客服人員常犯的一個錯誤是，本能的拒絕棘手客訴。事實上，通過和那些對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有自己看法的客戶交流，并且為之服務(wù)，能夠更深入的了解產(chǎn)品，提升自己。今天，客服老司機來教你如何輕松應(yīng)對客戶投訴。
姿態(tài)要好
當客戶購買的產(chǎn)品或者服務(wù)出現(xiàn)問題，往往情緒激動。而客服或是因為身經(jīng)百戰(zhàn)、思維定式已經(jīng)了解客戶問題所在，或是著急為客戶處理，或是不想令客戶情緒再激動下去，常常對客戶的不滿和抱怨采取遏制的手段，還沒有等客戶說完話就開始進行解釋”，這樣很容易令客戶誤解客服們是在急切地推卸責任。所以，姿態(tài)擺好的第一步是：認真傾聽。
保持思考
傾聽之余，客服應(yīng)該思考：客戶為什么不滿，對產(chǎn)品、服務(wù)、還是其他？客戶提供的信息是否全面，能否讓你準確給出解決方案？解決方案是什么？這個解決方案是否能令客戶滿意？怎么樣安撫平息客戶的怒火。
與之共鳴
在傾聽的過程中，對你認可的部分表示肯定，被尊重意見的客戶，會認為你與他產(chǎn)生了共鳴，抵觸情緒會消減不少。這樣，即便當客戶的訴求得不到滿足時，我們說關(guān)于這類問題，還沒有用戶向我們提出改進建議，非常感謝您的寶貴意見，我將為您記錄反饋，有您這樣的用戶是我們公司的榮幸。”這句話時，也會被對方接受，并因此得到一定程度的諒解。
適當提問
當客戶終于肯停下來傾聽你說話時，別猶豫。真誠地向客戶詢問所需的信息。一方面他會感受到來自客服的尊重，另一方面，通過你的提問，可以更有效的判斷客戶的訴求，給予客戶更符合其期望的問題處置方式。
恰當?shù)狼?/strong>
古往今來，我們似乎是不太愛主動道歉的，因為道歉即是意味著自己做錯了，這是一件既丟面子又傷里子的事情。其實，致歉不僅是禮貌周全、有教養(yǎng)的表現(xiàn)，而且具有緩和矛盾維護人際關(guān)系和諧的功能。道歉也是對客戶的尊重，能夠使其盡快消除不滿。當我們的產(chǎn)品不存在問題，但用戶確實遇到困難時，我們作為超人一樣的客服團隊肯定是會使出18般武藝為其協(xié)調(diào)處理，但最終可能并不盡如人意，這個時候一句道歉將會成為撫慰用戶受傷心靈的良藥。
解決問題
客訴最終目的是解決問題。高效與否是客戶滿意度評價的一個關(guān)鍵指標。避免推諉（什么在和其他部門溝通啊，什么要請示領(lǐng)導啊之類）。避免推諉最好的方法是保持部門內(nèi)部部門之間聲音的通達性，逸創(chuàng)云客服可以確保這一點。
目前逸創(chuàng)云客服整合了郵件、電話、短信、網(wǎng)頁表單、反饋組件、微博、微信、在線IM、移動sdk、API接口等10大用戶反饋渠道，方便用戶根據(jù)自己的需要隨時隨地調(diào)用，獲取服務(wù)。整合全渠道的云客服改變了客服渠道碎片化造成的用戶體驗割裂的問題，對接入的反饋能夠?qū)崿F(xiàn)用戶識別并派發(fā)給專人處理，為用戶提供前后一致的服務(wù)體驗。與此同時，自動化的工單系統(tǒng)解決了人工傳遞信息的種種弊端，采用工單管理系統(tǒng)，實現(xiàn)流程的自動化，將達到縮短企業(yè)運營周期、改善企業(yè)內(nèi)外部流程、減少人為差錯和延誤，提高勞動生產(chǎn)率等目的。
