是負(fù)數(shù)，那意味著什么？

特別需要注意的是不理想的運(yùn)營(yíng)成效意味著人力過多或過少（即不同時(shí)段在線人力是否貼合來(lái)電量），在這兩種情況下都會(huì)導(dǎo)致F值的偏高，即同樣的F值可能代表不同的運(yùn)營(yíng)表現(xiàn)。

通過上述Day 2和Day 3的比較可以知道F值需要結(jié)合SLA共同觀察，這樣二維參

數(shù)組成的圖表可以清晰地表現(xiàn)一段時(shí)期內(nèi)的運(yùn)營(yíng)成效。

下圖是某呼叫中心10天內(nèi)的F值和SLA的比較，從圖形上看柱狀頂端離開相應(yīng)曲線

點(diǎn)的距離越遠(yuǎn)表明當(dāng)天的整體服務(wù)水平運(yùn)營(yíng)情況越好，這意味著高SLA和低F值。圖中Day 1是最佳的表現(xiàn)，Day 10則明顯表現(xiàn)出人力不足。

對(duì)于F值使用的一些建議：

1、服務(wù)水平的管理成效受許多因素影響，應(yīng)該分解所有相關(guān)因子并按權(quán)重及現(xiàn)實(shí)條件進(jìn)行優(yōu)化運(yùn)營(yíng)才能逐步減小F值（筆者所在的呼叫中心用近1年的時(shí)間使得F值從月度的1.4左右減低并穩(wěn)定在0.7—0.8）。

2、不要追求過低的F值，它可能會(huì)消耗你太多的管理精力，如頻繁地調(diào)用資源來(lái)改善在線人力。在對(duì)你的呼叫中心數(shù)據(jù)進(jìn)行歷史回顧并持續(xù)改善一段時(shí)間后你會(huì)找到一個(gè)合適的數(shù)值，它取決于時(shí)間段內(nèi)的來(lái)電模式（平谷峰）、呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本以及對(duì)客戶服務(wù)體驗(yàn)的期望。

3、如果你能更好地理解F值，它或許還可以成為你進(jìn)行人力測(cè)算的一種方式，因?yàn)槿绻?dāng)F/SLA/AHT是已知的值，那么登錄時(shí)間也能求得。它和傳統(tǒng)的Erlang C人力預(yù)測(cè)以及使用產(chǎn)能預(yù)測(cè)相比可不可能具有某些優(yōu)勢(shì)？期待未來(lái)有機(jī)會(huì)再與大家分享。