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無論行業內多么強調效率與質量并舉，以全面客戶體驗提升為中心的運營策略，無論開通了多少自助服務分流渠道，人工接通率仍然是很多客服中心第一要保的指標。那么，日常運營中如何來確保接通率指標的達成呢？

1. 設定合理的接通率指標。
以終為始，既是高效能人士的習慣之一，也應該是客服中心運營的習慣之一。過高的、不切實際的接通率指標考核會導致一些列短視扭曲的運營行為，為整體服務質量的確保埋下隱患。那怎樣才算是合理的接通率指標呢？巧婦難為無米之炊！首先基于人工話務量的增長或變化情況看你現有資源，尤其是人力資源，以及未來可預見的資源情況下，可以實際達成的接通率指標是多少。另外，還要綜合考慮行業競爭情況、監管情況、對服務質量的影響情況以及客戶的滿意度反饋情況等。

2. 建立部門間的協同聯動機制。
客服中心的很多突發“驚喜”話務高峰往往是由于部門間缺乏溝通或協調聯動造成的。短信的發送量及發送頻率、新的市場營銷活動文案、新的通知或提醒、新修改的政策或辦理流程、新的系統升級與維護等等活動，如果不及時通知到客服以做好準備，不聽取客服的意見或建議，不經過客服的審核簽字，甚至完全忽視對客服的影響等，都會造成始料未及的話務高峰，使客服不得不匆忙應對或茫然不知所措。

3. 不斷優化的預測排班能力。
毋庸多說，預測排班是客服中心日常運營的核心流程之一。更高的預測準確率、人員需求測算準確率、排班準確率都是預測排班團隊不斷追求與優化的目標。

4. 現場調控與應急。
真正的現場運營一定有一些在預測排班階段沒有預料到的情況發生，尤其是突發話務的影響。因此，現場運營的應急預案是必不可少的。常見的現場應急預案一般是層級式的，包含判斷要素、啟動閥值、調動資源、涉及范圍等等，根據話務量的累積情況和進線趨勢進行相應應急級別的資源調度與調控。

5. 復盤反思。
每當有話務量突發變動導致接通率不達標情況發生時，除了實時的應急預案措施把影響降到相對最低之外，事后的復盤反思也是至關重要的。要回顧造成話務量突發變動的原因是什么，這種情況以后還會不會發生，當具備哪些因素后就會發生，應當采取的應急措施是什么，根除措施又是什么，應急預案是否發揮了應有的作用，有沒有需要進一步改進的地方等等。只有不斷的總結、反思、修補和改進，才能不斷完善運營規劃和響應機制，讓更多的事中與事后變成事前。

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客服中心確保接通率的5項措施