─ ─以移動公司為例
國內移動和電信公司面對的排班問題，是筆者這么多年來在海外很少見過的。
幾個特點讓這些移動和電信公司特別困擾：
1 客服人員數目，遠遠高于座席數
很多移動公司的客服人員數目，遠高于她的座席數。一個客服人員高達300人的客服中心，座位數目很可能只有150個位子不到。在國內，一個座位需要投資大量的設備成本，這樣的成本遠高于一個人員的成本，所以座位的善加利用，變成一個很重要的課題。
位子不夠，位子緊張，這是各移動公司普遍聽到的情況，華東某個大型移動公司的呼叫中心主管曾經表示，他們目前座位周轉率已經高達2.5倍，但他們仍舊不滿意，仍舊在追求更高的座席利用率。
追求座位周轉率在2.5倍以上，這代表什么？
首先，這代表一個位子，一天必須要有兩個半以上的人員使用才行。如果一個客服人員一天上班8個小時，中間吃飯30分鐘，大夜班固定從晚上12點開始，到隔天早上7點。只要有這樣的限制，那這個位子除了早上7點那個班以外，其它的班都無法早上來一班，下午在來一班。換句話說，就算大夜班有坐到這個位子，白天和晚上也只能再擠進來一班而已，根本達不到2.5倍的座位周轉率。
這是一個很重要的問題，筆者在詳細的講清楚：
如果某個座位編號100號是早上8點有客服人員小梅來上班，小梅會一直使用這個位子到下午16點30分。這時如果客服人員小藍繼續用這個位子，只要她上班也是8個小時，中間吃飯30分鐘，那小藍會用這位子一直到凌晨1點，這就超過了大夜班12點開始的規定！
換句話說，除非大夜班的人12點過來時，不需要坐位子，或是小藍提早到12點就下班，不然編號100號這位子，就會有兩人搶一個位子的情況了。
再換句話說，如果一個客服中心主管追求的座位周轉率是3，那就必須早上有一班，傍晚有一班，大夜班在有一班，這樣加起來一個位子才能有3個人都使用到。但一天只有24小時，如果上班時間都是固定8小時，加上30分鐘吃飯時間，只有早上7點開始的那一班，才能讓下午15點30分有另外一班人員使用這個座位，這一班的人上班也是固定8小時，加上30分鐘吃飯時間，所以剛好在24點下班，讓大夜班同事可以接手使用這個位子。
從這個現象很容易得出下面的可能性：
1 班務長度固定8小時工時的情況下，只可能有早上7點和下午15點30分兩種班務，只要有其它的班務，一個位子就不可能一天有3個人使用，座席利用率就會往2靠近。安排越多不是早上7點和下午15點30分這兩種配套的班務，座席利用率就會月靠近2這個數字。如果要追求2.5倍的座席利用率，在班務的種類上，就必須有一半以上的人，上7點和下午15點30分這兩種配套的班務。
這是一個很大很大的限制。
2 班務長度可以不固定工時的情況下，就可能有8點半、9點、9點半、10點這些班務，而座席利用率還可以維持在2.5左右，但這時就不得不出現長短班務交替的情況。例如9點這一個班務，工作8小時，吃飯30分鐘，就會在下午17點30分下班，下一個班務只能在下午17點30分開始，做到深夜12點，只能做6小時30分。扣除吃飯30分鐘，只有工作6個小時。換句話說，只要安排了早上9點這個班，要讓這個位子還能被利用，晚班只能上6個小時。
這樣的班務安排，在國內移動公司是最常見的，但遇到的挑戰之一，就是如何確保一個月工時可以滿足移動公司規定的167或168小時的規定。
要達到一個月工時的要求，就必須有長班的搭配，或是做5休1，而不是7天內休息兩天。
總的來說，應用各種長度的班務，才能讓來電量和人力安排兩者的擬合度最好，筆者在華東某個大型移動公司見到他們為了做出最好的人力需求擬合，班務有高達30多種，但經過這么復雜的設計，的確來電量和上線人力的擬合，做到了相當完滿的境地。
不過高達30多種不同的班務，如何確定每個人到班時都有位子坐，這本身又變成一個很大的學問。
排班軟件這時就可以扮演很重要的角色，系統會按照最佳的擬合度，同時又有位子可以坐的原則來進行班務安排，省去人為作業的可能錯誤。
2 兩個話務高峰，相距很遠
這是國內移動公司呼叫中心主管最大的痛處，神州行、動感地帶這種型態的業務，客戶有一種奇怪的特性，一個是喜歡吃飯的時間打電話來，一個是喜歡深夜打電話來。越夜越美麗，這句話描述移動公司客服人員是在恰當不過。
客戶這種特性，造成一個話務小高峰在中午12點，但真正的高峰會出現在晚上7點到10點之間。有的移動公司是出現在晚上7點，但大部分是出現在深夜10點。這樣的特性，是最難作人員安排的話務模型，因為兩個高峰中間相距至少7到10個小時！
這樣高峰之間的差距，表示任何一個8小時的正常班，都沒有辦法同時覆蓋這兩個高峰，換句話說，只能一個班來處理中午12點的高峰，一個班來處理晚上這一個高峰。
大家有看到這樣的結論嗎？注意看這段話：因為移動公司這樣的話務特性，“只能一個班來處理中午12點的高峰，一個班來處理晚上這一個高峰”。
這段話隱含的，就是早班和晚班的人員，幾乎要一樣，有時甚至晚班的人員要更多。
這跟金融產業的話務模型，差別很大。金融產業的客戶，一般屬于“上班模型”，也就是客戶到公司上班時，開始打電話，下班時電話就減少的很多，所以電話自然早班時需要比較多人，晚班通常不需要很多人。
這樣的差異，顯現在座位的需求上，自然就差別很大，金融產業的呼叫中心只要專心對付早上和下午的人員安排，晚上幾乎就沒有座位不夠的問題，只要早上夠坐，一般下午和晚上都不會有問題。
但移動公司就不同，早上就算夠坐了，晚上有很大的機會是找不到位子的。
這樣的話務模型對于移動公司的排班，展現了一般不會注意的挑戰，就是排班除了要注意來電量和需求人力的擬合之外，還要特別注意班務之間是不是有高度利用到座位，不能讓座位浪費。
3 不要濫用兩頭班
很多移動公司都有使用兩頭班（有的公司稱為天地班），某種程度來說，因為移動公司的話務特性，兩個高峰相距太遠，使用兩頭班幾乎是無法避免。但兩頭班不是特效藥，它有它的副作用。兩頭班為何這么好用？因為它其實等于是兩個4小時的短班，而這兩個短班中間的距離，可以隨著話務需求來設計。從話務擬合的角度來說，短班一般是最好的班務，因為短班短，可以很方便的針對人力不足的時段進行各種各樣的搭配，而不會像是長班往往會造成其它時段的人力過剩。
不過兩頭班有一個嚴重的副作用，就是：只要使用一個兩頭班，當天那個座位，除了大夜班以外，就沒有其它班務可以使用。
從座席利用率的角度來看，兩頭班其實并不是好的班務，明明兩個8小時的班，可以高度使用這個位子，但只要是兩頭班，這位子就只有兩個4小時的時間有人坐。也就是說，只要一使用兩頭班，這位子當天幾乎注定至少有8小時沒有人坐。
座位資源對移動公司來說，是異常的寶貴，筆者用Aspect的排班系統做過幾次試驗，一個人員有300個左右的移動呼叫中心，座位如果從160個位子，只要增加10個位子，人員不增加，服務水平都可以拉高4個點。
下一期筆者還會針對座席利用率和兩頭班之間的關系，做深入的探討。
要對付座席利用率，筆者最常用的方法，是利用Aspect的排班軟件，做各種長短班的模擬。Aspect的排班軟件是幾種排班軟件當中，很少數可以處理座席利用率的系統，它可以限定呼叫中心有多少位子，然后讓系統來找出最佳班務。
這對移動公司來說，是一個不可或缺的功能。大部分的排班系統只能假設呼叫中心有無窮的座位資源，然后排出班務以后，再從每個時段找出最大使用的座位數目，這樣的作法，就沒有辦法把座位數目當作一個排班的條件限制，這是相當致命的缺點。
換句話說，大部分的排班軟件沒有辦法讓移動公司的排班人員說：我只有100個位子，請幫我算出我需要多少人才能滿足我的服務水平指標。
但筆者相信因為國內移動公司這樣的特性，其它的排班系統應該也很快會解決這個問題。
畢竟移動公司對座位資源的在意程度，是影響他們排班班務很重要的一個因素。
Aspect 的排班系統，可以把員工座位數目當作限制條件，針對座位數目的限制來排出最佳班務.
作者供稿 原載于<<客戶世界>>雜志
