51Callcenter1月6日報道（記者：葉東）：據悉，日前廣東恒訊達通訊技術有限公司為濟南葆健益生成功建成電視購物系統，該系統將進一步助力濟南葆健益生的市場發展。以下為該系統建設細節與方案：
一、公司介紹
廣東恒訊達通訊技術有限公司是專業從事開發和生產電信與網絡設備的高新技術企業。公司擁有大批高素質的通訊、計算機專業人才,研究開發出了具有知識產權的呼叫中心核心設備—HXD09智能語音交換機及行業業務軟件，已取得電信設備入網證，并被廣州市科技局認定為高新技術企業。公司現有員工80多人，90%以上具有本科學歷，開發及技術支持人員有50人，占總人員數60%以上。
公司以廣州為總部，深圳為生產研發中心，下設華南、華東、華北三個市場大區。
二、系統概述
電視購物是通過電視發布商品信息，利用電話聯系送貨上門，以無店鋪銷售”模式而著稱，具有獨特的營銷風格。電視購物迎合了現代人快節奏的生活方式。社會上有一類消費群體，他們不太愿意花費大量的時間和精力逛商場，因此電視推介、電話訂貨、店員送貨”這種運作模式得到了這類消費者的歡迎。消費者只要一個電話，就有人將你所訂購的產品送貨上門，大大提高了工作效率。由于電視購物縮短了生產和銷售的中間環節，產品成本更低，利潤空間更大，這種模式也很受商家的喜歡。
隨著電視購物規模的不斷擴大、行業競爭的不斷加劇、營銷成本的不斷攀升，開展電視購物的商家對提高電話銷售的成交率尤為關注。當電視媒體廣告播出以后，如何抓住那些用大筆的廣告費吸引進來的消費者，就成為電視購物經營者關注的焦點。特別是呼叫業務大部分是波浪式呼叫，大量的業務和信息來不及處理，僅靠現有的設備和人員使用普通電話的模式，已經不能滿足現代電視購物行業的需要。
廣東恒訊達通訊技術有限公司本著技術創造價值,服務贏得尊重”的原則，結合十多家電視購物企業工作流程和需求，推出電視購物呼叫中心系統平臺。這套系統主要包括三個部分：前端的電話接入,各部門的業務處理,后臺的查詢以及報表統計。
廣東恒訊達通訊技術有限公司為電視購物企業量身定做的呼叫中心平臺，是集電話營銷、管理應用、客戶管理管理于一體的軟件。它將呼叫中心平臺、電話銷售、物流配送管理以及電話中心的運營管理有機結合起來，真正為電視購物企業解決最實際的問題，我們的目標就是為電視購物企業打造一個高效增收型電話呼叫中心，這是傳統電視購物企業、傳統運營管理、傳統的營銷平臺所不能比及的。
系統結構如下：
二、系統硬件架構
HXD09語音可編程交換機完全采用數字程控交換機結構。一次電源，二次電源，系統SERVER，CPU板（含主控CPU，交換網NET，時鐘同步，雙七號信令模塊）都實現了熱備份，熱插拔，完全是電信級穩定，可靠的產品。
融合了程控交換機和以太網技術，真正實現數據處理的高效性、合理性。
系統語音，傳真，數據的存取，通過局域TCP/IP的包進行，局域寬闊的帶寬，靈活的組網方式是系統方便地擴容升級的保證，IP HPONE語音壓縮板直接進行語音壓縮解壓及TCP/IP裝拆包，可以有效地優化IP PHONE語音質量。
集排隊、交換、語音、會議、傳真、座席、IP電話、錄音等于一體；
大容量，單機64條E1全交換，適用于30-2000線；
支持中國一號、七號信令，ISDN信令；
全分布式控制，故障分離，互不影響；
高度可靠，千萬次以上呼叫測試，呼損小于萬分之一；
高度智能化的業務流程生成器，涵蓋目前各類呼叫中心應用需求，可節省該部分系統集成80%以上工作量； 現場系統容量：目前葆健益生的系統容量是200個坐席，6個E1的接入
三、前端座席業務受理
1、IRV自動語音導航
· 以自動語言引導客戶得到相應服務，避免了因業務員情緒等問題所導致的服務質量的降低；
· 系統語音，可以通過電腦自己錄制上傳, 也可以通過 TTS技術自動合成語音信息；
· 全天候自助式服務；
2、ACD智能話務分配
· 多種ACD分配算法，根據電視購物的需要分配呼入電話；
· 如果用戶首次打入呼叫中心系統， ACD 轉接人工座席時是按人工座席的呼叫量轉接用戶電話（即找到接電話量最少的空閑座席）；
· 如果用戶不是首次打入客戶服務系統， ACD 會找到上次接該用戶電話的人工座席，如果該座席人員在忙或未登陸，則會轉接到接電話數量最少的空閑座席上。
3、來電信息彈屏
如客戶的電話在呼叫中心系統中有記錄，包括咨詢、定購等信息，再次呼入時，系統自動將該客戶的信息彈出，方便座席人員與客戶溝通。
4、訂單錄入
錄入客戶的姓名、性別、地址、購買的產品等基本信息生成訂單。
5、知識庫
將產品知識、功能介紹、銷售技巧、常見問題等信息列在座席的界面中，讓座席人員能方便、快速的查詢出各類信息，更好的與客戶溝通，極大增加訂單的成功率。
6、錄音功能
· 自動錄音：座席摘機（拿起電話）就開始錄音。
· 監聽：選擇錄音通道，可以聽到通話內容。
· 自動備份：可以根據用戶的設置自動備份錄音文件。
· 錄音查詢：可以按錄音時段、座席姓名、座席工號、錄音時長等查詢錄音。
· 自動播放：自動播放查詢到的錄音文件。
7、電話交換功能
· 轉接電話：內轉其他坐席，電話外轉。
· 三方通話
· 監聽/強拆/強插
8、黑名單
將惡意來電、騷擾來電加入黑名單，系統判別后將自動掛斷，保證座席正常的業務開展，并節約了電話費用。
9、呼入流程
雙擊前臺管理左上角來電隊列中,跟自己座席號一樣的來電即可進行信息登記 |
根據與客戶通話的一些信息,將客戶的類型定性為咨詢、銷售、售后、其它等 |
銷售：客戶決定購買產品 其它：與咨詢產品無任何關系的電話進線 |
單擊前臺管理左下角媒體中對應的來源，即可自動填入來源、媒體、品種，再手動填入姓名、地址、性別、電話、備注等信息。 |
10、訂單處理流程
四、訂單跟蹤管理
1、派送訂單
按照送貨方式、地區，自動分揀出訂單，系統支持直接導出EXCEL格式文件。訂單狀態更改為在途”。
2、訂單跟蹤
座席員工可以根據姓名、電話、訂單編號查詢出客戶的詳細定購信息、郵寄單號、歷史定購、咨詢歷史等。
3、訂單狀態查詢
物流人員可以根據訂單的發貨編號查詢出訂單所處狀態，如：A 訂單，B 在途，C 收款， D 退貨等。
五、產品信息維護
1、商品信息
2、商品類型
3、供應商信息
4、入庫記錄
5、進貨歷史
六、客戶信息管理
1 、會員管理
· 記錄會員客戶的詳細信息，如生日、積分等。
· 客服人員可以根據金額、性別、購買次數、積分等查詢相應的客戶群，也可根據人名和訂單編號查詢客戶信息。
2 、退換貨處理
根據客戶需要，生成退換貨單交由物流部門處理，并修改訂單狀態及客戶信息。
3 、群發功能
客服人員可根據客戶生日、或者選擇某個客戶或某個客戶群，發送 E-MAIL 、手機短信和傳真。
4 、客服投訴情況統計
· 查詢產品的歷史投訴記錄，為營銷決策和產品生產提供依據。
· 對每個客服人員接聽來電的數量，以及相關處理情況、結果，對客服人員進行考核。
七、呼叫中心管理
1、電話流量的統計；
電話流量是按照月、周、日、小時、分鐘來統計的，包括呼入、呼出、排隊數等信息。
2、銷售業績統計；
可統計并查詢出某客服組或某客服人員在某段時間內的接聽量、工作時間、空閑時間、銷售量、退貨量、退貨比例、實際成交率等，并自動按實際銷售量進行排名。
3、訂單及財務統計
· 根據輸入的時段統計并查詢出，公司所有訂單的數量。
· 根據輸入的時段統計并查詢出，某個產品的銷量情況。
· 根據輸入的時段統計并查詢出，公司的收入情況。
4、電臺管理
對各電臺播出時間、頻道情況、產品名稱等進行統計
八、回訪
1、回訪流程
· 客服可以查詢定購客戶或會員的情況，對客戶進行產品的2次或多次銷售。
· 根據客戶購買信息，系統自動提示出客戶可能購買的其他相關產品。
· 強大的數據庫篩選功能，查詢出潛在客戶”信息，與潛在客戶溝通，促成產品的銷售。
2、CallBack列表
在廣告高峰段時電話呼入量很大，座席如來不及記錄，系統會自動把座席接入的電話加到列表中，廣告高峰過后座席人員可根據呼入記錄一一回復，并詳細介紹產品。
九、系統特點
· 操作簡單，界面友好：全部中文界面，方便操作；
· 開放性和擴展性：系統具備很好的開放性、擴展性和完備的二次開發能力，以適應該系統未來發展和功能擴充，便于系統容量的增加、支撐功能的增強以及和其它系統的兼容；
· 不間斷服務：24小時不停機，使客戶隨時都可打入電話進行電腦服務；
· 使用可靠：系統核心部件穩定可靠，客戶應用界面采用瀏覽器B/S模式，全面提高了系統使用的可靠性和穩定性；
· 在立足基本業務功能的同時，系統著重考慮靈活的處理方式，人性化的業務設計，規范的業務流程，以及各種信息資源的合理整合；
· 適用范圍廣，可移植性強：適用于電視購物的所有產品系列，而且可以輕松移植到其它產品系列；
· 本系統為軟件系統，可以方便的存儲座席在服務過程中產生的各種數據，其中一些數據可以被用來統計座席的工作效率，為管理者提供便利。
十、系統總結
廣東恒訊達通訊技術有限公司電視購物呼叫中心平臺從電話的接聽到交易結束建立了一套完整合理的工作流程，通過電子化的處理，結合完善的客戶數據，對客戶提供全程專業化服務。將客戶數據以及交易過程完整的保存，并實現對潛在客戶數據的詳細記錄與保存，全面提高銷售額。不但對業務的開展提供技術支撐，也對銷售提供決策支持，同時為后期的 CRM 系統實施提供數據基礎。這是一套完整的與客戶溝通及交易的電話業務平臺，此平臺能夠很好的幫助業務人員完成業務流程，并能夠提高客戶服務水平，從而得到較高的滿意度及銷售量。
來源：廣東恒訊達
