我們花了很多時(shí)間談?wù)摶谠频暮艚兄行慕鉀Q方案。甚至有調(diào)研機(jī)構(gòu)認(rèn)為大多數(shù)呼叫中心都已經(jīng)使用了云技術(shù)。而筆者卻看到另外一組數(shù)據(jù)：Nemerets去年發(fā)表的調(diào)查結(jié)果卻表明，只有14％的公司在客戶(hù)服務(wù)和呼叫中心運(yùn)營(yíng)中使用了基于云的解決方案。剩余的86％要么堅(jiān)決反對(duì)、保持中立或仍在調(diào)研云技術(shù)會(huì)給它們帶來(lái)的影響。

基于云的呼叫中心解決方案的好處眾所周知。它可以讓公司以很低的月租費(fèi)很快推出新的功能，很少或幾乎沒(méi)有前期資本；除手機(jī)和電腦外，沒(méi)有其他硬件花費(fèi)；沒(méi)有軟件許可證費(fèi)用且無(wú)需雇傭安裝或維護(hù)團(tuán)隊(duì)。它讓小型呼叫中心能夠買(mǎi)得起各種先進(jìn)的功能，而這是小型呼叫中心在日益萎縮的基于前提的解決方案中所不敢奢望的。基于云的解決方案中，坐席人員可以進(jìn)行居家或遠(yuǎn)程工作，企業(yè)可以在通話高峰、電力中斷或天氣問(wèn)題等情況中確保通話接聽(tīng)。

那么，是什么讓這么多公司止步不前？部分原因可能只是缺乏改變的知識(shí)或意愿，而其他反對(duì)則比較實(shí)際。在筆者看來(lái)，當(dāng)涉及到基于云的呼叫中心解決方案時(shí)，對(duì)于一些精通技術(shù)的公司來(lái)說(shuō)，還有一些癥結(jié)點(diǎn)，主要包括：

通話成本

根據(jù)筆者了解的情況，有些云供應(yīng)商需要用戶(hù)使用他們的電話服務(wù)作為呼叫中心解決方案的一部分。雖然某些公司在這一點(diǎn)上執(zhí)行得很好，但對(duì)其他人而言，只會(huì)增加電話費(fèi)用。

安全性

許多公司認(rèn)為基于云計(jì)算的解決方案是不安全的，擔(dān)心客戶(hù)私人信息如賬戶(hù)號(hào)碼、社會(huì)安全號(hào)碼、財(cái)務(wù)或醫(yī)療信息的泄露。他們認(rèn)為，信息只有在自己的硬件和公司的內(nèi)部網(wǎng)中會(huì)更安全。

現(xiàn)有設(shè)備折舊

雖然基于云的呼叫中心也可以為公司省錢(qián)，但很多組織都還在使用并未支付完畢的設(shè)備。在他們看來(lái)，再投資于新的呼叫中心解決方案就是重復(fù)支付。

戀舊情結(jié)

此外，可能還有關(guān)于第一代托管解決方案揮之不去的記憶，許多方案設(shè)計(jì)糟糕或者被公司員工錯(cuò)誤使用。對(duì)云技術(shù)還有其他反對(duì)意見(jiàn)如擔(dān)心居家工作的員工無(wú)法按要求工作。但是由于當(dāng)今的人力資源管理系統(tǒng)解決方案和統(tǒng)一通信技術(shù)能夠跟蹤員工的工作情況，這些擔(dān)憂在很大程度上是毫無(wú)根據(jù)的。

事實(shí)上，合理的異議可以通過(guò)與可靠的云呼叫中心合作伙伴的合作來(lái)消除，好的云呼叫中心合作伙伴能夠靈活滿足呼叫中心的需求，并且把其平臺(tái)安置于安全的數(shù)據(jù)中心，以滿足FISMA、SSAE16和PCI要求。它為托管者之間提供了安全的隔離，確保數(shù)據(jù)不會(huì)被攔截——2層隔離創(chuàng)建了一個(gè)不能逾越的邊界——此外，還能提供虛擬化的防火墻以使安全性最大化。

就這一點(diǎn)而言，可以肯定的說(shuō)，除了毫無(wú)根據(jù)的擔(dān)憂和缺乏對(duì)新機(jī)會(huì)的理解以外，幾乎沒(méi)有其他原因能夠阻礙各類(lèi)呼叫中心使用云技術(shù)。