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提高顧客品牌忠誠的策略

培育及提升商標忠誠度是一個極為復雜的系統工程，每個企業都應根據自身的具體情況和特點，創建適合自己的商標忠誠體系，以適應激烈的市場競爭。
（1）提高顧客讓渡價值，通過商標滿意來實現商標忠誠。商標滿意是商標忠誠的基礎和前提。對于企業來說，要想使商標滿意，就要比競爭對手向顧客讓出更大的價值。只有不斷提高顧客購買商品所得到的包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值在內的顧客總價值，降低顧客購買商品所付出的包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本在內的顧客總成本，從而不斷提高顧客讓渡價值。促使顧客對產品和企業產生良好的感知效果，實現商標滿意的目標，進而提升商標忠誠。
（2）善待顧客。顧客要更換商標是需要理由的，通常留住顧客的關鍵非常簡單，即不趕走顧客。要做到并不難，但要持之以恒也并非是一件易事。在確保顧客獲得積極體驗的諸多因素中，培訓文化尤為重要。“培訓，再培訓，反復培訓，這就是成功的關鍵。”在這方面，日本企業做得很好，消極對待顧客的少之又少，企業的培訓活動頻繁，突出細節，以顧客為導向。
（3）降低轉換成本。轉換成本是指顧客因轉換商標而發生的成本，如果他們繼續保持同現有商標的關系，這種成本就不會發生。顧客的忠誠轉變，通常是由轉變時的風險來決定的。冒的風險越大，轉變的可能性越小；在無風險的情況下，顧客可自由轉換購買商標。隨著轉換成本的提高，顧客對滿意度的敏感性降低。由于轉換成本使顧客在轉換現有商標過程中感知較高的成本，因此其在顧客維系中發揮重要的作用。
（4）提供附加服務。通過為顧客提供一些附加的、未預料的附加服務，將顧客的一般接受心態轉化為對商標的熱情，通常是容易做到的。例如，電器買到家后，商家負責安裝調試，并為顧客清理好安裝環境等。附加服務往往是微不足道的，甚至是不費任何金錢的，但附加服務所傳達的信息卻是無價的，它能達成與顧客間的情感溝通，加深雙方的交融和理解，附加服務更多體現的是情感問題。
（5）培養忠誠的員工，贏得顧客商標忠誠。沒有忠誠的員工就沒有忠誠的顧客。要想提高顧客的商標忠誠度，把顧客留住，企業的員工具有關鍵的作用，特別是與顧客直接接觸的一線員工，他們代表企業的形象，為企業贏得顧客的商標忠誠；企業對自己的員工要有親和力，得到員工的信任和忠誠，員工才會真正善待顧客，進而為企業創造更多利潤。具有高度顧客忠誠度的企業一般也具有較高的員工忠誠度。如果一個企業的員工在與客戶接觸時，表現出對企業的極度不忠誠，那么企業所擁有的客戶也不會對企業表示忠誠。所以，企業要致力于培養以顧客忠誠為導向的員工。
（6）測量并管理顧客滿意度。如今是一個溝通的時代，而不再是推銷的時代。對顧客滿意度的常規調查有助于企業了解顧客的感受，調整產品與服務。此類調查必須按一定的頻率及時、全面，以便企業及時認識到顧客綜合滿意度發生的變化及其原因。要使顧客滿意度測量發揮作用，就必須將其與企業的日常管理結合起來。比如萬豪酒店根據每周對顧客滿意度的調查結果，找出企業存在的問題，并采取相應的措施。例如，大堂經理會關注等候時間、入住及結賬后離開等問題的調查。要確保滿意度調查發揮作用，可以將其作為薪酬體系的一部分。例如，達美樂比薩連鎖店每周通過電話方式，調查顧客對反應時間、面團的發酵程度、餡餅的口感、意大利香辣腸的新鮮度及外賣人員的態度等方面的意見；每月匯總調查結果之后，給每個分店評分，并根據這些數據發放每月獎金或進行處罰。這種方式促使員工重視滿意度測量，從而使其改進企業的服務質量，有利于商標忠誠度的提高。

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