為保障客服中心現場運營平穩，根據歷史話務數據趨勢對整個月份的業務量進行預測，并依據預測結果開展人員需求測算，以下為具體測算過程。

一、業務量預測

2017年客服中心全渠道業務將全面開展，因此除對話務量、回訪量進行業務量預測外新增了電子渠道業務量預測。

1、話務量預測

2016年受厄爾尼諾現象影響，5月份中心人工服務請求量相比2015年增幅較大。2015年與2016年5月歷史人工服務請求量如表1所示。

表1 2016年與2015年歷史話務量對比情況

2017年整體天氣平穩，天氣影響較小，預測全年在故障報修類的話務量較2016年可降低10%左右，但考慮到各省（市）費控等營銷活動的全面推廣及業務需求的增長，預測全年咨詢類話務量較2016年將上升20%左右，經過綜合考慮，2017年按照歷史正常話務增長趨勢10%進行預測，測算5月客服中心人工服務請求量為835546通。

2、95598回訪量預測

依據話務增長趨勢10%預測回訪業務量，如表2所示。

表2 回訪業務量預測

3、電子服務渠道預測

（1）多媒體業務量預測

2017年預計各單位將逐步推廣掌上電力APP業務受理功能。隨著APP功能推廣應用及宣傳范圍逐步擴大，APP業務將迅速、大幅增長，故此以各部門服務地域多媒體近期業務量為依據通過多媒體業務量與話務量比值對各部門多媒體進行業務量預測。

以某部門為例，2月26日——3月25日掌上電力工單共8067張，期間人工服務請求量為295939個，多媒體業務量占話務量的比值為：

多媒體業務占比=多媒體業務總量/人工服務請求量=2.73%；

月多媒體業務預測量=月人工服務請求量預測量*多媒體業務占比。

（2）業擴在線業務量預測

目前在線受理業務試點工作已于1月17日開展， 因開展時間相對較短，數據信息量較少，故以2月16日——4月12日的周業務量增長趨勢進行業務量測算，具體如表3所示。

表3 在線業務量測算

剔除第七周（3.30——4.5）清明期間業務量，業務量曲線如表4所示。

表4 業擴審核受理量

經測算，業擴審核量相關公式為：

y = 554.35x0.4378，R² = 0.6917，關系度較大。以此為業務量基準進行測算，4月26日——5月23日的周業務量預測如表5所示。

表5 周業擴在線業務量預測

（3）在線客服需求

公式：需求人數=月均人工在線業務量/月人均業務處理量/排班系數

預測某省月均人工在線業務量為2.0萬個，其中預測掌上電力月均訪問量55.47萬個，訪問量轉人工在線客服比例3.5%，業務量預測1.9萬個；預測網站月均訪問量1.86萬個，訪問量轉人工在線客服比例5.6%，業務量預測0.1萬個。

預測月人均業務處理量為3233個。

二、人員預測

通過以上三類業務的預測結果進行各類人員測算，同時考慮運營管理需求，以最新中心三定方案中規定客服部支撐人員、班長、主管等崗位編制數量作為運營支撐人員的預測依據。

（一）人員預測

人員月工時，根據國家勞動法規定按167小時/每人進行計算；

平均處理時長，按照分中心現有水平165秒計算；

在線利用率，按照中心指標體系中目標值80%計算；

工時利用率，按照分中心現有水平55%計算。

遵時率，部分員工因各類因素無法遵時，行業一般將該數控制在總體一線客服專員的6—8%，本次測算取為8%，即遵時率取值92%。

人員培養周期，根據中心對于人員流失率的管控值在36%左右，即月度值控制在3%，而目前新員工招聘培養周期為3個月，根據人員招聘培養周期，應保留兩個月的人員裕度，即應留有6%的人員裕度。

1、客服中心一線話務人員

一線話務人員月均接話量=月工時*出勤率*工時利用率*小時接聽能力

一線話務人數=月均預測話務量*平均處理時長/（167*3600*工時利用率）/遵時率*（1+6%）

經測算，5月份客服中心人工服務請求量為835546通，按照平均處理時長165s，工時利用率55%，遵時率92%進行測算，一線話務人數為480人。

2、客服中心一線回訪人員

月預測回訪量（折算話務量）=回訪成功*0.7+回訪失敗*0.3+高壓業擴回訪成功量*1.05+高壓業擴回訪失敗量*0.3

一線回訪人員月均接話量=月工時*出勤率*在線利用率*小時接聽能力

一線回訪人員人數=月預測回訪量（折算話務量）*平均處理時長/（167*3600*在線利用率）/遵時率*（1+6%）

經測算，5月份客服中心回訪量（折算話務量）為54890通，按照平均處理時長165s，在線利用率80%，遵時率92%進行測算，一線回訪人數為22人。

3、客服中心一線電子渠道人員

（1）95598一線多媒體人員

平均工單受理時長為302.92秒（系統數據統計）。

小時工單處理能力=3600/平均工單受理時長*在線利用率（80%）=9.5個

一線多媒體人員人均月處理量=月工時*出勤率*小時工單處理能力

多媒體人數=多媒體月業務量*平均處理時長/（167*3600*在線利用率）/遵時率*（1+6%）

經測算，5月份客服中心多媒體業務量為7698通，按照平均處理時長302.92s，在線利用率80%，遵時率92%進行測算，預測一線多媒體人數為6人。

4、運營支撐人員

班長配置規則：12名客服專員配置1名班長；

客服部主管及支撐人員配置規則：運營主管5人、業務主管2人、綜合主管2人、數據分析師2人、審單員5人、管理維護員2人，共計18人。

（二）預測結果

根據以上測算，最終預測結果如表6所示。

表6 客服中心人員測算結果