呼叫中心行業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展已經(jīng)相當(dāng)成熟，但是在全球范圍內(nèi)有如此多的呼叫中心廠商、如此多的呼叫中心用戶、如此多的地域差別，任何一個公司都不能確切的知道呼叫中心市場的增長速度。

事實上，呼叫中心廠商不需要將自己呼叫中心產(chǎn)品、方案的業(yè)務(wù)情況公布于世，用戶也不會將自己的具體座席數(shù)以及通話量公開。所以很難在行業(yè)中形成一個準(zhǔn)確而有效的呼叫中心市場發(fā)展衡量標(biāo)準(zhǔn)和衡量方案。

盡管一些國際領(lǐng)先的市場調(diào)研公司在這方面作了很多努力和嘗試，但他們公布的市場數(shù)據(jù)和研究報告都不能完全準(zhǔn)確地反映呼叫中心市場發(fā)展的實際情況，都或多或少的含有一些保留和偏差。

但這并不意味著這些市場研究報告毫無意義，它們能在一定程度上反映呼叫中心市場的發(fā)展情況。根據(jù)現(xiàn)有的一些市場研究報告顯示，在未來數(shù)年內(nèi)呼叫吣行業(yè)將持續(xù)大幅增長。

我們看到，在過去的一到兩年里，受金融危機影響，呼叫中心市場有所下降。客戶出于成本支出上的考慮，更多地選擇利用公司現(xiàn)有資源和基礎(chǔ)設(shè)施開展相應(yīng)服務(wù)和業(yè)務(wù)。然而，現(xiàn)在市場環(huán)境正發(fā)生著非常明顯的變化，呼叫中心市場已經(jīng)開始大幅反彈。

從呼叫中心座席員人數(shù)的增加上，我們就可以清晰地看到這樣的趨勢。Srpint公司最近正在為其薩克拉門托呼叫中心招聘125名座席人員、奧蘭多呼叫中心招聘100名座席人員。美國醫(yī)療保健公司United Healthcare也增加了175個呼叫中心座席名額。呼叫中心外包巨頭Convergys公司也正在考慮在阿普爾頓和威斯康星州增加110個座席。等等。

這樣的行業(yè)趨勢對于呼叫中心軟件廠商和解決方案提供商來說無疑是個好消息。隨著企業(yè)在呼叫中心系統(tǒng)上投資的增加，呼叫中心產(chǎn)業(yè)將迎來一個新的發(fā)展期。相關(guān)行業(yè)報告指出，現(xiàn)在的呼叫中心方案提供商將更加關(guān)注成本投資與客戶實際體驗提升的投入產(chǎn)出比，為企業(yè)提供更合理的呼叫中心解決方案。這有利于推動呼叫中心市場的向前發(fā)展。

專家指出，衡量呼叫中心行業(yè)增長的一個重要指標(biāo)就是呼叫中心軟件與解決方案的總銷售額。在接下來的一年里，客戶信心的恢復(fù)和整個呼叫中心產(chǎn)品的銷售額都將迎來一個快速的增長。市場需求將進(jìn)一步推動呼叫中心硬件、軟件市場的持續(xù)增長。

另外，隨著市場競爭的加劇，企業(yè)，尤其是中小企業(yè)對成本的掌控越來越嚴(yán)格。在這樣的情況下，更加靈活和低成本的外包式呼叫中心和托管式呼叫中心將得到眾多中小企業(yè)的認(rèn)可。在未來幾年，外包式呼叫中心和托管式呼叫中心市場也將有一個強勁的增長勢頭。