商場如戰(zhàn)場，每次贏取客戶“芳心”的過程就好像是一場戰(zhàn)爭，當企業(yè)拿著產(chǎn)品作武器拼殺的時候，客戶服務就成了最強有力的后援。為了最大可能贏得這場沒有硝煙的戰(zhàn)爭，提升客戶體驗感，許多企業(yè)都有非常龐大的聯(lián)絡中心來為客戶服務，只是服務的質量卻有高下之分。點擊下方視頻，來看一下最糟糕的“客戶語音服務”是一種什么樣的體驗。
爆笑之后仔細思考一下，講真，其實這就是我們通常使用的客戶語音服務的形式，只是說在戰(zhàn)場這個特定環(huán)境下產(chǎn)生了矛盾，凸顯了語音服務的糟糕，沖突之下爆發(fā)了笑點。
不過話又說回來，如今大家的生活節(jié)奏日趨加快，雖然不像戰(zhàn)場上那么迫在眉睫，這類慢條斯理式的客戶服務系統(tǒng)有時也會讓人感覺藍瘦香菇，如果再遇上個信號不穩(wěn)定斷線重來什么的，那可真分分鐘就控制不住體內的洪荒之力了。
星爺?shù)慕?jīng)典電影《食神》通篇詮釋了其中一句臺詞——只有用心才能燒出最好的菜。其實道理都是相似的，企業(yè)要為客戶提供優(yōu)秀的客戶服務自然也要用心，另外還有一個關鍵因素在于用“新”。
所謂“新”指的是要跟上社會日新月異的改變和社會大眾行為習慣的變遷，比如，根據(jù)調研結果顯示，隨著各類社交媒體的盛行，現(xiàn)在人們越來越習慣于使用文本信息進行互動；其次大部分情況下人們更喜歡通過自助服務來解決問題而不是語音客服；最后一點，效率經(jīng)濟時代，便捷，便捷，便捷，重要的事情說三遍。
那么，對于客戶而言，什么樣的服務才能獲得最佳客戶體驗？
首先客戶可以通過SMS，WAP和Smart Voice等多溝通渠道來或許服務服務，同時還必須要實現(xiàn)渠道與渠道間無縫對接，保證客戶在切換溝通渠道的時候不需要再重復一遍之前的溝通內容，保持用戶數(shù)據(jù)的連貫性，不同的溝通內容凌駕于不同的媒介載體可以使用戶擁有愉悅快樂的交互體驗！
其次讓客戶最舒服的互動方式就是客戶可以按照平時說話的習慣與自助系統(tǒng)進行互動。由于自然語言具有很大的迷惑性，采用傳統(tǒng)的關鍵字定位技術就會讓溝通產(chǎn)生障礙，因此自然語義理解系統(tǒng)尤為重要。
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Aspect跨渠道自助服務解決方案能夠將一套流程的設計應用多個媒體，支持在統(tǒng)一的平臺上，開發(fā)、管理、和維護所有媒體渠道的自助式服務應用。提供任意渠道的集成化自助服務，支持客戶在任何時間、任何地點、經(jīng)由任何設備進行溝通，并且可無縫順暢地轉向人工座席的輔助。搭載全球領先的自然語言識別軟件，讓自助服務更能“察言觀色”！
