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品牌故事——豐田以服務征服消費者的心

日本豐田汽車能夠在美國的市場上長銷不衰，其中服務周到、處處為顧客著想是其成功的秘訣之一。通常當某一車型中的零件被發現有設計缺陷時，美國汽車公司的做法是：發函或電話通知顧客將車開到維修點，等替換零件后再通知麻客來取車。與其不同的是，豐田公司每逢遇到這種情況，總是派職員開車去顧客家中，說明情況，并將開來的車留下供顧客使用，把需要維修的車開回維修站，換好零件后，將顧客的車刷洗干凈，注滿汽油，再送車上門，換回原來開去的車。正是憑借著這種體貼入微的服務，“豐田”征服了消費者的心。

在汽車工業的初創時期，當時的環境和人們的想法都是生產第一，這種“共存共榮”的觀念是很不容易被接受的。而尊重銷售店的想法，也就是對買主即用戶的尊重，從經商之道來說才是正嵇的認識。

豐田創始人神谷關于“用戶第一、銷售第二、制造第三”的提法，表明了他對這三者相互關系的基本想法。他常說：“只有經銷店的生意興隆起來，廠家才會繁榮「當時，在“生產第一”這個統制經濟的思想支配下，神谷這種明快地主張尊重銷售店的說法，是完全出人意料的，但它又很自然地被當時的經銷商以一種驚訝的感激的心情接受下來。正是由于被神谷的這種思想所感動，當時通用汽車公司出產的中級車“別克”的經銷店、“日之出摩托”商店（現為愛知豐田汽車）成為豐田第一號特約經銷店

以第一號經銷店的誕生為開嬪，東京豐田、大阪豐田、都岡豐田、廣島豐田等經銷店不斷增加，1938年底，豐田完成了一縣一店的銷售網。這一銷售網在戰后重建時，由于日產系統的經銷店仰慕神谷而加入了豐田，所以，豐田的經銷店比以前增多了，更加鞏固了。

據說，三菱系統的一位推銷員曾發出這樣的感嘆：“豐田系統推銷員不但人數多，而且他們都堅信豐田公司的汽車是數好的。他們賣出汽車對買主的服務工作做得很好，固定購買戶又多，這些因素對于我們這些公司的推銷員來說，都是需要努力趕上的”。

豐田公司的售后服務確實是非常周到的。在初期，賣出的新車發生任何故障都是免費修理的，必要的時候，還對需要檢修的車提供代用車，以盡量避免客戶的損失。這種修理的費用，有的要全部由部門負擔。豐田汽車公司早在1967年4月，就延長了保修期限，規定新車售出后的保修期為“2年或5萬公里”。一輛汽車在其耐用期內，銷售公司一般要消耗兩輛汽車所需要的零部件。汽車銷售公司負責籌備、管理、供應這些零部件。設在春日市的零部件中心就是一個大的零部件集散工廠，那里有可以同時發出和開進35輛卡車的大月臺，占地面積為11萬平方米，各種傳達室送機總長度達1公里。進貨、出庫、發運、捆包等全部實現了自動化，采用了大力節省人力的裝置系統。汽車銷售后公司及各銷售點的經常在庫零部件價值達400億日元，以保證及時、高效地進行豐田汽車的售后服務工作，就是每年開發的新車型也是如此。

良好的服務能夠揚名，提高品牌知名度，為企業爭取來更多的顧客，而低劣的服務則會失去顧客。美國福魯姆咨詢公司進行的一次調查表明，由一家公司轉向另一家公司的顧客，10人之中有7人是因為前者服務差，而與價格和質量等因素無關。

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