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2019年聯絡中心人工智能應用現狀

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著名市場調研公司Vanson Bourne的最新研究表明,幾乎所有(99%)公司的聯絡中心都以某種形式運用了人工智能(AI)。這當然很好,不過,他們的應用實施之路究竟走到了哪一步,前方又有多少必行之路呢?數據告訴我們的是完全不同的故事。研究發現,企業聯絡中心的人工智能應用很可能仍在發展途中。總而言之,大多數(70%)企業都認為,自己在這個業務領域里并沒有充分發揮出人工智能的實際潛力。

今天,很多公司正身處人工智能部署的一個微妙節點,前方道路一分為二。管理者必須明智決策,才能確保完整、高效人工智能部署的順利成功,讓它不僅能協助推進聯絡中心變革,更在全公司范圍內給各種根本業務功能帶來深遠影響(47%的公司認為自己沒有能力在任何職能部門高效應用人工智能)。

那么,是什么拖慢了聯絡中心的人工智能應用腳步呢?管理者要如何才能確保相關業務領域內的完整、高效部署呢?讓我們來仔細分析一下……

妨礙聯絡中心人工智能應用的主要因素

Vanson Bourne調查表明:

74%的公司欠缺對人工智能的了解,并且/或者缺少人工智能應用部署必需的內部

技能。

40%的公司對數據保護和監管心存恐懼。

32%的公司認為自己受制于現有IT基礎設施的不佳表現。

36%的公司要設法應付數據的欠缺和/或分散。

大約30%的公司認為,自己由于人工智能相關功能的報告不夠準確,和/或人工智能“恐慌故事”的過度宣傳,而對人工智能缺乏了解。

大多數企業的聯絡中心都在一定程度上運用到了人工智能,這一點固然不錯,但是看起來,畏懼和誤解正在深刻影響著未來的決策過程。為了克服問題,讓我們來看看高效部署人工智能都需要些什么。

您的最佳戰略
Vanson Bourne報告指出,24%的企業的人工智能解決方案已經、或將要完全由內部自行開發,同時也有相同數量、即24%的企業打算把解決方案開發工作完全交托給第三方。大多數(52%)企業打算采用內部和第三方綜合開發。總的來說,85%的企業認為隨著人工智能日趨重要,他們需要更強有力的第三方支持。從現在起您可以這樣做。

尋求自由云部署

管理者需要自由的云部署,才能靈活投資于不同的交付模式,根據具體應用和需求來確保整個企業范圍內的精準部署,而非每個應用都要放在同一個云上。這使您不必淘汰更換現有的聯絡中心系統,就能輕松訪問您需要的人工智能功能,同時依照實際需要進行其它應用和工作負荷的內部部署。


探索應用生態系統

這個環境讓用戶能直接訪問“點擊添加”人工智能應用和功能,創建真正貼合客戶與員工需求的定制聯絡中心。內部采集到的數據可供這些應用和功能使用,把人工智能擴展到全公司范圍,在諸如財務分析跟蹤、人力資源績效管理等許多方面助企業一臂之力。

優先選擇整體性的聯絡中心方法

端到端的產品線集成讓管理者可以在全公司無縫的擴展人工智能應用。您可以專心去應對聯絡中心轉型的許多關鍵方面,例如人工智能增強桌面、全媒體、情境分析等,同時把人工智能運用到以往對這項技術相對陌生的其它部門,比如,出于營銷目的在CRM內分析社交媒體趨勢,或是記錄聯絡中心會話,供銷售人員更有針對性的發送后續跟蹤消息。

結語

80%以上的管理者相信,如果今天不能順利搭上人工智能這班車,企業在未來十年都會不斷付出代價。如果您想要更深入了解聯絡中心人工智能的發展現狀,請參閱VansonBourne最新研究報告:《AI:聯絡中心體驗尋真》。



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