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智能通信實現酒店個性化

2008/07/22

　　“酒店行業并不是一個科技創新型的行業，技術過剩是不行的。”北京國際飯店市場總監姜曉明近日在“2008酒店通信服務與科技圓桌論壇”上的一句話，道出了在座的酒店IT管理人員的顧慮。不過，這句話并不是悲哀地總結酒店信息化需求的疲軟，相反，它著重強調了酒店行業對信息技術實用性的需求。　　可以感受到的是，作為典型的服務行業，酒店行業一直對通信服務、IT等智能化手段呈現出欲近又止的謹慎態度，說到底是對這些技術能夠幫助自己實現什么沒有一個清楚的認識。那么什么是實用的、符合現狀的智能化呢？　　通過在2008酒店通訊服務與科技圓桌論壇上的一番研討，與會酒店IT管理者從三個層面來描述這個概念：第一，合理的智能化有利于酒店招攬更多的回頭客；第二，智能化可以更加快速地提高酒店經營管理的效率；第三，合理的智能化有利于飯店進一步節省人工成本和其他物資的消耗和環保的成本。　　需求當前，同樣參與該論壇的Avaya中國公司酒店行業銷售總監李文道出了通信廠商眼里酒店業面臨的五大挑戰，以及克服挑戰的思路。“總體說來，酒店業最大的五個挑戰即持續收入增長、競爭差異性、效率/成本降低、業務擴張和安全性/可靠性的需求。” 　　這五個挑戰可以說是共性的，通信技術可以作為一個克服問題的手段嗎？以Avaya為例，該公司為其針對酒店行業的IP語音通信及聯絡中心解決方案挑選了S8300媒體服務器、Avaya Communication Manager和基本呼叫管理系統（BCMS）軟件與移動辦公解決方案。　　在一些業已成功的酒店案例中，房內高畫質IP電話的功能使用戶可以輕易往外撥打電話，更重要的是可以吸引顧客購買酒店內部的其它服務，比如酒店新推出的新菜品、出售的新紀念品等。系統與移動設備相集成的功能，可以在用戶交付服務時完成累計收費，實現三個“有利于”中的“利于管理”。　　如果客房內的電話擁有本國語言服務等個性化服務，是否會給客人帶來便捷的同時留下特有的印象？“通過研究如家連鎖酒店的發展，我認為個性化服務是很重要的。”國家旅游局中國陸游研究院副院長戴斌表示，“而針對80后這樣的年輕人逐步成為酒店業消費主體的事實，利用先進的通信手段打造個性化特征，是現今酒店業需要重點把握的。” 　　同時，通過融合網絡降低通信成本，通過房內電話、互聯網和交互式語音應答系統增強客戶自主服務都可以使酒店運營效率提升并降低成本。　　此外，融合語音、數據和視頻網絡用以改善公司通信、支持公司擴大運營；通過服務、IM和電子郵件同分布式多語種呼叫中心相結合，酒店可以提供預定和問詢服務；虛擬專網和加密、視頻安全監控等則可以使酒店行業最為重要的客戶信息、客戶人身安全得到保護。

中計報(www.ccidnet.com)

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