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客服中心班組長日常管理中易出現的問題與改進措施

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“班組長作為客服中心的基層管理者,其管理能力和水平直接關乎中心指標達成和員工滿意度。要做好這一崗位工作,不但要掌握績效管理的各種工具、自身業務過硬,更重要的是善于管理人心,凝聚大家的合力,共同朝著目標努力。筆者結合自身10年一線工作經驗,總結提煉班組長在日常管理中容易遇到的問題,并提出相應改進錯施:”

問題一:忙于“管理”導致業務生疏。

班組長作為基層管理者,每月仍有一定持線量的要求,同時承擔著班組內各技能人員的業務支持工作。業務是其安身立命的根本,管理的首要要求是以身作則。無法在最短時間內為持線組員提供幫助,通話時長超出組員一倍多,這些都會導致在群體中公信力的下降,對班組執行力和人員凝聚力方面都會造成很大影響。

改進措施:每名班組長毋庸置疑都是從一名優秀的座席人員成長起來的。但術業有專攻,不可否認的是,接線量決定了對業務的熟悉和快速反應程度。隨著接線量的減少,必須承認“技不如人”的事實,建議通過以下幾方面進行改進:一是挑選質效雙優的客服代表,多進行歷史監聽,學習其話務技巧。二是堅持每日總結業務更新點,對知識庫最新更新內容做到了解掌握。三是對自身持線時長進行分析,有針對性的降低,如與同技能座席相差較多,應在每月持線量上上浮10%或更多,幫助找回接線狀態。

問題二:一刀切式管理與差異化管理。

班組管理應分情況界定管理方式。如績效考核適合使用統一標準管理,用同一把尺子衡量員工業績,激勵先進,督導落后,保障相對公平。對于班組內人員出現的一些情況,應當予以差異化管理,如服務質量方面,要求班內所轄組每月不合格話務不超過5通,但A組組長本月公出參加中心活動,按規定組內可指定一名支持人員,每班次有一半時間做業務支持,由于組內人員問題在其他時間無法得到及時解答,有可能會導致差錯數量上升,這種情況不宜一刀切地考核,又如組內當月出現一到兩名病假人員,必然會影響整組月接聽量目標的完成,也應分情況對待。

改進措施:注重整體公平,兼顧個體情況。共性問題遵循規則,特殊情況一事一報。

問題三:事無巨細,被管理者無所適從。

此類問題多見于班長。具體表現為責任心極強,對自己和他人要求頗高。且每件事情事無巨細,無論涉及班組內還是組員事務,都要親自過問,更有甚者,班長對組員提出的要求和目標組長根本不知曉。這樣做看似很有責任心,殊不知逐級管理的重要性,班長的精力要放在管組長,組長的精力要放在組內成員。適當放權,各司其職,把管理半徑變小,才能做到精細化管理。

改進措施:從宏觀方面看,管理者的一項重要職責就是知人善用,應當善于發現所轄組長和組員的優勢和特長,并且有針對性的分派一些工作,既減輕了日常工作的壓力,可以騰出更多時間作分析,也給了員工鍛煉自我,體現價值的機會。另外,具體操作中,可以將崗位職責進行梳理,區分工作重要緊急程度,對一般性日常工作,嚴格執行逐級管理,可以參考看板式管理,即將布置給下一級的任務分條列出,注明完成時限,按時督導完成情況。

問題四:老方法帶新員工,忽略員工個體差異化訴求。

常言道:給的再多,不如懂我。在日常工作中,員工生活工作的環境是組,接觸最多的是組長和同組的伙伴。有些工作時間長的“老組長”經常和所屬班長抱怨“我天天早來晚走,休息的時間還在給他們準備培訓材料講業務,可這幫孩子績效就是提不上來,真不像上班的!”這種心情能理解,但回想段首所提,組員是否對組長這種奉獻領情呢,如果強加意志給個人,勢必造成事倍功半,內心的距離和“懂”只能越來越遠。

改進措施:面對90后甚至95后新人陸續踏入職場,可在管理中追求常變常新,利用當下流行的性格分析方法,對新入職員工進行深入了解,結合其入職培訓和試用期考核期間表現,將員工進行分類,匹配氣場相吻合的組長。此外,年輕員工普遍特點是愛玩,可以利用工余時間組織一些活動,如郊游、野炊等,拋開工作來相處,會有意想不到的收獲。最后,對于確實無法適應組內氛圍的組員,可以視班內人員結構和情況適時調整。

管理是一門科學,也是一門藝術。做好人的管理,除了文中列舉的常見問題,更重要的是需要管理者有一雙善于觀察的眼睛和一顆換位思考的心。用制度管人,以情感動人。長此以往,一定會收到成效。




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