上周，Genesys與AudioCodes舉辦了線上研討會，為大家分享了基于GenesysSIP平臺遠程座席方案，無需進行大范圍改造現有平臺即可實現家庭辦公，得到了小伙伴們的熱烈反響，并在會后進行咨詢。今天，小編便整理出了此次研討會中大家提出的問題，和兩位專家的解答。
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1.方案二，是否能夠檢測到電話掛斷和接通？
李進宜答（以下簡稱李）：是能夠檢測的。在Genesys座席應用的界面，能夠檢測到話機是否掛斷和接通，在座席點擊接聽之后，就可以直接跟客戶來進行溝通，在客戶掛斷之后，Genesys座席應用，也能夠做出相應的反應。
2.方案三，是否要把SBC部署在互聯網？
溫學軍答（以下簡稱溫）：SBC是一個一到七層的防火墻設備，它與傳統的數據防火墻相比，防護能力更強，是可以直接部署在互聯網。我們用戶就有這樣的案例，它有幾種部署方式，一種是直接暴露在公網上，第二種，很多在國內采用的案例，是部署在DMZ，比如說我們在阿里云部署的情況，阿里云前面會有一個基于阿里云的防火墻架構。這兩種部署方式都是可以選擇的。
3.家座席方案，走移動寬帶，軟件電話注冊方式，對于client端也就是居家座席人員保證語音質量，網絡帶寬、抖動、延遲等參數有什么要求？
李：對于client端，也就對座席來說，如果是使用軟電話的方式，比如說是使用SBC或者說是使用VPN，要保證網絡接入的足夠穩定。但其實對寬帶的要求比較少，我們家里面的普通寬帶都是能夠支持的。
至于抖動延時，是有一定的要求，如果在家里使用WiFi，用軟電話來進行語音，抖動延遲太高的話，肯定會有影響。但是，如果使用SBC方案，抖動延遲產生的影響會明顯比使用VPN的方式要少。溫經理也介紹了奧科有VoicePerfect方案，可以讓語音在抖動延時的情況下更加平滑。如果跟100%沒有抖動延遲來比，肯定是有一些細微的變化，但是基本上影響會非常小。無論座席還是客戶都能夠聽清楚語音。
溫：另外有一點要補充，對于G系列編碼，無論是特別小帶寬的G。729，實際上在公網上用不如G。711一好，因為G.729本身是帶壓縮的，在這種情況下，一旦發生了少量的丟包，話路就沒辦法還原了。所有G系列編碼對時延抖動的要求特別敏感。在公網傳最大的特點就是時延抖動不可控制，如果采用的奧科的VoicePerfect的技術，因為它的基礎是OPUS編碼，而且兩邊可以協商。我們曾經做過實驗，下行時延抖動達到1300毫秒的情況下，話路還原的質量MOS值依然能夠達到3.8—4，是很好的。
4.請問，剛在談到居家座席可以使用軟電話的方式接聽來電，想咨詢下，目前是否有使用WebRTC技術，無需安裝SIP軟電話，通過支持WebRTC的瀏覽器即可，有沒有客戶在使用？
李：Genesys平臺支持WebRTC，我們會使用奧科的WebRTC技術，在Genesys客戶平臺上進行接聽。
溫：這個問題提的非常好，因為整個業界的技術都在演進，奧科原來是做硬件的，現在與Genesys做GenesysCloud，已經在向全軟件化發展，而且勢頭很猛，奧科也與微軟在內的業界巨頭在資本市場走的很猛，過去需要花費一周時間進行的硬件部署，現在十分鐘就能把整個的架構都做完，這是云端的情況。從客戶端的情況，這個技術發展也很迅猛，Google提供開源以后，不論是基于客戶端，還是基于SDK開發座席去支持3PCC跟Genesys進行整合關聯，我們有一些客戶已經在這塊做了很多的開發，而且馬上就要做商業的部署。
5.有金融客戶要求每道防火墻內都要有設備，奧科是否支持在DNZ和內網部署兩個SBC，共同穿越？
溫：可以，SBC這個設備越來越像一個四層到七層的萬金油設備。它可以在我們的大量這個金融用戶里邊，因為很多金融用戶，它本身其實內部也分這種外延區還有是絕密的安全區，他可以在跨類網的防火墻之間可以去做per到per的穿越，這個我們也有大量的這種案例。
6.長連接的方案能否詳細介紹一下？
李：首先，我們的座席，是通過VPN接入到CRM與客戶平臺的。然后語音是通過一種長連接方式，建立一個客戶平臺跟公網電話的連接。舉個例子，我們的座席，一旦使用了長連接，那第一個電話進來之后，我們的客服平臺會做一個外呼到座席使用的公網的電話，座席聽到響之后，接起這個電話與客戶進行語音交互。然后，在第一通電話掛了之后，這個長連接依然可以長期保持。第二通電話來了之后，我們的座席在工作臺上面點擊接聽之后，就可以直接通過公網電話來跟客戶交互了。這種方式，排除了短連接里面需要每一通電話客服平臺都做一個外呼到公網電話，然后座席聽到響之后再來接聽的方式。響應的速度要快很多。如果您是做催收催繳的這種預測式外呼的客戶，那公網電話就可以一直進行溝通。這樣就避免了中間有響應中斷的情況，可以把它當成一個普通的話機，相當于當成一個軟電話，只要在座席應用這邊點擊接聽了之后，就可以直接在這個公共電話說話了。
7.長連接的方式，是不是座席的手機和平臺一直處于通話狀態，一旦有外呼任務或者客戶來電，就以會議的方式將客戶的話路加入座席手機和平臺的通話中？
李：是的，可以這樣理解。
8.Homeagent可以主動撥打電話給客戶嗎？
李：可以，座席可以在工作臺上正常撥打客戶電話。
9.第三種方案Genesys平臺如何做到統一路由？
李：對于Genesys平臺的路由來說，是沒有任何的影響。Genesys平臺里面設定好的路由規則，是完全可以依然沿用不需要做任何的改動。
10.請問這三種方案對于前端隨機派Call是否有影響，使用軟電話是否還是可以記錄每一位座席的通話時長？
李：是不會有影響的，如果是第一種跟第三種方案，跟平時座席使用是沒有任何區別的。只有第二種方案，座席在使用上會有一些小的區別。但是，這種方案對于我們座席端的記錄，包括通話的時長，不會有影響。
11.奧科的CAC能否發一些案例？
溫：奧科的SBC支持CAC功能。對SRD某個服務器的呼叫，對整個SBC的并發量都可以做CAC的控制。詳細問題，請咨詢奧科公司演講人。
12.基于SDK開發遠程軟終端，如果檢測端到端的語音質量？
溫：基于SDK開發，端到端的語音質量檢測需要支持RFC的6035協議。
13.采用坐席WebRTC的方案，呼叫中心是否必須支持WebRTC方案？還是可以支持SBC進行轉碼？
溫：兩種方式都可以。呼叫中心如果不支持WebRTC，也不想改造，可以用SBC來做轉換。
14.Genesys與奧科的分機有映射關系的嗎？
溫：奧科的話機是Genesys認證的呼叫中心認證話機，能滿足Genesys的特殊功能，如LOGIN、LOGOUT、ACD做過優化。
以上就是本次研討會中大家提出的問題及解答啦，如果您還有更多問題想要咨詢，歡迎聯系Genesys的客戶體驗咨詢師，我們將竭誠為您提供貼心周到的線上咨詢服務哦！
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