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客服第一課，應該是情緒管理

我們生存的世界是一個充滿情緒的世界，情緒處于社會生活敏感的前沿陣地，可以說情緒對人們的心理健康、生活、學習、和工作有重要影響，有句話說的好：心寧則智生，智生則事成。
01
負面情緒，讓我的生活一團糟

作為客服每天要面對各式各樣的客戶和種種的投訴，難免情緒會有所波動，而情緒的失控不但會造成服務親和力不足，工作效率下降，甚至會對接電話產生一種恐懼的心理，時間長了會焦慮不安、經常莫名郁悶、壓抑，甚至開始抱怨，易怒、不冷靜，甚至影響了自己的職業發展。

“客戶的情緒總能影響我，不知道從什么時候開始，面對客戶我總覺得很壓抑，工作上的事情也開始處理不好，領導也對我有了意見，回到家跟家里人溝通也總是一點就炸，慢慢地自己的生活變的一團糟。”——張薇薇，24歲，工作半年的客服人員。

沒有被及時處理掉的情緒，點燃了更大的情緒炸藥包，導致的后果是，就連一件不起眼的小事，都會引起情緒失控。生活很容易因為這種情緒的連鎖反應，而失去控制、脫離軌道。

02
會處理負面情緒的人，有多厲害

拿破侖說：“能控制好情緒的人，比能拿得下一座城池的將軍更偉大。”

提起網球，能讓國人記住的，一是全民偶像李娜，第二個便是羅杰·費德勒。羅杰·費德勒擁有網球ATP史上最長連續單打世界第一周數的紀錄，在大滿貫男子單打斬獲20次冠軍，10次亞軍。

但這么厲害的一個人物，在成名前也遇到過情緒管理問題。費德勒在接受記者采訪時承認，自己有段時期情緒不受控制，他非常容易動怒，尤其是在壓力比較大的情況下，常常失去自我。

他說：那時，所有球員都發現了我的致命缺陷，所有人都知道，最終我會失控。

意識到這一點之后的費德勒，開始有意識的進行情緒管理，這讓他逐漸成長為一個更好的人，這才有了如今在賽場上不可思議的奇跡。

情緒管理，應該是一個人最基本的能力，因為一個情緒穩定的人，更容易成功

03
客服第一課，應該是情緒管理

工作中的一些負面情緒往往是告訴我們需要采取一些行動了，作為客服人員如何應對不良情緒，調整心態，每天保持好的心情工作，小編希望下面的方法能幫助大家找到答案。

主動接受

當負面情緒發生的時候，我們通常假裝它不存在。這樣不僅不能解決問題，有時還讓情緒變得更糟糕。相反，我們應該正視它的存在。也許你覺得你的客戶的抱怨不合理，也許你覺得已經按照客戶要求處理了卻依舊受到了投訴。對此，你有負面情緒是正常的，但是你沒有必要因懷有負面情緒而覺得自己不夠好。

那么，怎么樣才能學會主動地接受工作中的負面情緒呢？

方法是：在家里準備一個清單，列出哪些事你可以控制，哪些事你不能夠控制。先把注意力集中在那些你不能控制的事情上，讓自己的情緒逐漸浮出水面，然后慢慢學會接受這些情緒、接受你自己。

你可以對自己說：“客戶無理投訴，我很生氣。但是沒關系，生氣的權利我還是有的。”讓自己慢慢感受這些負面情緒，讓它慢慢消失，不要去反復思忖生氣的原因或者是誰造成的。

尋找成就感

成就感是化解不良情緒的良方，一個有成就感的人，內心會充滿力量和富足感，負面情緒很難將他打敗。

如何讓自己有成就感呢？你可以準備一個本子，把所有自己做成功的事情都記錄下來，每天堅持。每次寫至少5條個人成果，任何小事都可以。

比如，
我今天學會了更多的與客戶溝通的技巧，
我今天沒有出任何差錯完成了自己工作，
我今天受到了來自客戶或者領導的表揚，
。。。。。。

這一步是先去除掉自我懷疑，幫助我們建立自信。你的自信程度決定了你是否相信自己的能力，是否相信你自己。這種方式能夠用一種更積極與更理性的眼光來看待自己的情緒問題。

學會傾訴

當我們感到自己有不良情緒的時候，傾訴出來是很重要的。情緒不穩定的人總愛把自己當成天底下最苦的一個人，不愛發泄，把自己變成個悶葫蘆。

實際上面臨這個問題的人有很多，學會傾訴，找個信任的人聊聊，傾吐出自己的焦慮情緒和擔心，你會發現，別人也遇到過這樣的問題。

比如我會跟我的朋友，或者職位類似的朋友傾訴自己的問題，經常會得到很多的共鳴與鼓勵，也會有更多的一些經驗交流，問題的解決辦法。每次聊完都會覺得能量滿滿。讓你更有信心力量去重新面對工作。

管理你的情緒很難，但是你花在調節情緒上的時間和注意力越多，你的精神狀態就越強。你會對自己處理不適的能力充滿信心，同時也知道你可以做出改變心情的健康選擇。

情緒管理，是內心強大過程中誰也逃不掉的心理體驗，第一：主動接受，第二：尋找成就感，第三. 學會傾訴。接納它，征服它，才能成為更好的自己！

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客服第一課，應該是情緒管理