很多客服同仁都發(fā)現(xiàn)，在溝通的過程中，用戶常常沉浸在自己的世界里，根本不聽我們解釋，我們很難找到和用戶達(dá)成共識(shí)的突破口。今天我分享的內(nèi)容正是客戶服務(wù)溝通技巧，幫助大家打破這種尷尬的狀態(tài)。
拉近溝通距離三步驟的第一步，就是認(rèn)可。
當(dāng)溝通陷入困境，讓我們通過認(rèn)可和用戶拉近關(guān)系。兩位文字客服分別服務(wù)用戶，但是A簡單生硬，B卻可以積極共情，認(rèn)可用戶的感受，相信每一個(gè)用戶都會(huì)愿意和B進(jìn)行溝通。
那么現(xiàn)在問題來了，我們要怎樣讓用戶感受到我們對(duì)他的認(rèn)可呢？
實(shí)際上認(rèn)可有三個(gè)層面：
第一，增加客戶存在感。
我們常常提到“己所不欲，勿施于人”，但是和用戶交流的時(shí)候，我們更要懂得“人之所欲，施之于人”。當(dāng)用戶說出問題之后，他會(huì)敏感的去觀察三個(gè)問題，你是否有在聽？你是否知道答案？你是否認(rèn)可他的陳述？所以對(duì)應(yīng)的我們要及時(shí)響應(yīng)準(zhǔn)確定位用戶的問題。
第二，假設(shè)用戶描述的問題存在。
我們回顧剛才的案例，客服A的心理是這樣的：其他微信用戶都正常接入，就你不能接，怪我嘍！這種不信任不認(rèn)可的情緒，就會(huì)很容易在我們的言語中表現(xiàn)出來，最終成為激怒用戶的關(guān)鍵觸點(diǎn)，投訴這就來了，一首“涼涼”送給你。
第三，認(rèn)可情緒，感受用戶的處境，不要和用戶站在對(duì)里面。
去年有一部很上頭的網(wǎng)劇叫《陳情令》，男主角是“精神小伙”肖戰(zhàn)，他有一個(gè)特殊的能力叫做“共情”。他可以直接進(jìn)入對(duì)方的精神世界，感受對(duì)方所感受到的一切，從而對(duì)他人的感情作出最妥帖的應(yīng)對(duì)。但是在我們的服務(wù)過程中，我們沒有“共情”這項(xiàng)技能，不能真正進(jìn)入用戶的精神世界，但我們可以盡量的去將心比心換位思考。
所有投訴用戶都是天生脾氣暴躁、不能好好說話嗎？當(dāng)然不是！比如，用戶抱怨寬帶故障，我們不要馬上考慮這是故障，要用戶自助處理。而是先安撫用戶焦慮的情緒，然后確認(rèn)號(hào)碼狀態(tài)是否正常，再針對(duì)性進(jìn)行拍照，積極處理。
以上是認(rèn)可的三個(gè)層面，為了加深印象，我們再一起做一個(gè)練習(xí)：請(qǐng)大家一起對(duì)這個(gè)場景進(jìn)行分析。
當(dāng)用戶對(duì)費(fèi)用有爭議，要求查詢明細(xì)，但是又不肯驗(yàn)證身份信息，這個(gè)時(shí)候我們要如何通過剛才學(xué)習(xí)到的內(nèi)容“認(rèn)可”來打破這個(gè)僵局呢？
站在用戶的角度，他們?yōu)槭裁淳筒辉敢馀浜衔覀凃?yàn)證身份呢？我們可以先思考一下。是的，信息怕泄露。如果我們?nèi)ラ_市場買豬肉，然后老板要求必須提供姓名、身份證等等信息，細(xì)思極恐啊各位！這是騷擾吧！就算不是騷擾，也是看完信息，然后再被騷擾。中介還有高額貸款等等騷擾電話可能馬上就到了。
所以我們的用戶也可能有這種擔(dān)心，因此我們要和用戶說明，為了保障個(gè)人信息安全，我們有嚴(yán)格的信息保護(hù)機(jī)制，其實(shí)我們驗(yàn)證身份不正是為了確認(rèn)你是“諸葛亮亮”還是“卓亮亮”嗎？
除了信息安全這個(gè)考慮，試想一下你去超市，發(fā)現(xiàn)豬肉單價(jià)30塊錢一斤，興沖沖買了一斤回來，結(jié)果發(fā)現(xiàn)手機(jī)顯示扣了60塊，你氣沖沖回到超市里問，前臺(tái)小妹需要你提供購物小票，手機(jī)截圖、身份證和銀行卡，那么請(qǐng)問此刻你的感受是如何呢？
“什么神仙操作？購買記錄擺在這里，你自己不會(huì)看嗎？為什么我還要提供這么多的東西？”
所以，你們的電信用戶可能也這么想，他心里實(shí)錘就是電信多扣了費(fèi)用，沒必要提供這么多信息。因此，我們要同理安撫——“您的心情我能理解，請(qǐng)您放心，驗(yàn)證身份之后我們一定會(huì)為您核對(duì)清楚，不會(huì)多收您的費(fèi)用。”
除了剛才提到的情況，用戶還可能是因?yàn)橥浬矸菪畔ⅲ恢雷约旱目蛻裘艽a等等原因不愿意接受這個(gè)驗(yàn)證。因此，一通對(duì)話、一個(gè)問題可能有三個(gè)、五個(gè)，甚至更多的背景原因。
認(rèn)可，不是一個(gè)終點(diǎn)，而是一段旅程，認(rèn)可用戶才能走出溝通第一步。今天分享到此結(jié)束，但是改善溝通環(huán)境、拉近溝通距離我們?nèi)栽诶^續(xù)，如果在座的各位對(duì)剛才的分享有一點(diǎn)點(diǎn)收獲，那么恭喜您成功解鎖新技能。
