在全球網民數量高達30億的今天，網絡零售商們不僅需要積極吸引客戶訪問他們的網站，還應激勵客戶的購買行為。

（嬰兒潮指60后）

　　若客戶的需求得不到滿足，他們輕點鼠標，只需一毫秒就能退出網站。因此，如果網民訪問網站時對某件產品存有疑問或顧慮，就會降低他(她)的購買概率。45%的客戶若發現自己的問題未得到迅速答復，將很有可能放棄網購。正因如此，創新型的在線客服解決方案如點擊聊天就成了提升網絡零售商業績的關鍵因素。

　　那么，網絡零售客戶點擊聊天現象呈現哪些趨勢呢?

　　客戶平均等待時間和平均個案處理時間是任何客戶服務渠道服務質量的關鍵度量指標。網絡零售商使用點擊聊天的平均等待時間約5分鐘。而巴西網絡零售商的糟糕表現很大程度上拉低以上結果，該國平均等待時間接近14分鐘。若除去巴西的數據，在法國、德國、英國和美國，平均等待時間均不超過1分鐘。

　　平均個案處理時間最短略高于4分半鐘(德國)，最長超過8分鐘(法國)。盡管聊天互動的時間通常比電話互動更長，但聊天能夠同時管理多個互動過程，客戶和客服代表均可從中獲益……