在客戶關(guān)系管理（CRM）和語(yǔ)音相關(guān)業(yè)務(wù)的推動(dòng)下，全球業(yè)務(wù)流程外包（BPO）產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)值如今已高達(dá)1500億美元。盡管近幾年相近產(chǎn)業(yè)的資產(chǎn)相對(duì)放緩，但從中期來看，該產(chǎn)業(yè)仍然有望保持平穩(wěn)增長(zhǎng)。到2017年，該產(chǎn)業(yè)的年均復(fù)合增長(zhǎng)率（CAGR）很可能達(dá)到7%。與以往不同的是，非語(yǔ)音服務(wù)需求的增長(zhǎng)將成為該產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主導(dǎo)力量。

根據(jù)近期valuenotes發(fā)布的價(jià)值觀察報(bào)告《馬來西亞全球商業(yè)服務(wù)展望》 2013年10月顯示，與語(yǔ)音業(yè)務(wù)流程外包業(yè)務(wù)（CRM）相比，全球非語(yǔ)音業(yè)務(wù)流程外包業(yè)務(wù)將在2017年前以15%的平均復(fù)合增長(zhǎng)率快速增長(zhǎng)，全球非語(yǔ)音業(yè)務(wù)流程外包業(yè)務(wù)包括人力資源管理（HRM）、金融與會(huì)計(jì)（F&A）及數(shù)據(jù)處理等。
在提到非語(yǔ)音業(yè)務(wù)發(fā)展迅速的原因時(shí)，該報(bào)告指出，跨國(guó)公司不再以單純的節(jié)約成本為目標(biāo)，作為一種選擇，他們希望業(yè)流程外包能有助于徹底改變公司的經(jīng)營(yíng)方式。業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)已不僅限于那些基本內(nèi)容，這些服務(wù)項(xiàng)目種類繁多，很難運(yùn)用簡(jiǎn)單的標(biāo)簽加以標(biāo)注。因此，服務(wù)供應(yīng)商們將自己定位為提供商附加值服務(wù)的公司，進(jìn)行差異化經(jīng)營(yíng)。

　　業(yè)務(wù)流程外包現(xiàn)狀
在全球業(yè)務(wù)流程外包產(chǎn)業(yè)，離岸外包業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)率低于30％，預(yù)計(jì)未來三年的復(fù)合年增長(zhǎng)率為18%，而印度仍是買家的首選之地。
然而在語(yǔ)音相關(guān)服務(wù)領(lǐng)域，過去兩年里，菲律賓已超越印度成為市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者。但對(duì)印度而言，情況也沒有那么糟糕，因?yàn)橥瑐鹘y(tǒng)的語(yǔ)言服務(wù)業(yè)務(wù)相比，非語(yǔ)音服務(wù)的全球需求將增長(zhǎng)更快。
過去幾年，業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)需求的快速增長(zhǎng)令印度受益匪淺，如今其已坐擁全球離岸外包50%的市場(chǎng)份額。2012年，印度離岸外包產(chǎn)業(yè)的規(guī)模高達(dá)230億美元，并有望在2017年達(dá)到400億美元。
印度有1000多家服務(wù)供應(yīng)商，這個(gè)優(yōu)勢(shì)顯而易見。除此之外，令印度更加卓爾不群的一個(gè)原因是其排名前五位公司的收入規(guī)模和雇員數(shù)量比其他幾個(gè)國(guó)家的總和都多。顯然，印度外包產(chǎn)業(yè)的規(guī)模和大小相對(duì)于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具有壓倒性的優(yōu)勢(shì)。
在未來5年，金融服務(wù)外包（BFSI）領(lǐng)域有望成為業(yè)務(wù)流程外包產(chǎn)業(yè)的主要貢獻(xiàn)者。而信用卡處理，抵押貸款處理和保險(xiǎn)管理服務(wù)等將成為其中的佼佼者。
根據(jù)印度國(guó)家軟件與服務(wù)公司協(xié)會(huì)（NASSCOM）報(bào)告，金融服務(wù)和保險(xiǎn)外包（BFSI）領(lǐng)域中像抵押貸款處理這樣的垂直行業(yè)（或特定行業(yè)）服務(wù)在過去三四年里的年均復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到了20%，速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過如金融與會(huì)計(jì)等普通業(yè)務(wù)流程外包業(yè)務(wù)。金融服務(wù)和保險(xiǎn)外包在印度外包市場(chǎng)的總貢獻(xiàn)率約35%。
印度工業(yè)聯(lián)合會(huì)（CII）主席Sudhir Deoras表示，變化無常的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)迫使銀行業(yè)嘗試各種商業(yè)模式，或是增加利潤(rùn)、或者控制風(fēng)險(xiǎn)。銀行服務(wù)的持續(xù)商品化不斷的要求銀行采用可變成本結(jié)構(gòu)，增加收入、改善產(chǎn)品和服務(wù)、擴(kuò)大市場(chǎng)份額、并實(shí)現(xiàn)非線性收入增長(zhǎng)。因此，他們將服務(wù)外包給印度和其他在金融服務(wù)和保險(xiǎn)外包領(lǐng)域有優(yōu)勢(shì)的國(guó)家的強(qiáng)烈需求。
采購(gòu)服務(wù)是業(yè)務(wù)流程外包領(lǐng)域增長(zhǎng)最快的服務(wù)類別之一，物流業(yè)的高需求將使其在2017年前保持10％的年均復(fù)合年增長(zhǎng)率。隨著業(yè)務(wù)流程外包產(chǎn)業(yè)的成熟，更多特定行業(yè)和特定業(yè)務(wù)的外包服務(wù)需求將更加強(qiáng)勁，如零售業(yè)、物流業(yè)、貨運(yùn)管理業(yè)的門店支持、物流和電信業(yè)增值服務(wù)店的支持的需求將逐步增加。
醫(yī)療保健是另一個(gè)將迎來業(yè)務(wù)流程外包需求快速增長(zhǎng)的領(lǐng)域。醫(yī)療轉(zhuǎn)錄服務(wù)、處方管理及編碼等都是該領(lǐng)域內(nèi)發(fā)展最快的服務(wù)類型。特定行業(yè)的專業(yè)化外包服務(wù)將是業(yè)務(wù)流程外包產(chǎn)業(yè)未來成長(zhǎng)的推動(dòng)力，這將有助于改變業(yè)務(wù)外包給人的既有印象，賦予其公司參與者和管理伙伴的新形象。

　　印度的優(yōu)勢(shì)
印度擁有大批說英語(yǔ)的大學(xué)畢業(yè)生，使其成為能夠?yàn)閲?guó)際客戶提供客戶關(guān)系管理（CRM）和語(yǔ)音服務(wù)的主要國(guó)家之一。同時(shí)作為外包浪潮中的先行者之一，印度擁有著十分成熟的市場(chǎng)，業(yè)務(wù)流程外包產(chǎn)業(yè)鏈中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，都能見到印度企業(yè)的身影。印度能夠成功的一個(gè)重要因素是共享服務(wù)中心數(shù)量的不斷增長(zhǎng)。
目前，印度擁有超過100個(gè)專屬外包公司，其中40%為金融服務(wù)和保險(xiǎn)外包（BFSI）的技術(shù)公司，占到了總數(shù)的25%。匯豐共享服務(wù)和軟件開發(fā)公司（HSBS Shared Services and Software Development）、野村證券印度服務(wù)公司（Nomura India Services）、美國(guó)銀行和Inautix(紐約銀行梅隴公司子公司)是其中一些主要的跨國(guó)公司內(nèi)部專屬外包公司或共享服務(wù)中心。
有些公司除了向母公司提供服務(wù)外，也開始服務(wù)于其他的銀行和金融機(jī)構(gòu)，并逐漸成為第三方服務(wù)供應(yīng)商。簡(jiǎn)伯特（Genpact）就是這樣一家公司。它曾是通用電器資本和金融服務(wù)公司（GE Captical and Financial Services）的內(nèi)部專屬公司，后來逐漸脫離成了一家獨(dú)立的公司。
有些專屬公司被賣給了第三方服務(wù)提供商，這大大提高了第三方服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)能力。例如花旗（Citigroup）將其主要的一個(gè)專屬服務(wù)外包公司的大部分業(yè)務(wù)出售給了TCS和Wipro，UBS將專屬公司出售給了Cognizant， AIG將專屬公司出售給MphasiS， Aviva將公司出售給了WNS。 這種將專屬公司賣給第三方的做法使得印度成為最受歡迎的非語(yǔ)音業(yè)務(wù)流程外包供應(yīng)國(guó)，并將繼續(xù)刺激該國(guó)家供應(yīng)商數(shù)量的增長(zhǎng)。
需求的增長(zhǎng)有望使印度在未來5年引來更多的專屬外包公司，現(xiàn)已相當(dāng)宏大的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)將更上一層樓。今年早些時(shí)候，致同公司（Grant Thornton），巴克萊銀行（Barclays），蘇黎世保險(xiǎn)集團(tuán)（ Zurich Insurance group）等機(jī)構(gòu)均傳出消息稱將建立新的服務(wù)中心或者在2013年的基礎(chǔ)上進(jìn)一步擴(kuò)大公司規(guī)模。

來源：《服務(wù)外包》雜志