1、到哪里找那么多的人

今天和一個呼叫中心的經理交談。他提到一個十分棘手的問題：他所處的行業有一個特點，就是淡旺季的特性非常明顯。拋開節假日不說，就是在每年的夏季5～8月份也是特別繁忙的日子。據他說，這段時間內，話務量會增長非常迅速，幾乎達到平時的三倍以上，也就是說這段時間里面，人員至少要增加到平時的兩倍以上。而出于對人力成本的考慮，除了這段時間，其他時間不需要那么多的人，也不能保持高峰期的人數。所以只能招聘短期的暑期工。也就是說，平時保持一定人數的固定工，而旺季就需要1-2倍的零時工。

而招聘暑期工也不是一件簡單的事情。首先，每年的5～8月份是特別繁忙，但學校放假時間一般是在六月底七月初，所以5～6月份這就是一個空白的時間段。另外，人員招聘來之后并不是馬上就能上崗的，至少要通過一個月以上的培訓才能夠勉強勝任。而要達到一個老員工的水平，基本上是要進公司半年以上才行的。
另外一個棘手的問題就是：當旺季過去之后，這些暑期工是要被辭退的。今年這樣對某個學校，那么明年呢？明年學校還會再派出這樣的畢業生來這里實習嗎？

我問他：可否在淡季的時候，把多出來的人員轉移到公司其他部門呢？他搖搖頭說不行。因為旺季的時候所有的部門都缺少人，而淡季的時候，所有的部門都會辭退一部分人。所以不可能采用這種方法來分流。

我又問他：可否招聘大二大三的學生，這樣子一來也許就沒有畢業生所擔心的必須找一份安穩工作的問題了。他仍然否定了，因為大二大三的學生，放假一般都比較晚，通常是在七月份以后，趕不上繁忙時間。
我再問他：是否可以到人才市場去招聘短期工呢？這在很多公司都是通用的。但他說公司畢竟還是一個有些名氣的大公司，像這樣的事情，可能勞動法不允許。
當時我們實在想不出其他好方法了。后來回家以后想了想，也許還有其他兩個方法可以用。

１、外包。據他說，他想采取培訓外包的方法。但其實培訓外包也有很多不利的地方，最明顯的一點就是：外包的培訓公司往往培訓的都是一些通用的東西，而各個呼叫中心都有一些自己獨特的地方，這些地方不是深入進去的話，是不可能發現問題并且提出改進方案的。所以培訓的外包必須跟內部培訓相結合。但是對于話務量的分流來說外包也許是可以試一試的。在每年旺季的幾個月里，可以將多出來的話務量分流到某外包呼叫中心去。這樣子一來，既減輕了自己的人員招聘和培訓的壓力，又可以使外包的呼叫中心有一份比較固定的收入，而第二年的繁忙期，那些前一年已經工作過的暑期工，他們的技能熟練度肯定會超出其他的人員。于己于人都比較有利。這個方法的最大問題就是服務質量的監控比較麻煩。或者說，外包的服務質量很難監控。這也許可以通過派遣管理人員去現場指導的方法來解決。

２、這個方法要復雜一些。我們可以想一想，剛畢業的大學生，他們最需要的是什么？是一份穩定的高薪的工作？不是的，他們需要的是可以學習和提升的機會。因為剛畢業的學生都知道，要一下子得到高薪輕松的工作，是不可能的。因此我們能否給他們提供一系列培訓和學習的機會呢？增加他們求職時的競爭力？這完全是可以做到的。

首先，我們可以和學校簽訂合約，提供半年左右的實習機會。這半年中，有兩到三個月是培訓期，其他的時間可以是繁忙時間的話務量接入。當繁忙期過去之后，我們可以給每一個學生發實習鑒定書。這可以增加他們尋找下一份工作的分量。同時我們可以在其中進行一些擇優錄取，這樣子也可以保證公司有源源不斷的新鮮血液的進入。我們還可以承諾他們，到了明年的同一時期，只要他們愿意，還是可以再到我們這里來工作的。

而最重要的是下面這一點：我們可以在繁忙期過后，對這些畢業生進行一段時間的培訓，時間大約為7天到10天左右。這段時間可以對他們進行一系列求職方面的培訓。在我接觸的畢業生中，絕大部分人都不知道該如何去尋找工作。我們可以從以下幾個方面進行培訓和指導，對自身的認識、對社會的認識、對工作崗位的認識、對行業的認識、求職簡歷的填寫、工作尋找方法、面試前的準備、面試技巧以及面試中要注意的事項、如何把握求職的機會等等等等。不要以為這是十分簡單的事情，事實上現在已經有些公司專門開展這些方面的培訓并且從中贏利了。如果公司能夠提供這樣的機會的話，我想對于畢業生來說也是十分有吸引力的。
大家還有其他的好方法嗎？(呼叫中心世界)