正如Thomas Friedman在其《世界是平坦的》一書中指出，世界的距離正在逐漸縮小，市場正在迅速全球化，目前的業務需要以互聯網的速度運營。為在這個平坦的新世界中贏得競爭，各個公司開始紛紛尋求各種途徑，以便更好地協調業務與IT，實現業務流程的標準化和簡約化，降低風險并削減總體成本。
IT外包能夠幫助企業獲得更低的成本和更強大的技術，從而獲得有力的競爭地位。與此類似，企業也可以考慮評估并利用業務流程外包（BPO）。在這一評估過程中，企業需要確定適于外包的非戰略性流程，分析各種風險和利益，并了解BPO服務提供商所能交付的產品和服務。
根據企業的評估，我們發現了關于業務流程外包購買的一些趨勢，包括：BPO的采用率在提高，客戶對BPO提供商提出的要求日益苛刻，客戶需要更加關注對BPO的影響和成效的評估，客戶更關注那些能夠在多廠商外包環境中提供經濟高效服務和有效管理的服務提供商。
根據我們在市場中的調查，我們預測2006年的業務流程外包市場將呈現出以下七大趨勢。
第一，企業希望并需要通過BPO獲得更多益處
企業希望的不僅僅是節約成本。購買外包的企業希望其做出的外包決策能夠改進流程和客戶服務，同時達到成本節約的目標。他們還希望通過評測和衡量外包服務的成效，借助BPO提供商實現業務轉變并獲得較高的投入產出比。
企業通過外包達到人員、流程和技術的最佳配置，以此來實現業務變革，并為其客戶和供應商提供更一致的服務、實現法規遵從、更有效地治理并縮短上市時間。通過重新關注更廣泛的業務轉型目標，企業可以更好地協調IT與業務流程，從而促進業務增長并獲得競爭優勢。
第二，企業與外包服務提供商的協作關系日益重要
隨著企業外包的業務流程日益增多，與服務提供商建立穩固的合作關系也就日益重要。這種關系應該是協作式的，即企業與服務提供商合作，共同構建戰略性框架，為企業發展做好準備，并靈活地滿足不斷變化的業務需求。
過去，只要能被動地做出響應就“足夠”了。但是在將來，提供前瞻性、主動性的服務會使企業在競爭中處于領先。通過協作的方式，服務提供商能夠根據公司的業務規劃，更好地預測其可能面臨的變革和挑戰，并幫助其做出相應的響應。雙方的成功取決于協作關系的性質和持續改進的能力。今后企業會更注重與服務提供商合作，從而成功（輕松）利用其一流的技術，實施全球集成戰略，并不斷提高員工和流程的質量。
第三，多廠商外包的管理變得至關重要
企業在意識到外包帶來的巨大益處的同時，也面臨著日益增多的外包選擇。因此，多廠商外包成為越來越普遍的選擇。通過與多家廠商合作，企業可以獲得最佳的流程和一流的行業專業技術。
但是這種新的多廠商外包戰略，使企業所面臨的挑戰不僅僅是選擇廠商這么簡單。他們需要學會如何有效地管理多家廠商。因此，為降低風險并確保達到合同中規定的服務水平，管理和培訓對客戶的多廠商外包項目經理至關重要。對于服務提供商，需要學會如何在多廠商外包環境中進行出色的工作，以便與客戶和其他廠商進行高效協作，從而應對各種挑戰并根據客戶的期望提供服務。
第四，評估和質量是重中之重
對于客戶和服務提供商雙方而言，制定一套評估外包對企業發展的影響的方法，將幫助他們驗證外包帶來的優勢。如果沒有這套衡量方法，雙方都將面臨巨大風險：外包企業無法明確其期望，而服務提供商的價值則無法被證實。通過衡量優勢和目標的方法，客戶可以向其公司證明，外包不僅可以節約費用，還能獲得經過深入培訓的技能熟練的人員，以及一流的技術和流程，從而最終為企業帶來更高的更有效的生產率，并節約成本。
對于服務提供商，他們需要利用當前用于流程管理和衡量的標準，例如六西格瑪、CMMI和IT服務管理，以確保管理和評估外包帶來的各種優勢，包括流程改進、客戶滿意度提升、法規遵從，以及能夠滿足不斷變化的業務需求。一旦這套衡量績效的方法投入使用，流程將成為外包業務合同不可或缺的組成部分。
第五，BPO合同將日益復雜
BPO合同正在變得日益復雜，并日益注重服務提供商如何通過提供一系列業務能力來實現業務轉型。以前，合同主要注重成本節約和服務，而現在的關注點已經轉為價值的提高。客戶希望獲得更多選擇，并且希望有一套衡量流程的方法。
與企業需要靈活應對不斷變化的業務環境相似，合同也要具備靈活性，適應企業不斷變化的需求。隨著合同復雜性的不斷提高，對第三方顧問的需求也在不斷增加。顧問不僅作為合同履行過程中的“調解人”，還要闡明服務與衡量的方法。
第六，全球化的BPO將不斷擴大
隨著客戶越來越多地采用全球交付模式，他們希望利用遍布全球的人員和BPO交付中心。印度不再是客戶尋求外包服務的唯一國家。盡管企業已經習慣于外包給印度，但是他們也希望有其它選擇。他們會將業務外包給他們認為最適合其業務的國家。中國、拉丁美洲和東歐已逐漸發展成較為成熟的外包國家和地區。客戶希望外包國家或地區具備大量經驗豐富、擁有多種語言能力并且“地理位置固定”的外包廠商。選擇外包國家或地區時，企業還需要確認這些新選擇的地區能否抵御颶風和洪水等自然災難。
今后企業將不再只滿足于尋找一個地點作為其客戶服務終端，或者尋找一個地方更快速地生產產品。他們希望在不同領域，如財務與管理、采購或產品處理等，擁有經專門培訓的經驗豐富的人員，使其通過適當的流程和能力來削減成本并幫助提高收入。
第七，BPO的全球交付模式需要標準化和一致性
隨著企業逐漸適應全球交付模式，在選擇外包廠商方面的顧慮日益減少，他們希望實現全球服務的標準化和一致化。采用真正全球外包交付模式的服務提供商，不僅注重為客戶構建穩固集成的全球基礎設施，更注重具有一致性的流程和標準。隨著工作被轉移到全球各個不同地區，這一點就尤為重要。一旦工作被轉移到全球各地，企業就不能有“任何疏失”。
這種新的全球交付結構需要覆蓋面更廣的多地點處理戰略。如今不再是依靠美國之外的一兩處地點就能處理所有企業事務的時代了。全球眾多工廠需要同時工作，以便為彼此提供支持。如果全球有效實現了集成化和標準化，企業就能夠確保業務不中斷，而且，無論他們的員工、客戶與合作伙伴位于何處，都能獲得同樣級別的服務。
此外，通過全球一致的、標準化的環境，企業能夠更輕松地支持其發展戰略。例如，如果需要跨越全球將辦公地點從美國轉移到中國，使用標準化的流程，是不是就能更輕松地處理這一轉變了呢？如果實現了一致性并樹立起客戶的信心，全球交付模式將由于其協同一致性，而不斷發揮其強大的效力。所有的公司遲早都會意識到這一點。
作者為惠普服務部門業務流程外包副總裁。
