10月12日，12345企業(yè)熱線專席開通滿兩年。兩年間，4萬多家企業(yè)撥打這條熱線反映了134892件在經(jīng)營(yíng)發(fā)展中遇到的與政府服務(wù)、政策制定和執(zhí)行等有關(guān)的訴求和問題。其中，企業(yè)專席直接答復(fù)66952件，派單67940件。針對(duì)疑難訴求，熱線“六步走”提供專業(yè)支撐和服務(wù)兜底，確保企業(yè)來電事事有響應(yīng)，件件有反饋。
民營(yíng)企業(yè)和個(gè)體工商戶來電超九成
“我們公司要進(jìn)行醫(yī)療廣告的審查，網(wǎng)上需要先登錄，請(qǐng)問用戶名和密碼是什么呢？在哪獲取？”10月12日上午9點(diǎn)半，企業(yè)熱線訴求組組長(zhǎng)郭宇晴在系統(tǒng)里看到這樣一個(gè)信息，工單由受理組轉(zhuǎn)來。
郭宇晴立馬與來電人進(jìn)行溝通，“用戶名和密碼要由醫(yī)療機(jī)構(gòu)的設(shè)立機(jī)關(guān)來提供。您還記得您公司在哪個(gè)區(qū)設(shè)立的嗎？注冊(cè)時(shí)有沒有給你相關(guān)的信息？”通過引導(dǎo)，來電人明確了設(shè)立機(jī)構(gòu)所在地，郭宇晴將工單派至區(qū)衛(wèi)生健康委，來電人滿意地掛了電話等待后續(xù)處理。
自2019年10月12日開通，12345企業(yè)熱線專席每天6時(shí)至24時(shí)，至少有50人值守服務(wù)。兩年來，郭宇晴和同事們受理的13余萬件來電中，咨詢類電話93573件，占比69.37%；訴求類電話41319件，占比30.63%。
“來電量總體是增長(zhǎng)的，而且與企業(yè)作息時(shí)間高度相關(guān)，集中在工作日上午9點(diǎn)到11點(diǎn)，下午2點(diǎn)到4點(diǎn)。有法定節(jié)假日的月份，企業(yè)來電總量相應(yīng)減少。另外，民營(yíng)企業(yè)和個(gè)體工商戶來電占了大頭，超過九成。”12345企業(yè)熱線相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，日均來電量也有所上升，從開通初期的約200件上升至260件。
為了保證快速、精準(zhǔn)解答來自企業(yè)的疑惑和訴求，受理員電腦里的“知識(shí)庫(kù)”一直在擴(kuò)充。兩年來，企業(yè)熱線中心知識(shí)庫(kù)共有企業(yè)條目6萬余條，為受理企業(yè)來電提供精準(zhǔn)支撐。不僅如此，每季度，職能部門專家還會(huì)進(jìn)行專項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，已有24個(gè)委辦局近百名專家開展了線上線下授課。
疑難訴求“六步走”確保有兜底
數(shù)據(jù)顯示，2020年10月12日至2021年10月12日，企業(yè)熱線共受理來電81489件，環(huán)比上一周年上漲52.59%。其中一問一答的咨詢類電話由占比76.28%下降至64.84%，訴求類電話由占比23.72%上升至35.16%。
針對(duì)部分涉及多部門的復(fù)雜訴求，企業(yè)熱線通過收集匯總、積極協(xié)調(diào)、集中反映，推動(dòng)困難問題解決。
2021年七八月份，多家餐飲企業(yè)來電反映，店里沒“氣”用了。12345企業(yè)熱線梳理發(fā)現(xiàn)，類似這樣的工單前前后后有上百起。原來，市城市管理委年初曾召開會(huì)議，要求6月底前非居民液化氣用戶的新版供用氣合同換簽率達(dá)到100%，對(duì)未簽訂新版供用氣合同且專項(xiàng)安全檢查發(fā)現(xiàn)用氣環(huán)境不符合安全用氣條件的用戶，暫停供應(yīng)液化石油氣。
“我們沒來得及換，這一下沒法經(jīng)營(yíng)，損失不少，能不能想想招兒。”針對(duì)此類集中訴求，企業(yè)服務(wù)熱線主動(dòng)協(xié)調(diào)市城管委研究解決辦法。在各方合力下，企業(yè)在安全用氣的情況下正常供氣。到了8月底，此類來電量明顯平緩。
像這樣的急難工單，兩年來，12345企業(yè)熱線共受理處理了2527件。此類工單形成了“六步走”處理模式，工作人員通過分析工單內(nèi)容，查看了解派單退單歷史交互情況，與來電人溝通核實(shí)并確認(rèn)核心訴求，查閱政策法規(guī)和部門職責(zé)清單，聯(lián)系相關(guān)單位溝通確認(rèn)工作職責(zé)，確定處理方式并派單六個(gè)步驟，對(duì)急難工單開展兜底服務(wù)。回訪顯示，企業(yè)熱線整體解決率91.13%，滿意率93.90%。
企業(yè)服務(wù)納入全市接訴即辦體系
除了能打電話，企業(yè)還能通過微信向12345發(fā)起疑問、反映訴求。2020年，為進(jìn)一步拓寬企業(yè)訴求表達(dá)渠道，方便企業(yè)更加準(zhǔn)確詳實(shí)的反映問題，12345熱線開通了微信受理渠道，企業(yè)登錄“北京12345”公眾號(hào)，選擇“民意直通”里的“企業(yè)辦事”，即可發(fā)送自己的需求。
12345企業(yè)熱線相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，將進(jìn)一步優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)渠道，通過升級(jí)改造“企業(yè)辦事”服務(wù)，提供合同糾紛、企業(yè)變更、稅務(wù)辦理、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、注銷破產(chǎn)等各類模板，方便企業(yè)精準(zhǔn)反映訴求。
隨著《北京市接訴即辦工作條例》的施行，企業(yè)服務(wù)被納入全市接訴即辦體系。該負(fù)責(zé)人介紹，12345熱線中心將攜同相關(guān)部門主動(dòng)服務(wù)企業(yè)，“對(duì)于曾經(jīng)撥打過12345熱線的企業(yè)，定期溝通聯(lián)系，主動(dòng)了解企業(yè)在經(jīng)營(yíng)發(fā)展中遇到的問題，幫助其協(xié)調(diào)解決相關(guān)問題，為企業(yè)發(fā)展提供更精準(zhǔn)的服務(wù)。”
