51Callcenter1月6日報道：唐山城通卡”是唐山市政府2006年為民辦實事的項目，是《數字唐山”發展規劃綱要》的重要組成部分。建立完善、科學、安全的城通卡”系統，并將其帶入到社會應用領域中，使唐山城通卡”具有廣泛的使用價值，對提高城市管理水平、提升城市形象、提高消費力水平、服務百姓生活具有重要的意義。經唐山市人民政府批準、市發改委立項，按照統一規劃、統一標準、統一管理、統一發卡”的要求，唐山市商業銀行負責IC卡發行、清算、資金的監管。

項目介紹

　　億倫公司在參照國內外企業的先進管理經驗、融入客戶關系管理（CRM）理念、 并認真研究我國企業實際狀況的基礎上，為唐山城通卡構建完整的計算機電信集成(CTI)系統體系。

　　它的特點是通過電話傳真 、郵件、 E-mail 、網上交談（Chat）、手機、短消息、Web 、 VOIP 等方式來實施產品銷售和客戶服務，并且通過中心數據庫收集、處理并分析各種各樣的客戶信息，最后將分析報告遞交給公司決策部門，這種周到、快捷、全方位的服務，為客戶與企業之間架起一座密切聯系的橋梁。

　　1．自動語音應答（ IVR ）

　　客戶可按自己的意愿選擇自動語音播報及人工座席應答；對于新客戶可以選擇自動語音播報，了解服務中心的業務情況、如需人工幫助可轉入相關人工座席。

　　2、智能話務分配（ ACD ）

　　ACD提高了系統的效率，減少了客戶服務中心系統的開銷，并使公司能更好的利用客戶資源。

　　3、流程編輯

　　利用業務生成系統，可在短的時間內生成大量的自動語音處理流程。如與交換數據庫進行數據傳遞，可用以實現各種各樣復雜的功能，實現各種動態信息的查詢。

　　4、錄音管理

　　全程電話錄音系統是一種能同時進行多路電話錄音、監聽的設備。

　　5、 自動收發傳真功能

　　客戶可以通過電話按鍵選擇某一特定的傳真服務，傳真服務器會自動根據客戶的輸入動態生成傳真文件（包括根據數據庫資料動態生成的報表），并自動發送傳真給客戶，而不需要人工的干預。

　　6、短信自動收發與管理

　　坐席人員用鼠標就可以實現對多個客戶發送及時信息或近期公司的促銷信息，客戶發來的信息可以保存在數據庫中，方便后期的管理。

　　7、電子郵件的收發管理

　　電子郵件是商務領域的重要的溝通手段，其使用的形式與短信、傳真類似。

　　8、人工坐席的應答

　　根據客戶的需要，將進行自動語音應答（IVR）的話路轉接到人工座席上，客戶將和業務代理進行一對一的交談，接受客戶預定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息。另外，坐席員也可以將查詢的結果采用自動語音播報給客戶。坐席掛機后，通過按鍵對坐席評價或投訴。功能上可以分為普通坐席和班長坐席。

　　普通坐席完成的功能主要有： 人員登記、人工來話應答、臨時閉席、來話轉接、三方（或多方）通話、呼叫、資料查詢、了解話務記錄、咨詢旁聽等。

　　班長坐席完成的功能主要有：監聽、強插、強拆、撥外線、了解話務員記錄及概括等。

　　9、來電號碼的顯示與客戶資料的自動彈出

　　客服人員面對大量的客戶，迅速的獲悉來電客戶的身份、背景資料以及歷史資料在很大程度上決定了其服務質量。通過自動被叫號碼證實及自動主叫號碼證實，客戶服務中心將在建立路由的同時檢索與其相連的中心數據庫，將客戶資料同步的顯示在客服人員的計算機上（ Pop-Screen ）。方便客服人員的輸入，提高了效率與正確率。

　　10、座席應用業務模塊（infoCRM-S軟件）

　　座席向客戶或社會公眾提供人工服務，包括問題咨詢和業務查詢、業務處理，同時提供數據采集功能，留作將來的數據挖掘之用。

關于唐山城市一卡通

　　唐山市城通卡運營服務有限公司是唐山市商業銀行城市一卡通”項目授權運營單位，是唐山城通卡”運營服務機構，承擔支付終端POS網絡受理環境的建設、城通卡的代發營銷兩方面的任務。公司為城通卡客戶群體提供個性化解決方案、為合作商家提供強有力的營銷支持等專業化服務，為市民提供便利的金融消費支付服務。一卡多用、一卡通用”，真正實現一卡在手，生活無憂”的目標。

關于infoCRM

　　infoCRM致力于呼叫中心領域的系統集成與業務軟件開發服務，為客戶服務、電話營銷、電子商務、電子政務等企業和政府行業提供全面的通訊解決方案和成熟的業務管理軟件產品。

　　公司自主研發的呼叫中心系列管理軟件：客服軟件(infoCRM-S)、電銷軟件(infoCRM-M)、質檢軟件(infoCRM-Q)、客戶管理軟件(infoCRM-C)，是目前呼叫中心領域內領先的業務管理和數據管理軟件產品。