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如何委婉拒絕客戶的不合理要求?

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以和為貴,中庸之道的國(guó)人,很不擅長(zhǎng)拒絕,都喜歡蜿蜒曲折,曲徑通幽,心領(lǐng)神會(huì)的意境。可是在赤裸裸的客訴交戰(zhàn)中,拒絕就變得很難回避,就連高級(jí)客服在處理的過(guò)程中,也大呼頭疼。那有沒(méi)有好方法可以委婉拒絕客戶,又不傷和氣呢?

答案顯然是有的,但需要不斷練習(xí),而且要把握好兩大前提:

01
兩大前提

1、知己知彼
溝通中,盡可能多了解客戶的背景、身份、職業(yè)、索賠原因等信息。

2、堅(jiān)持底線
無(wú)論用何種方法,都要明確一個(gè)底線:客戶的無(wú)理要求,必須拒絕。擦邊可以,低于就不行。

02
過(guò)度維權(quán)的心理和方式

首先,讓我們了解下客戶提出不合理要求的方式和心理。

一、不合理求償方式:

1)威逼利誘
很反感一類(lèi)客戶,一上來(lái)就直接說(shuō):“我和某某報(bào)社很熟,你們不答應(yīng)我,我就把事情鬧大。”;這時(shí)候我一般都很平靜的回復(fù)客戶:“是哪家報(bào)社啊?我們公司跟報(bào)社也有合作的,指不定還認(rèn)識(shí)呢。冤家宜解不宜結(jié)嘛。”。

還有客戶直接給好處:“小妹啊,幫我趕緊申請(qǐng)吧,批下來(lái),其中的無(wú)線鼠標(biāo)送給你。”。我只好淡淡回復(fù):“王女士,公司不允許的,而且電話有錄音啊。”。

2)死纏爛打
三天兩頭一個(gè)電話,談戀愛(ài)都沒(méi)這么積極。問(wèn)題都類(lèi)似:“批下來(lái)沒(méi)有?什么時(shí)候有結(jié)果?你們效率怎么這么低啊?”。多回復(fù)幾次,也會(huì)跟客戶開(kāi)些不咸不淡的玩笑:“王先生,通了這么多次電話,都有點(diǎn)老朋友的感覺(jué)了。公司政策很?chē)?yán),我們也很難辦啊。”

3)強(qiáng)硬有理
長(zhǎng)篇大道理說(shuō)了一堆,而且貌似還很有道理。很容易把你的節(jié)奏帶過(guò)去,有點(diǎn)唱RAP的感覺(jué),就差點(diǎn)頭同意了。

4)細(xì)水長(zhǎng)流(高段位)
這類(lèi)客戶通常冷靜理智,很懂戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù),也很講禮貌,語(yǔ)氣平緩,不急不慢。多溝通幾次,你有強(qiáng)烈的愧疚感。但請(qǐng)記住一點(diǎn),他過(guò)度維權(quán)了。

二、不合理求償心理

1)報(bào)復(fù)、理所當(dāng)然。
“你們的原因造成了我的損失,當(dāng)然要賠償,狠狠賠償,誤工費(fèi)、時(shí)間成本、精神損失費(fèi)……統(tǒng)統(tǒng)算進(jìn)去。”

2)訛詐、試探
試探,看對(duì)方的底線。“如果我獅子大開(kāi)口,他們同意,說(shuō)明他們理虧。就算不同意,少一點(diǎn),我也不吃虧。”

3)些許負(fù)罪感
“讓他們雙倍賠償,好像有一點(diǎn)點(diǎn)過(guò)分。”

4)速戰(zhàn)速?zèng)Q
“趕緊解決,一直拖著,會(huì)不會(huì)賠償就沒(méi)有了?”

03
委婉拒絕的方法

拒絕,都應(yīng)在平衡的基礎(chǔ)上,堅(jiān)守原則。

1、化被動(dòng)為主動(dòng),把選擇權(quán)交給對(duì)方。
對(duì)方提出的要求,先不要直接拒絕,而是以示弱的方式,拋出我們可以承受的條件,讓客戶去考慮。這樣變動(dòng)的局面就化解了。不是我不同意補(bǔ)償,條件已經(jīng)開(kāi)給你們了,決定權(quán)在你們。

2、部分拒絕。
不要全盤(pán)否定客戶,在可承受范圍內(nèi),可以部分同意。例如:“王先生,你提出的退款+賠償金,很難實(shí)現(xiàn)的,但是退款是沒(méi)問(wèn)題的。”

3、多次誠(chéng)懇道歉,弱化自己。
道歉是不會(huì)錯(cuò)的,多次誠(chéng)懇道歉更不會(huì)錯(cuò)。可以降低客戶的戒備心理,讓人感覺(jué)這個(gè)客服還蠻真誠(chéng)的,從而產(chǎn)生先入為主的親近感。另外確實(shí)是我方問(wèn)題造成對(duì)方損失,這是由頭。

多次誠(chéng)懇道歉,并表達(dá)自己的難處。例如:公司的規(guī)定就是這樣的,不能越權(quán)。一旦我私自同意,公司又不通過(guò),最后我只能卷鋪蓋走人了。

4、拖延戰(zhàn)術(shù)。
惡意訛詐的客戶,都喜歡快速解決,拿到賠償。如果拖延戰(zhàn)術(shù)用的好,客戶會(huì)知難而退的。但有一點(diǎn)要記住:不能完全消失,保持一定的頻率,給客戶反饋,當(dāng)然反饋的結(jié)果也是不同意。

04總結(jié)

再好的方法也要不斷練習(xí),客訴高手,都是在實(shí)戰(zhàn)中反復(fù)磨練出來(lái)的。



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