對(duì)于一個(gè)客服中心來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)和渠道拓展能力取決于客戶群體的規(guī)模層，一個(gè)具備一定規(guī)模的客服中心一般具備綜合性的客群服務(wù)能力，在以呼叫為主渠道的客服中心，電話外呼的精準(zhǔn)度、接通度以及通話氛圍和話后效果是獲客、維客的關(guān)鍵。
目前的社會(huì)環(huán)境對(duì)個(gè)人的信息保護(hù)仍有一定欠缺，手機(jī)通話這種單一的通話媒介給了一些不法之徒可趁之機(jī)，加之智能手機(jī)已是標(biāo)準(zhǔn)配置，無(wú)現(xiàn)金支付已成為支付行業(yè)的主流趨勢(shì)，利用通訊詐騙的案例層出不窮。加之部分行業(yè)、企業(yè)因?yàn)槌杀尽⑷肆Α⑦\(yùn)營(yíng)模式等等因素，無(wú)法組建專業(yè)的呼叫中心，故買賣房屋、裝修、汽車維修、貸款服務(wù)等等電話已經(jīng)成了每天必備的問(wèn)候，這些都給電話外呼模式形成了不小的難度，近幾年業(yè)界里電話外呼成功率逐年下降，部分客服中心為求變，已經(jīng)開(kāi)始向網(wǎng)絡(luò)通信發(fā)展。
轉(zhuǎn)換一下思路想想，手機(jī)作為現(xiàn)代人必不可少的工具，雖然網(wǎng)絡(luò)功能幾乎占據(jù)了手機(jī)全部的使用率，但是歷經(jīng)這幾年移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的飛速發(fā)展，電話客服這種傳統(tǒng)的呼叫模式仍然被客戶廣為接受，人們似乎更愿意用語(yǔ)言表達(dá)來(lái)解決問(wèn)題，文字模式仍然很難傳遞情緒及形容，那為什么電話外呼的成效在逐步退化？
一、電話外呼業(yè)務(wù)種類和客群是否匹配，客群投放是否精準(zhǔn)
電話外呼的種類很多，比如：客戶關(guān)懷類、客戶提醒類、獲客營(yíng)銷類、基礎(chǔ)客戶二銷類、關(guān)鍵客戶關(guān)系維護(hù)等等，客戶群體投放是否精準(zhǔn)，會(huì)直接影響外呼成效，精準(zhǔn)的把握客戶需求，建立長(zhǎng)期的聯(lián)系體系，電話外呼才能發(fā)揮效果。
二、聯(lián)系時(shí)機(jī)是否適宜
生活和工作節(jié)奏的加快是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然現(xiàn)象，電話外呼的時(shí)機(jī)是否適宜關(guān)系著是否能夠定位到客戶的需求點(diǎn)，產(chǎn)品及需求精準(zhǔn)了，不代表目前的時(shí)機(jī)合適，主動(dòng)發(fā)起的電話外呼很難定位到客戶的時(shí)間點(diǎn)，提前預(yù)約也不能保證客戶是否能合理安排接聽(tīng)時(shí)間，在重要客戶關(guān)系維護(hù)類的外呼業(yè)務(wù)上可見(jiàn)一斑。
將被動(dòng)客服和網(wǎng)絡(luò)客服結(jié)合起來(lái)是比較有效的做法，把主動(dòng)發(fā)起客服服務(wù)的客戶群體分類，分析客戶需求及產(chǎn)品嫁接方案，由及時(shí)的電話外呼完成投放，一是可以減輕呼入部門和網(wǎng)絡(luò)客服部門的業(yè)務(wù)壓力，解放一部分生產(chǎn)力；二是可以嫁接更多的產(chǎn)品和服務(wù)，可以挖掘客戶更多的需求點(diǎn)；三是時(shí)間定位準(zhǔn)確，由被動(dòng)化為主動(dòng)，提高每一次外呼成效，避免出現(xiàn)廣撒網(wǎng)”這種浪費(fèi)人力物力的做法。
三、設(shè)計(jì)電話外呼話術(shù)
當(dāng)以上的方向性環(huán)節(jié)已經(jīng)設(shè)計(jì)完畢后，就剩下了最關(guān)鍵的核心了，話術(shù)。
一名優(yōu)秀的客服人員不見(jiàn)得是話術(shù)背的最熟的，但一定是話術(shù)運(yùn)用最具技巧的。在整通電話中，溝通效果如何，該通外呼是否有價(jià)值，話術(shù)才是最終的靈魂。人與人面談的場(chǎng)景有很多，比如：聊天、寒暄、談判、匯報(bào)、總結(jié)等等，但一通成功的外呼電話中可能會(huì)包含上述所有的場(chǎng)景，風(fēng)格如何切換，場(chǎng)景如何變換，要規(guī)劃出怎樣一條達(dá)成效果的溝通路線，取決于客服人員對(duì)溝通節(jié)奏的把控。
話術(shù)首先要避免八股文”和面面俱到”，客服人員如果面對(duì)格式化和長(zhǎng)長(zhǎng)的話術(shù)，首要的就是背下來(lái)，無(wú)法背誦那就只能照著念，這樣的話就出現(xiàn)電話剛一接通，客戶就開(kāi)始面臨客服人員的滔滔不絕，以說(shuō)完為目的，此時(shí)不耐心的客戶直接會(huì)掛機(jī)，耐心的客戶也未必能聽(tīng)懂一大段話術(shù)中的中心思想。
其次要開(kāi)門見(jiàn)山，表達(dá)自己的身份和目的，如果客戶連這個(gè)環(huán)節(jié)都不接受，那說(shuō)明投放精準(zhǔn)度有問(wèn)題，該通外呼電話在客戶分類上就出現(xiàn)了價(jià)值偏差。
最后，是設(shè)計(jì)話術(shù)開(kāi)放度，行之有效的辦法是建立話術(shù)庫(kù)，搜集客戶問(wèn)題及需求，分析共性與差異，日積月累地形成完善的話術(shù)庫(kù)，再將每一個(gè)場(chǎng)景的話術(shù)設(shè)置放開(kāi)度，將哪些重要語(yǔ)句和提示關(guān)閉開(kāi)放度，哪些過(guò)度語(yǔ)句以及相應(yīng)客戶的話術(shù)提高開(kāi)放度，適時(shí)總結(jié)并分析共性，隨時(shí)優(yōu)化，為設(shè)計(jì)智能話術(shù)提示系統(tǒng)做準(zhǔn)備。
