編者按：隨著業(yè)務(wù)發(fā)展、公司規(guī)模擴(kuò)大，以及受金融危機(jī)、宏觀政策等影響，企業(yè)呼叫中心發(fā)展過(guò)程中，成本成為首要考慮因素。當(dāng)企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)遇到企業(yè)開(kāi)支壓縮、技術(shù)革新和產(chǎn)業(yè)布局又紛至沓來(lái)時(shí)，一場(chǎng)呼叫中心的變革、升級(jí)，在所難免。

成功最主要的是，在長(zhǎng)期思索任何問(wèn)題上的無(wú)限耐心，在觀察和搜集事實(shí)上的勤勉，有相當(dāng)?shù)陌l(fā)明能力和常識(shí)。”英國(guó)生物學(xué)家，進(jìn)化論的奠基人達(dá)爾文常常這樣提醒自己。同樣，目前，有相當(dāng)一部分企業(yè)的呼叫中心正面臨著邁向成功前的瓶頸。

他們遇到的情況也非常普遍：規(guī)模偏小、功能不健全，而用戶(hù)和市場(chǎng)又隨時(shí)改變，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手虎視眈眈，原有客戶(hù)服務(wù)終端無(wú)法隨時(shí)棄止，又無(wú)法滿(mǎn)足用戶(hù)越來(lái)越精細(xì)的要求，新系統(tǒng)搭建則會(huì)帶來(lái)無(wú)法回避的時(shí)間差，一份投入就意味著更長(zhǎng)期的追加維護(hù)費(fèi)用等等。這些壓力猶如懸在企業(yè)頭頂?shù)倪_(dá)摩克利斯之劍，無(wú)時(shí)無(wú)刻困擾著企業(yè)發(fā)展。

問(wèn)題的產(chǎn)生自然也就會(huì)有解決者的出現(xiàn)。作為呼叫中心管理及服務(wù)領(lǐng)域卓越的解決方案提供商，杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)遠(yuǎn)傳技術(shù)”）的產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新，正是源于企業(yè)呼叫中心的種種需求和困擾，遠(yuǎn)傳技術(shù)還將幫助企業(yè)低成本建設(shè)專(zhuān)業(yè)級(jí)呼叫中心作為終極目標(biāo)。在遠(yuǎn)傳技術(shù)的眾多產(chǎn)品中，客戶(hù)服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)就是遠(yuǎn)傳技術(shù)為降低客戶(hù)服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)成本、提高客戶(hù)服務(wù)中心管理效率而專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)的。它將標(biāo)準(zhǔn)化的呼叫中心管理流程，固化在軟件的功能應(yīng)用中，加以人性化管理理念，體現(xiàn)了管理的精確化、方便性。

傳統(tǒng)呼叫中心變身為專(zhuān)業(yè)級(jí)的過(guò)程，首先應(yīng)從人力資源管理入手，讓每個(gè)員工參與管理流程中。例如，通過(guò)排班管理軟件的導(dǎo)入，讓員工都參與到呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理中，自覺(jué)遵守系統(tǒng)設(shè)定的規(guī)則，只要按照排班表上下班，管理軟件中設(shè)定的KPI參數(shù)和人性化管理指標(biāo)，就在不知不覺(jué)中讓員工輕松完成自己的業(yè)績(jī)，管理者還明確知道全體員工努力工作后能達(dá)成整體呼叫中心的KPI以及服務(wù)水平，盡在掌控之中。

此外，遠(yuǎn)傳技術(shù)利用科技手段，為管理者提供了外圍的衡量手段，來(lái)保證作業(yè)有效達(dá)成，限定包括話(huà)務(wù)隊(duì)列、座席以及客服代表的行為在合理可控范圍，這個(gè)范圍已經(jīng)按照管理者預(yù)先計(jì)劃的方向有了規(guī)劃。例如：對(duì)話(huà)務(wù)隊(duì)列的監(jiān)控，管理者可以按照隊(duì)列實(shí)時(shí)情況，設(shè)置預(yù)警策略，采用與預(yù)測(cè)話(huà)務(wù)和實(shí)際來(lái)話(huà)的偏離閥值，動(dòng)態(tài)規(guī)劃人力資源布局，指導(dǎo)自己的現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)行為和人力調(diào)度，在保證客服代表合理的效率產(chǎn)出的情況下，保證各項(xiàng)作業(yè)的服務(wù)目標(biāo)；對(duì)座席的監(jiān)控，可以考察各個(gè)座席的實(shí)際狀態(tài)，是否按照預(yù)定安排簽入了座席代表，座席繁忙程度，座席可機(jī)動(dòng)安排，座位的利用率等指標(biāo)，同時(shí)，也可以按照座位的有效利用率和歷史增長(zhǎng)情況，合理規(guī)劃座席發(fā)展指標(biāo)；對(duì)于客服代表座席狀態(tài)的監(jiān)控，通過(guò)外部接口和預(yù)訂班務(wù)及日程的安排，可以根據(jù)kpi宏觀指標(biāo)，動(dòng)態(tài)核查客服代表的動(dòng)作狀態(tài)，將客服代表的遵時(shí)度規(guī)范在合理范圍，對(duì)于超出計(jì)劃之外的行為，則可以通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理及時(shí)調(diào)度來(lái)完成。

系統(tǒng)幫助企業(yè)最大化地利用客服中心資源，提高與客戶(hù)交互的質(zhì)量，加強(qiáng)客服中心的生產(chǎn)力和服務(wù)水平的管理，并且作為客服中心日常管理和運(yùn)營(yíng)的重要工具，遠(yuǎn)傳技術(shù)運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客服中心運(yùn)營(yíng)管理的電子化、流程化，使本來(lái)分散的各個(gè)運(yùn)營(yíng)管理部分得到有機(jī)的集合，大幅降低管理人員的日常工作量和時(shí)間成本。從而使客戶(hù)服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)管理更加精確化、人性化和流程化。

作為系統(tǒng)工程，呼叫中心的管理變革是復(fù)雜過(guò)程。而遠(yuǎn)傳技術(shù)領(lǐng)悟了管理的真諦，為呼叫中心管理者所想、所思、所實(shí)踐的管理變革提供確實(shí)有效的工具，讓企業(yè)低成本變身電信級(jí)呼叫中心成為現(xiàn)實(shí)，讓企業(yè)管理變革變得輕松，更讓企業(yè)管理者從每天被動(dòng)的低層次管理工作中解脫出來(lái)，進(jìn)而切實(shí)提高企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理水平，讓企業(yè)走的更高、更遠(yuǎn)。