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客服中心員工滿意度與不滿意度哪個指標重要？

最近講課的公司都是以前講過課的。當再次來到這些課堂，因為已經(jīng)有了一定的熟悉度，我也就隨意的了解我想要知道的答案了。我和一線員工、業(yè)務(wù)骨干、班組長、主管、經(jīng)理逐一聊的話題只有一個：為什么這個團隊顯示出了如此積極上進、樂觀開朗、團結(jié)活潑的精神面貌？這樣的團隊氛圍和精神面貌是如何形成的？

這個疑問其實我在很多課堂上都有，而這也是讓我一直感興趣、很有研究欲望的一個課題。

但是，當我和眾多學員及管理者聊這個話題的時候，有些失望。她們很茫然，不知道我為什么要這么問，也不知道該如何回答。搜腸刮肚的想了好久之后告訴我：

“我們領(lǐng)導是為我們服務(wù)的。”
“我們這里很人性化的。”
“我們大家都很年輕吧。”
“我們都很團結(jié)的。”
“雖然工資不高，但是福利挺好的。”
“領(lǐng)導很和氣，對我們也很關(guān)心。”
“我們每個月都搞活動的。”

即便我直接詢問運營經(jīng)理：“為什么你們團隊的氛圍這么好？”經(jīng)理也只是告訴我，“或許是公司大文化的緣故吧，我們已經(jīng)養(yǎng)成這樣的習慣了。”面對這有些寡淡的回答，我只好繼續(xù)發(fā)問了：“如果工作和員工的感受發(fā)生了沖突，你們會傾向于工作還是員工？”“當然是員工。”她不假思索的回答。“你們都有哪些做法呢？”她思索了一會，“我們管理層的定位是為員工服務(wù)的，每個月帶著員工一起搞活動。”過了一會，她又補充了一句，“我覺得管理者的性格就是團隊的性格，管理者什么樣，團隊就是什么樣。”我點了點頭，依舊有些失望。

在我所得到的答案中，只有一句“管理者的性格就是團隊的性格”對我來說是有用的。其他的，其實很多公司都有這些做法，員工都很年輕，團隊都有很多活動，但是團隊氛圍卻未必如愿。

后來我明白了：無論哪一個我所喜歡的團隊，其實她們無法回答我的問題。因為她們一直生長在這樣的環(huán)境里面，已經(jīng)適應(yīng)了這里的一切，且并不知道其他團隊是什么樣子的。沒有對比，也就看不到差異。

而這個問題的答案依然是“安娜.卡列寧娜式”的答案：優(yōu)秀的團隊是相似的，而糟糕的團隊各有各的原因。

一個優(yōu)秀的團隊的共性是：雖然她們不知道有什么好的，但她們感覺不到有什么不好的。

而對于那些糟糕的團隊來講，卻有著各自讓員工感受不好的地方。

一個團隊的流失率很高，管理者告訴我：70%的員工離職是因為排班問題。我看了一下排班表，第一感覺是如果是我是那里的員工，我也會選擇離開的。雖然每天接聽電話的時間不超過8小時，但是在崗時間卻能達到12小時。排班的人不知道，對于員工來說，她們更在意的不是接電時長，而是在崗時長，每個人都希望到公司一直干活，之后就馬上回家。

一個團隊的流失是因為培訓過多，我曾經(jīng)給他們講過課，還沒等我開口學員就趴下來睡覺。因為這個培訓班連續(xù)八天的課程，由四個老師講課，內(nèi)容全部是班組管理。

一個團隊的員工離職綠很高是因為加班過多。“我們周六從來沒休息過，而且每天都要加班。”

一個團隊的員工說：“我們的考核中有一項內(nèi)容，是要將除了接電話之外幫助公司做其他事情的時間加上，但是這個時間的伸縮性很高的。每個月被多加多少有效工作時間主要靠和班組長的關(guān)系。”

我問一個團隊的員工，工作中你們最不滿意的一點是什么？員工說，最討厭質(zhì)檢扣分不合理。

還有的團隊表示，公司的那套系統(tǒng)已經(jīng)13年沒換了，每天查詢的時候系統(tǒng)都在一直搜索，客戶急我們更急，因為公司要考核我們的通話時長和客戶滿意度。 ……

誠然，導致員工不滿意或者感知不好的原因中，有一些是我們不可控的，如夜班和倒班的問題。但需要引起重視的是，還有那么多因素是我們可控的，通過提升管理的方法完是全可以避免的。而這些問題恰恰是導致員工流失、或者工作動力不高的真正原因，但不幸的是，管理者沒有意識到。

心理學中的雙因素效應(yīng)是指：激勵的要素分為保健因素和激勵因素。其中的保健因素是指：做到了員工不一定滿意，但是只要沒有做到員工一定不滿意；而激勵因素是指：沒有做到員工不會不滿意，而只要做了員工必然會滿意。

就像團隊的管理一樣，優(yōu)秀的團隊不一定有什么特別好的地方，但員工沒有感受到有什么不好的。而糟糕的團隊往往有一個讓大家感知不好的地方，從而掩蓋了其他的管理優(yōu)點。而這些讓員工感受不好的地方，往往是員工認為該得到但是卻沒有得到的，即，保健因素沒有得到滿足。

心理學研究表明，負性事件給人的感受更深。所以應(yīng)小心那些員工未被滿足的需求，而這些需求是一般性的、最基本的、員工認為應(yīng)該得到的。如，系統(tǒng)的支持、和諧的團隊氛圍、能夠給自己幫助的管理者、合理的考核方案、正常休息、公正的評價系統(tǒng)等。這些在員工看來最應(yīng)該滿足的需求一旦未被滿足，即會產(chǎn)生普遍性的更大的不滿。

員工滿意度固然重要，但員工的不滿意度更加重要。

引起客戶滿意的要素，往往會被那些導致客戶不滿意的細節(jié)掩蓋。員工管理也是一樣，管理者無論付出多少關(guān)愛、支持、培養(yǎng)，但只要有一個引起員工普遍不滿意的、或者基本需求未被滿足的方面，其他的管理優(yōu)勢都會被這一個缺點掩蓋。

團隊管理，一個必要的前提就是了解員工最不滿意的地方，尤其是在那些管理者可控的要素之中的影響了員工感受的細節(jié)。

員工管理，先從解決員工的“痛點”開始。

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