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企業呼叫中心的未來之路訪HollyCRM楊慶祝

程鴻 2008/01/23

　　2003年，正當以中國移動、中國聯通、中國網通為主要陣地的電信市場風生水起的時候，合力金橋軟件開始進軍企業市場，并于2004年7月正式發布了針對企業級呼叫中心市場的解決方案——HollyC6。三年過去，電信、金融業的需求從高速擴張轉向平穩升級，關于呼叫中心產業何去何從的焦慮開始升溫，而此時合力金橋軟件不僅已經成功進入企業市場，而且通過樹立蘇寧電器、中青旅、順豐速運等行業標桿客戶，已經圈下了大有可為的企業中高端市場。　　技術背景出身的楊慶祝有著豐富的項目實施經驗，他在《成功呼叫中心系統的四點核心要素》一文中曾明確提出“呼叫中心軟件不是一個孤立的系統，系統之間只有實現無縫的連接才能發揮呼叫中心的最大作用，系統之間的集成能力將是決定呼叫中心業務開展能否順利的關鍵因素。”這番話既指出了呼叫中心作為連接各業務系統樞紐的價值所在，也表明了合力金橋軟件對呼叫中心系統業務集成能力的重視。　　針對企業如何籌建呼叫中心，楊慶祝給出了三方面的具體建議。　　首先，針對企業內部信息分散，數據分系統存放的常見情況，在建設呼叫中心之前應當先考慮實現業務流程相關信息的整合。其次，呼叫中心從投建到驗收只是第一個階段，未來的改進和提升需要在使用過程中不斷摸索，因此企業應當制定分階段上線的規劃。第三，常見呼叫中心的部署架構有集中式、單點分布式、虛擬組網式等多種，企業應當根據自身的業務模式和未來的業務擴展性作綜合考慮，而不能人云亦云或一概而論。對于服務商的選擇，楊慶祝也給出了一些參考：

注意服務商是否有實施同行業，同類系統的經驗。
評估服務商提供的產品模式是否足夠靈活，可以針對具體需求進行調配；是否預制有豐富的功能模塊，以此縮短項目實施周期，提高產品的穩定可靠性。
考察產品和其他系統之間的接口方式是否標準。
了解服務商是否形成了完整的項目實施方法。

后記—— 　　呼叫中心曾經是電信SI和設備供應商視為錦上添花的一塊附加市場，在行業背景上并不具備優勢的合力金橋軟件堅持以ISV的定位來投身其中，一度多少顯得有些另類。一晃5年過去，市場歷經變遷，喧囂散盡，合力金橋軟件不僅堅持了連年高速發展的態勢，而且通過完善產品和業務創新開拓了領先同行的企業市場空間。他們的成就，既是呼叫中心產業的典范，對于發展中的國產軟件行業，也不失為一例很好的參考。

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