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呼叫中心啟用VoIP有哪些優勢？

左丘 2008/03/18

　　隨著越來越多的公司將它們的呼叫中心領入VoIP的大門，自然也有人開始思考這種選擇是否得當。傳統的PSTN(公共交換電話網絡)服務已基本步入全數字化，因此它依然是大部分企業的首選。但對于那些想要使用更先進的通訊技術，尤其是那些打算在不久的將來升級呼叫中心的公司而言，他們應該詳細了解一下VoIP所能帶來的回報，然后再決定是說YES還是NO。　　1. 更低的成本　　Vanguard Communications的總裁Don Van Doren在一份報告中指出，VoIP能消除國際及長途呼叫相關的成本，從一座呼叫中心轉移呼叫到另一座呼叫中心的費用，增加線路的支出，以及其它傳統電信的收費服務，從而讓呼叫中心的運營成本得到顯著的降低。　　2. 更充分地利用資源　　通過將系統、設備與人力資源整合、集中到一起，VoIP可以簡化公司的運營和通訊網絡。同時也向客戶提供了一種他們期盼已久的方式來解決服務問題。　　世界大型食品及飲料設備供應商KHS美國分部的總裁Michael Brancato表示，為了防止客戶因KHS設備故障而造成損失，他們投資搭建了VoIP系統。“我們可以通過網絡進行通訊，并在設備運行時進行探測。唯一的限制是客戶可能會拒絕我們訪問他們的內部網。我們提供了專門的DSL線路或電纜調制解調器(cable modem)供他們接入。” 　　3. 虛擬呼叫中心　　VoIP可以讓公司單點控制所有的電話呼入。它還能幫助公司管理呼叫路由、從而確保轉接到正確的線路來解決客戶的問題。“我們現在能夠追蹤每一通進入我們辦公室的呼叫。過去，我們無法校驗客戶與呼叫中心之間的通話。”Brancato說道，“現在客戶可以撥打一個號碼，然后根據需要被轉接到不同的辦公室，同時也不會發生無人接聽等現象。” 　　4. 適應性　　許多公司開始將呼叫中心需求外包到遠程站點，因此一套VoIP系統能提供公司所需要的工具來整合他們的呼叫中心與總部。對那些需要在路上花費大量時間的公司管理人員而言，VoIP系統可以讓他們在遠離通訊中心時依舊保持聯絡。Van Doren在報告中還表示，在目前企業整合的大背景下，VoIP系統可以讓新業務單元更有效地與現有設備進行整合。　　5. 提高安全性　　投資了VoIP之后，公司管理層所關心的安全性和可靠性的問題不會隨之而消失。但是通過技術，VoIP能對突發供電中斷以及未經許可的呼叫訪問形成保護。　　在確保傳統電話線路安全的同時，諸如數據流加密和數字傳輸之類的功能也成為了VoIP的特色之一。對于供電中斷或其它不可預見的突發情況是否會切斷公司電話服務或網絡這個問題，Van Doren的回答是，“代理電話和其它設備能進行預先配置，然后在短時間內重新自動注冊到另一臺備用服務器上。”

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