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如何委婉拒絕客戶的不合理要求？

以和為貴，中庸之道的國(guó)人，很不擅長(zhǎng)拒絕，都喜歡蜿蜒曲折，曲徑通幽，心領(lǐng)神會(huì)的意境。可是在赤裸裸的客訴交戰(zhàn)中，拒絕就變得很難回避，就連高級(jí)客服在處理的過(guò)程中，也大呼頭疼。那有沒(méi)有好方法可以委婉拒絕客戶，又不傷和氣呢？

答案顯然是有的，但需要不斷練習(xí)，而且要把握好兩大前提：

01
兩大前提

1、知己知彼
溝通中，盡可能多了解客戶的背景、身份、職業(yè)、索賠原因等信息。

2、堅(jiān)持底線
無(wú)論用何種方法，都要明確一個(gè)底線：客戶的無(wú)理要求，必須拒絕。擦邊可以，低于就不行。

02
過(guò)度維權(quán)的心理和方式

首先，讓我們了解下客戶提出不合理要求的方式和心理。

一、不合理求償方式：

1）威逼利誘
很反感一類(lèi)客戶，一上來(lái)就直接說(shuō)：“我和某某報(bào)社很熟，你們不答應(yīng)我，我就把事情鬧大。”；這時(shí)候我一般都很平靜的回復(fù)客戶：“是哪家報(bào)社啊？我們公司跟報(bào)社也有合作的，指不定還認(rèn)識(shí)呢。冤家宜解不宜結(jié)嘛。”。

還有客戶直接給好處：“小妹啊，幫我趕緊申請(qǐng)吧，批下來(lái)，其中的無(wú)線鼠標(biāo)送給你。”。我只好淡淡回復(fù)：“王女士，公司不允許的，而且電話有錄音啊。”。

2）死纏爛打
三天兩頭一個(gè)電話，談戀愛(ài)都沒(méi)這么積極。問(wèn)題都類(lèi)似：“批下來(lái)沒(méi)有？什么時(shí)候有結(jié)果？你們效率怎么這么低啊？”。多回復(fù)幾次，也會(huì)跟客戶開(kāi)些不咸不淡的玩笑：“王先生，通了這么多次電話，都有點(diǎn)老朋友的感覺(jué)了。公司政策很?chē)?yán)，我們也很難辦啊。”

3）強(qiáng)硬有理
長(zhǎng)篇大道理說(shuō)了一堆，而且貌似還很有道理。很容易把你的節(jié)奏帶過(guò)去，有點(diǎn)唱RAP的感覺(jué)，就差點(diǎn)頭同意了。

4）細(xì)水長(zhǎng)流（高段位）
這類(lèi)客戶通常冷靜理智，很懂戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，也很講禮貌，語(yǔ)氣平緩，不急不慢。多溝通幾次，你有強(qiáng)烈的愧疚感。但請(qǐng)記住一點(diǎn)，他過(guò)度維權(quán)了。

二、不合理求償心理

1）報(bào)復(fù)、理所當(dāng)然。
“你們的原因造成了我的損失，當(dāng)然要賠償，狠狠賠償，誤工費(fèi)、時(shí)間成本、精神損失費(fèi)……統(tǒng)統(tǒng)算進(jìn)去。”

2）訛詐、試探
試探，看對(duì)方的底線。“如果我獅子大開(kāi)口，他們同意，說(shuō)明他們理虧。就算不同意，少一點(diǎn)，我也不吃虧。”

3）些許負(fù)罪感
“讓他們雙倍賠償，好像有一點(diǎn)點(diǎn)過(guò)分。”

4）速戰(zhàn)速?zèng)Q
“趕緊解決，一直拖著，會(huì)不會(huì)賠償就沒(méi)有了？”

03
委婉拒絕的方法

拒絕，都應(yīng)在平衡的基礎(chǔ)上，堅(jiān)守原則。

1、化被動(dòng)為主動(dòng)，把選擇權(quán)交給對(duì)方。
對(duì)方提出的要求，先不要直接拒絕，而是以示弱的方式，拋出我們可以承受的條件，讓客戶去考慮。這樣變動(dòng)的局面就化解了。不是我不同意補(bǔ)償，條件已經(jīng)開(kāi)給你們了，決定權(quán)在你們。

2、部分拒絕。
不要全盤(pán)否定客戶，在可承受范圍內(nèi)，可以部分同意。例如：“王先生，你提出的退款+賠償金，很難實(shí)現(xiàn)的，但是退款是沒(méi)問(wèn)題的。”

3、多次誠(chéng)懇道歉，弱化自己。
道歉是不會(huì)錯(cuò)的，多次誠(chéng)懇道歉更不會(huì)錯(cuò)。可以降低客戶的戒備心理，讓人感覺(jué)這個(gè)客服還蠻真誠(chéng)的，從而產(chǎn)生先入為主的親近感。另外確實(shí)是我方問(wèn)題造成對(duì)方損失，這是由頭。

多次誠(chéng)懇道歉，并表達(dá)自己的難處。例如：公司的規(guī)定就是這樣的，不能越權(quán)。一旦我私自同意，公司又不通過(guò)，最后我只能卷鋪蓋走人了。

4、拖延戰(zhàn)術(shù)。
惡意訛詐的客戶，都喜歡快速解決，拿到賠償。如果拖延戰(zhàn)術(shù)用的好，客戶會(huì)知難而退的。但有一點(diǎn)要記住：不能完全消失，保持一定的頻率，給客戶反饋，當(dāng)然反饋的結(jié)果也是不同意。

04總結(jié)

再好的方法也要不斷練習(xí)，客訴高手，都是在實(shí)戰(zhàn)中反復(fù)磨練出來(lái)的。

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如何委婉拒絕客戶的不合理要求？