電信行業(yè)的呼叫中心（客戶服務(wù)中心）應(yīng)該具有相當(dāng)?shù)囊?guī)模。但是隨著客戶群的不斷增加，呼叫量也日益增長，甚至超過客戶數(shù)的增長，特別是全業(yè)務(wù)運(yùn)營后，呼叫中心的服務(wù)水平對企業(yè)的影響也越來越明顯。同時，業(yè)務(wù)品種也在不斷更新和增加，有些企業(yè)不斷增加人員，擴(kuò)大座席規(guī)模來滿足企業(yè)發(fā)展的需要，對現(xiàn)有的呼叫中心的成本造成巨大的壓力。

那么如何通過合理的分流話務(wù)量，降低運(yùn)營成本呢？可以重點考慮依靠自動語音服務(wù)來滿足客戶需求，減少人工成本，從而降低運(yùn)營成本。

在IVR自動語音中增加主動選擇功能，可增加客戶的操控性,自動語音使用更加貼合客戶的需求,真正讓自動語音成為客戶解決需求的服務(wù)途徑。

1、 首先需要對現(xiàn)有知識庫和語音節(jié)點進(jìn)行梳理，使其層次更加清晰，便于客戶操作，內(nèi)容更加通俗易懂。

2、 增加客戶對IVR語音介紹的主動選擇功能，當(dāng)客戶撥打自動語音或被座席轉(zhuǎn)入IVR語音時，首先播放提示音，告知客戶此條錄音為多少秒，為客戶在收聽過程中設(shè)置功能鍵，可選擇從第N秒開始聽錄音, 例如按*10#可從第10秒開始播放錄音，按*20#從第20秒開始播放，這樣針對已大概了解或有針對性需求的客戶,節(jié)省時間,方便操作,且易于客戶理解.

3、增加快進(jìn)及后退功能，實現(xiàn)在收聽過程中前進(jìn)及倒退收聽的選擇，例如按*10*，可前進(jìn)10秒，按*20*可前進(jìn)20秒，按#10#可倒退10秒。這樣在收聽過程中客戶按快進(jìn)或后退鍵進(jìn)行復(fù)聽或跳過某段內(nèi)容，方便客戶通過自動語音了解所需內(nèi)容，更有利于客戶使用，同時增加IVR語音的實用性。