在上海徐家匯商圈黃金地段，笑容滿面的山德士上校多次闖進行人的視線。從1987年在北京前門繁華地帶設立肯德基在中國首家餐廳，到1996年門店數滿百，肯德基連鎖著其特有的文化親和力，正快速邁步、規模擴張。強勢的品牌沖擊力，讓百勝餐飲集團(簡稱百勝餐飲)這一連鎖快餐經營巨頭浮出水面。

作為全球餐飲網絡最大的餐飲集團之一，到2007年3月，百勝餐飲已成功在國內開設了1800多家肯德基、250家必勝客、39家必勝宅急送、7家東方既白和2家塔可鐘。其中，肯德基品牌形象在中國家喻戶曉。

“15秒鐘”的背后

肯德基虜獲了不少年輕消費群體的心，對相當一部分人來說，洋快餐的優勢在于潔凈、方便以及高效。13分30秒，這是肯德基在電腦控制下一鍋炸雞的出爐時間；一層芝士、半杯肉松、七分鐘烘烤，這是必勝客一張薄餅的標準制作……這種量化的服務效率還體現在百勝集團對其餐廳門店經理的數字考量上：5分鐘內讓顧客享受微笑服務，15秒鐘將食物交至顧客手中。其背后是肯德基科學的運作機制和嚴格的管理，而IT系統，則是整個門店高效運營的基石。

目前，肯德基連鎖已遍布全國400多個城市，其日進斗金的秘訣在于每個門店都有相對一致的一套嚴密、高效的IT系統，支持店面整體運營。無論是員工打卡機、打印機、前臺收銀機，還是后臺電腦，都在整個網絡系統中有條不紊地各司其職。

據百勝餐飲集團中國事業部服務共享企劃部和信息技術副總裁顧浩鐘介紹，目前肯德基每個餐廳門店的平均員工數是70人，而門店運營所需日平均數是20人，因此，肯德基采用員工排班制。餐廳經理的工作職責之一是運用排班系統合理安排員工在特定時間到位上崗。這一系列操作均依賴于一臺連接前臺收銀系統的后臺PC機，在高速運算的環境下，這臺電腦一旦出現任何故障，即使有備份系統救急，由餐廳經理進行手動操作，但門店服務效率的降低也會讓餐廳經理頭疼不已。

首開餐飲IT外包先河

作為一個服務型企業，肯德基的核心使命是產品制作、優質服務，但對其業務運營基礎設備提供充分而有效的IT支持也是百勝考慮的重點。一直以來，百勝有20多個服務支持點分散于全國，每月會接到來自門店餐廳經理的近15000個熱線求助電話。無論是收銀機、電腦宕機，還是系統故障，百勝服務支持站會在最短時間內判定問題，尋求解決。

作為信息技術支持部門的負責人，顧浩鐘發現這些問題產生的絕大部分原因是不了解設備操作步驟。在這種情況下，百勝技術人員會通過電話進行遠程指導，或進行遠程排查、修復。百勝服務中心面臨的挑戰是如何合理分配20多個服務站的工作人員，最快、最有效地解決門店系統設備問題。

當然，當餐廳數量較少，這種支持服務比較易于管理。開設新店來擴大業務覆蓋范圍和市場占有率容易實現，但是要維持IT服務的運行和可用性，以此支持業務的迅速擴展，贏得高客戶滿意度，提高銷售量，則比較困難。此外，為遍布中國的餐廳提供標準化、高質量服務，已經使業務環境支持成為一項巨大的IT管理挑戰。同時，百勝的IT環境復雜，由多家IT廠商提供產品和服務，IT設備和IT部門人員龐大，這些都給管理帶來了復雜性，也增加了成本。

如何利用信息化手段提升效率和改善管理，并進一步提升客戶滿意度？如何解決IT設備龐雜、門店分布分散、缺乏專業的設備支持和維護等一系列問題？如何處理日常運營中產生的問題？如何處理緊急事件？如何管理連鎖店資產？諸多問題盤旋于顧浩鐘腦中。經過成本效率的雙向考量，顧浩鐘做出了將部分IT服務外包的決定，同時也首開了中國餐飲IT外包的先河。

外包打開雙贏局面

IT外包之后，運營門店現場支持服務，通過利用呼叫管理工具，百勝連鎖餐廳經理可直接致電或通過系統聯接其外包服務商惠普的調度中心，得到7×24小時快速響應服務支持。

百勝新店安裝服務包括KFC新店網絡服務、POS和RGM PC及系統安裝服務、系統測試服務、新店開業守護服務等。當百勝的餐廳用戶遇到困難，需要IT工程師現場幫助時，百勝IT技術支持中心人員記錄下問題和故障描述，同時通過管理協助系統溝通，將情況傳達給惠普調度中心，告知故障情況、餐廳地址、聯系人信息和案例信息。基于這些信息，調度中心將指派工程師按照服務級別協議來提供用戶所需服務。

在實施上，百勝采用的是階段式外包。首先，在盡職調查基礎上，惠普設計解決方案和計劃，將IT環境轉變為一個能夠提供持續支持的環境；然后，將根據計劃和設計來實施解決方案。在服務過程中會有一段監控時期，百勝和惠普共同縮小服務設想和服務級別承諾之間的差距，在監控階段結束后，惠普再根據最終的服務級別協議，就承諾的服務級別對IT服務部門進行評估。

百勝自身也有一套對外包服務商的考評標準，其一，服務提供商的工程師必須具備相關資質。對此，百勝會派出人員對惠普工程師進行專業培訓，并對其進行測評，頒布百勝門店服務卡，這是工程師接觸門店IT系統環境的唯一憑證。其二，服務提供商的零配件資源。在對不同門店的服務過程中，顧浩鐘表示會權衡服務成本，以及藍色快車和惠普各自的網絡優勢進行合理分工。

盡管外包的門店現場IT支持服務只占百勝信息服務中心職能的很小一部分，但百勝已受益頗多。通過合作，各連鎖餐廳獲得了外部專家的長期支持，24小時解決問題，48小時處理故障的成功率超過了95%。同時，外包服務為百勝的可持續性發展奠定了基礎，使百勝利用最新、最具創新性的技術，在其自己的業務領域中更具競爭力。對顧浩鐘而言，他和他的團隊也得以將工作中心轉移至更為重要的領域，更好地了解客戶需求，制定相應戰略。

在快魚吃慢魚的時代，在餐飲行業快速發展的環境中，隨著IT系統在企業內部的不斷深入，企業會選擇將內部IT團隊力所不及，且對企業整體重要性較低的一些工作，利用外部資源為之服務。百勝集團正是在連鎖經營形成規模效應之時，戰略地利用外包手段，降低運營成本，同時強化信息化管理和運用水平，塑造企業的核心競爭力。這種模式典范，對中國企業而言，將是一個很好的借鑒。

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百勝餐飲正在中國全力奔跑，高速增長、平穩發展的背后，IT系統的高效運作是其優質服務的有力保障。對以服務顧客為“天職”的餐飲行業而言，如何在業務高速增長、連鎖餐飲門店迅速擴張的同時百尺竿頭更進一步，這就需要強勁有力的運營支撐。綜合考慮投入產出比，他們的選擇是：將籃子中的雞蛋交托有力的另一雙手，把新店開設和運營門店現場硬件支持服務承包給專業服務提供商。

來源：中計在線