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品牌故事——IBM公司的最佳服務

計算機生產商的售后服務對銷售起著決定性的作用。大型計算機尤其如此。從一開始IBM就十分注重對用戶租用設備的維護保養。但是IBM公司對客戶的服務也是經過多年的不斷探索，它是一個更加人性化、更注重品牌特色發展的過程。

在最初的服務理念中，IBM對用戶機器的維護保養采取事后補救的制度，也就是用戶的設備出了故障，就盡快地派人去維修，排除故障。如果不出故障，或用戶不來報告，也就沒有必要操心了。

湯姆?沃森在擔任了主管銷售的副總裁之后，認為事后補救的維修制度是制約企業發展的“服務短板”，已經不能滿足用戶的需要了，IBM應速立預防性的維護檢修制度，也就是對用戶使用的IBM計算機，維修人員定期上門檢修。湯姆-沃森認為，這樣做雖然會增加IBM的費用支出，可在定期的檢查中，服務人員能及時地發現用戶使用機器的隱患，及時采取措施排除隱患，或及時做好預防工作，也就可以減少事故的發生，既防止小毛病惡化為大問題，又可以為IBM節看維修支出。綜合起來看，這種制度在經濟上可能更合理。另夕卜，這種制度還給用戶提供了更可靠的服務，更加強了用戶與IBM的聯系。從那時起，IBM的定期巡回檢查維修制度也就建立起來了。這樣就催生出客戶服務的又一套服務方案，從而使IBM品牌實現了更高層級的品牌美譽度。

IBM在為用戶服務過程中，還注意到充分發揮自己的產業優勢，這就是專門為服務用戶建立一個電子計算機手段的遠程服務系統cIBM的這個遠程服務系統可分為三個層次。

第一個層次是一個報告系統，其功能主要是解決一些坐落在較為偏僻、離IBM的銷售中心較遠的用戶的資料需要和對設備一般性璋舟進行自我處理等問題。通過這個系統，IBM的用戶可以通過由IBM付費的長途電話向IBM的某個服務中心索要有關的技術資料，詢問解決設備一般性故障的方法，報告當前設備運行的情況以及存在問題等。

第二個層次是一個計算機網絡數據庫，其中存儲著有關用戶的資料、用戶的設備以及使用中出現的問題、采取過的處理措施及其效果。這個系統不僅是IBM自己積累的一個經驗數據庫，為自己的服務人員提供優勢服務準備條件，而且用戶利用這個系統還可在服務中心的服務人員的指導下自己處理一些較常見的故障。這個系統與定期巡回檢查維修制度相結合，大大提高了用戶設備正常運行的狀態和解決機器故障的能力，為用戶節省了時間，也為IBM節省了開支。

第三個層次是IBM的計算機與用戶計算機實施聯網。當然，聯網的用戶大都是通信條件便利、地域較多的用戶。IBM用于服務的計算機中裝有分析問題和處理問題的軟件，主要用來解決聯網的用戶在計算機使用過程中遇到的重大問題。

IBM具有強大競爭力的原因就是它全心全意地為用戶服務，用戶不僅能買到稱心如意的產品，而且還能享受到優質的服務，這兩種利益是同時實現的，因為IBM實行了服務人員和銷售人員一體化的制度。無論是銷售人員還是服務人員，都掌握了這兩個方面的技能，在同用戶打交道時，都可以熟練地提供兩方面的服務。在許多公司，服務人員和銷售人員是分開的，工作相對獨立，各方只管自己分內的事情。IBM認為這種制度弊多利少，它要求自己公司的服務人員與銷售人員密切聯系，彼此互相理解、相互尊重、相互支持。良好的售后服務可以擴大銷售，而提供良好服務的目的也是為了擴大銷售。所以，銷售人員常常是邊銷售邊服務，服務人員也是邊服務邊銷售。

服務人員和銷售人員一體化的制度是IBM服務創新的根本。IBM大多數地區的辦事處都有新產品用途推廣專家小組，他們集中研究新產品的用途，學習各種調試方式，然后幫助營銷代表向用戶推廣。此外，服務人員和銷售人員之間還經常進行崗位輪換，以便更好地掌握兩種技能，提供兩種服務，以此來發揚自己的優勢，讓服務的“短板”順利地成長起來。

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