通過數十年的發展，客服中心以由傳統的電話服務模式演變為集成電話、在線、智能、表單、自助等多渠道、多模式一體化的服務功能中心，這一服務功能中心各個運營環節，不僅有前端的運營部門/模塊，還涉及到后端體驗、數據、系統等職能模塊的業務支持，這對客服中心的運營管理提出了極大地挑戰。
客服中心運營管理體系不僅僅是簡單的服務指標交付，還涉及到對服務內部需求、協調、推動等環節的服務一體化建設，需求表現在交付指標完成中對服務痛點的把控，協調體現在對跨部門內外部的推動及效能提升，推動職能是客服中心新增職能之一，也體現在服務需求的全流程把控及提升環節，這一職能也是服務一體化建設中的重要環節。
01研究背景
早在上個世紀九十年代初，國外企業在客服中心運營體系的構建發展中就發現僅僅通過客服-客戶之間的服務對話難以系統化解決客戶問題，為滿足及提升客戶服務需求，需要建立起一整套服務系統，這就是早期客戶服務系統的由來，也初步形成了客戶管理體系架構。
早期的客戶服務管理系統主要是為了更好地解答客戶問題，更加便捷客服為客戶服務，系統延伸發展中，又逐步形成了問題解決、融合需求、客戶管理等功能化的客戶關系管理系統（CRM），各大企業對之非常看好，開始引用使用，并取得了良好的效果。
客服中心在建立之初，秉承的宗旨是更多幫助客戶解決問題，及時留住客戶，例如：美國有近千萬的服務客服崗位，這一崗位已經成為企業發展中不可或缺的組成部分。國外客服所承擔的職責非常多，不僅有業務服務職能，更有營銷職能，一旦有客戶咨詢，客服先保證解決時效及服務問題解決，而后新增部分營銷職能，系統化部分問題還可以在咨詢、服務職能的基礎上，為客戶提供全方面的解答技能。與此同時，還會對客戶進行定期回訪，對存在的問題及時整改告知，使得整個服務過程更加高效、閉環。
02客服中心運營管理相關理論分析
（一）客服中心若干概念分析
在客服中心運營模塊類型拆分上，其主要分為如下幾個類型：
一是呼入業務，包含客戶投訴、賬戶等服務。
二是呼出業務，其包含人工段的語音外呼、自助外呼模式等。
三是混合業務，包括多功能體系下的服務業務模式。如按照運營類型拆分，客服中心的服務模式很多，有外包型、托管型、自建型、外包+自建混合應用型等模式。
按照客服中心硬件條件拆分，其包括數字交換機類型、一體式客服中心等，當然，這些客服中心條件拆分及應用上也是面對不同類型下的模式，例如：微型客服中心、虛擬客服中心、三網合一模式下的客服中心等。
（二）客戶關系服務管理理論
客戶關系管理理論簡稱CRM（Customer Relationship Management），最早起源于美國。早在上個世紀80年代初，美國就將CRM管理模式應用到企業與客戶之間的數據及信息接觸，而后逐步演變為電話服務中心中的客戶關懷等。而后，在自動化系統（SFA）的基礎上，逐步研發了客戶服務系統（CSS），集成了以銷售、服務為一體的呼叫中心模式。在上個世紀90年代，客戶關系管理理念逐步盛行，開始應用到銀行、證券、電子商務等不同領域，其概念也更加清晰、明確，經營管理理念在應用上更加純粹，建立起以客戶為核心的關系管理體系及觀念，構建了客戶關系的基礎目標及管理方案。
CRM系統在客戶內容分析上，通過線上服務客戶的方式，整個過程實現透明、可視，對客戶分析結論形成更加全面、客觀的服務分析，對有利于企業發展的客戶信息也可以進行相應的總結及整合，這一點也是至關重要的。
客戶關系服務管理理論主要包括如下三個方面，
一是認知客戶，要知道，企業面對的生存基礎就是客戶群體，對于企業而言，客戶是其生存和發展的重要基礎。
二是建立起客戶忠誠度，要通過客戶組織的方式，維護好新老客戶，不斷增加客戶的信任感，例如：一些汽車俱樂部、餐飲連鎖企業等，都開展了典型的客戶組織化模式，通過客戶組織加強和維護企業和客戶的緊密關系。
三是提高客戶滿意度，對于企業而言，正確處理好客戶的投訴，可進一步降低客戶出現不滿的頻次，這也是提升客戶滿意的重要基礎條件。
（三）客服中心運營管理理論
運營管理是指不同管理者根據企業的組織、激勵、控制等手段，助力企業實現目標管理的方式，需在具體的運營實踐中明確目標，從管理架構、管理行為、運營管理技術、運營管理信息系統等四個分理論層加以拓展延伸。
客服中心運營管理理論主要是按照運營模式分類進行：
一是以服務支持為導向的管理理論。
客服中心的服務支持中心主要是從重視產品、服務質量管理為基礎職能，處于獨立運營模式下，服務支持中心更多會關注到企業成本、生產效率、體驗維度等，按照成本模式下，處理以客服需求導向的利潤成本差異，不過在服務介入、成本體驗效率等管理維度上，也會存在不同領域下客服中心服務支持的差異性。
二是以渠道服務為導向的管理理論。
該理論模式下，其主要分為內部渠道、外部渠道，內部渠道主要是按照獨立服務處理模式、串聯服務模式、信息服務模式。
三是以營銷服務為導向的管理理論。
該理論主要是從服務利益導向，服務中心通過營銷服務的方式提升價值，這與傳統處理客戶投訴的服務模式存在差異，這類服務模式下存在一定營銷風險，所需要的專業性也會更高。
03客服中心運營管理體系存在的問題
（一）服務價值定位滯后
在對華東地區某金融企業客服中心運營管理體系進行全盤梳理分析中發現，其運營管理體系首要缺失問題是在服務價值上，其職能定位的單一性導致其服務價值定位相對滯后，沒有建立起以運營服務為導向的統一運營及備份管理機制，對業務服務品質的連續性、對外標準服務形象、服務價值理念及服務理念創新等都造成了極大地影響。
該客服中心的服務考核模式主要是按照接通、應答速度、滿意度（客戶）等指標，將企業所看重的成本、體驗、效率等三個維度均囊括其中。不僅如此，該客服中心因定位于金融企業的服務專門機構，還承擔了部分企業營銷職能，但營銷考核占比權重很少，僅占20%，這也使得該客服中心普遍存在營銷意識較弱的情況。
對于業內很多金融類客服中心而言，這也是一大難點之一，如何在受理咨詢模式下，將咨詢、投訴、營銷三者之間拆分，實現分位管理、分層管理困難較大，尤其是服務、成本模式下重資產客服中心的轉型利潤中心的壓力更大。
（二）智能服務普及率較低
在智能服務層的問題上，其著重體現在該客服中心對人工依賴度較高，整體運營層面的渠道分流意識較差，未能行為服務分流機制、渠道分流模式，對企業造成了較高的運營成本壓力。
在2019年初，筆者在對該客服中心的進線途徑研究中發現，傳統電話進線占比接近80%，線上模式下的路徑客戶占比較少，沒有發揮好互聯網的服務分流作用。對人工服務的依賴度較高，沒有把握好自助、智能分流路徑。并且，隨著互聯網的快速發展，客戶線上辦理及對接渠道顯得更為重要，但該中心在線上反饋渠道上存在反應速度過慢、處理效率較低等一系列問題，整體創新力及智能化普及率較低。
（三）運營管理體制有待改善
該客服中心在運營管理上存在較多問題，其體現在人員流動性較大、綜合人員素質較低、人員培養力度不足、知識管理體系滯后、運營有效激勵性較低等方面。
人員流動性主要是一線服務人員長期處于同一崗位，且客服中心的工作內容較為單調，使得人員流動性較高。
綜合人員素質較低主要是因為內部機制及外部人才引進相對欠缺，沒有加強在人才引進方面的重視力度，這對客服中心長期發展也會構成一定的影響。
知識管理體系滯后主要體現在運營管理過程中對客戶提出的問題、投訴隨著業務環境及企業的發展而產生更多的變化，其判斷難度日益提升，這些復雜的問題對客服人員的專業性提出了更高的挑戰。
04客服中心運營管理體系構建及優化措施
（一）客服中心運營管理體系設計目標原則
在具體的設計目標上，需把控好優化（最優化）原則、激勵（計件）原則、時間管理原則、創新原則等，例如：創新原則主要是從服務渠道上增加創新功能，為客戶提供多渠道選擇性，解決好客戶的服務需求。
在總目標上，需要基于精確排班、流程優化、創新渠道等方式，精確排班需依靠準確的運營預測，提高運營準確度、排班運營擬合度。流程優化主要是依靠優化和挖掘員工潛能，進一步提高服務效率、縮短通話時長。服務創新渠道主要是分流業務，降低服務壓力。
在運營管理體系設計過程中，還需要明確客服中心的定位，以本文研究的某金融企業客服中心為例，該客服中心通過一種非接觸形式的服務方式，使用現代互聯網技術、信息處理技術等集合方式為客戶提供服務模式，以網絡、電話、在線、表單等方式滿足不同客戶群體的不同服務需求。
這種集成式服務方式在高效解決客戶問題的同時，還可以形成高質量的服務產出，這種產出主要體現在服務價值的輸出與應用層面：一方面，客服中心以集中式的方式解決客戶的需求，另一方面，客服中心也在不斷探索客戶的個性化需求，形成整體的企業服務能力優勢，力圖在小范圍區間內解決一切客戶的需求。
以某些電商平臺的服務中心為例，小范圍區間內解決不僅依靠人工電話或在線的服務模式，還依靠智能服務、互聯網服務等，以語音智能導航提高服務中心的效率及服務應用水平。
（二）客服中心服務流程設計及配置優化
流程設計優化主要是從取消冗余環節、合并同類型環節、流程合理重排、簡化必需流程等四個路徑，在流程優化中除了基礎的取消、合并之外，還可以對剩余流程進行操作、簡化以及處理。
在配置優化上，可從人員配置、話量預測、數據分析、多維度數據趨勢分析、特殊數據分析、話量預測方法。還需引入配置精確排班，引入精確排班目標、方法、配置班次優化，并推廣計件考核、績效考核構成等模式。
企業要服務好客戶，要以正確的服務理念管理客戶需求，解決客戶問題。開展客戶教育，對增加客戶保留具有非常重要的意義，客戶教育也是解決企業、客戶之間可能出現的關系節點核心，以提高客戶留存率為重要前提。
在商業經營環境中，客戶關系維護是一項長期、艱巨的過程，其重點在如何滿足客戶的需求，要正確認知客戶對產品、企業的心理預期，準確把握好客戶對產品的主觀心理。同時，要明確客戶的經營需求，以企業經營為導向，正確解決客戶遇到的需求問題。找到客戶潛在的投訴需求，準確定位投訴的問題點，進而才能真正提升客戶滿意度。
客戶關系維護中，客服中心的員工是維護的重要載體，運營管理中要開展人性化管理模式，重視員工培訓及專業技能培養、根據績效管理正確進行績效考核、多與員工建立起交流及溝通渠道、進一步保障員工的合法權益，構建服務中心堅實的服務技能基礎。
（三）客服中心服務系統渠道設計優化
服務渠道設計包括IVR語音系統優化、定期統計IVR語音系統、短信服務優化、表單服務系統、網絡在線渠道、公眾服務平臺、座席資源優化等渠道設計模式。在服務系統渠道設計優化中，可有效減少服務流程優化的不必要環節，不斷提升業務辦理效率，融合系統及流程服務功能，以效率提升為系統優化的重要基礎，進而解決服務渠道單一、問題解決率等一系列問題。
外部渠道主要是按照信息內容差異性，從客戶滿意度數據、產品使用率、投訴率、庫存數據等維度進行聯系與分析。以服務創新為導向，建立起智慧服務應用模式，不斷豐富智能客服應用場景，提升整體智能服務的應用率及替代率。與此同時，還需要加強對客戶行為軌跡的預判，針對性為客戶提供服務需求，進而加大與客戶的服務交互。
總結
客服中心運營管理體系優化方案要堅持從推進渠道分流、提供多元化服務種類，內部搭建多渠道平臺、打造新型服務流量入口，加速服務專業融合、加快服務渠道整合及拓展。與此同時，以信息技術為導向的服務創新，不僅可以前置企業的營銷價值，還可以從服務視角為企業創造更多的服務收益，且這一收益也是長久可持續的，是面向企業未來發展的重要價值之一。
作為企業服務支撐的平臺，客服中心可以為企業與客戶關系不斷優化提供服務空間及創新空間，企業充分利用客服中心這一平臺可以有效地開展業務功能創新，為企業與客戶建立起更為緊密的認同聯系。
