但值得注意的是，線下銀行網(wǎng)點的客戶體驗仍然不能忽略。雖然現(xiàn)在大部分消費者已經(jīng)很少再前往銀行柜臺辦理業(yè)務(wù)，但是據(jù)全球知名市場咨詢和調(diào)研公司J.D.Power最近發(fā)布的《零售銀行業(yè)滿意度研究》顯示，78%的銀行客戶表示他們會前往銀行網(wǎng)點開立新賬戶或購買新產(chǎn)品。

　　現(xiàn)在，我們一起來了解一下分支機(jī)構(gòu)與智能交互對于改善零售銀行業(yè)客戶體驗的重要性。

　　零售銀行的渠道使用情況

　　雖然數(shù)字化渠道可以幫助銀行大幅削減運營成本，但同時也會帶來客戶交互水平下降的風(fēng)險。J.D.Power的研究指出，只使用數(shù)字化渠道的客戶以及只使用銀行網(wǎng)點服務(wù)的客戶的總體滿意度最低，而不依賴銀行網(wǎng)點的數(shù)字化客戶的總體滿意度最高，這類客戶平均會在三個月內(nèi)使用兩次及以上網(wǎng)點服務(wù)，同時也會使用網(wǎng)上銀行或手機(jī)銀行。

　　當(dāng)然，所有渠道都應(yīng)該交付一致的卓越客戶體驗，但是哪些渠道對銀行的總體客戶體驗影響最大呢？

　　Foresee《2019年數(shù)字化體驗指數(shù)研究》就這一問題對消費者進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果顯示銀行網(wǎng)點和移動應(yīng)用對客戶體驗的影響最大。此外，Verint旗下BAI-Kiran Analytics公司于2019年對142名銀行從業(yè)人員開展了調(diào)查，讓他們對銀行網(wǎng)點的多項轉(zhuǎn)型要務(wù)進(jìn)行排序，結(jié)果改善客戶體驗一項高居榜首。

　　我們可以看到，銀行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者和消費者一致認(rèn)為，銀行網(wǎng)點的客戶體驗對客戶滿意度有著重大影響。

　　每當(dāng)有客戶走進(jìn)銀行，我們都無比欣喜，我們把這個當(dāng)成一種福分。我們希望充分利用每個客戶交互的機(jī)會。——北美區(qū)域零售銀行高級主管

　　分支機(jī)構(gòu)智能交互對面對面客戶體驗的影響

　　零售銀行領(lǐng)導(dǎo)者敏銳地意識到，智能交互與客戶體驗之間存在很強(qiáng)的相關(guān)性。客戶體驗較好的企業(yè)通常有著較高的員工交互度，而客戶體驗一般或較差的企業(yè)，員工的交互度也較低。

　　技術(shù)水平?jīng)Q定了數(shù)字化渠道的客戶體驗，而在銀行網(wǎng)點，客戶體驗主要受一線員工的影響。只有敬業(yè)的員工才能提供卓越的面對面客戶體驗，并為企業(yè)帶來以下諸多利好：

　　Celent最近完成了一項研究，名為《優(yōu)化面對面客戶體驗——每家銀行都應(yīng)該考慮的八款解決方案》，該研究顯示，銀行網(wǎng)點糟糕的客戶體驗是消費者考慮轉(zhuǎn)向其他銀行的最主要原因，而這種糟糕的客戶體驗主要是由客戶的等待時間太長以及員工掌握的知識不夠豐富所導(dǎo)致的。

　　那么，如何才能提升一線員工的交互度和工作效率呢？以下建議可供企業(yè)參考：

　　對于分支機(jī)構(gòu)和市場經(jīng)營管理人員來說，在恰當(dāng)?shù)臅r間為客戶匹配到恰當(dāng)?shù)馁Y源并不容易。他們需要為全職員工、兼職員工、彈性員工以及輪轉(zhuǎn)見習(xí)員工制定合理的排班表，同時還需要考慮客戶需求、節(jié)假日、帶薪休假、班次偏好、公平勞動標(biāo)準(zhǔn)和加班規(guī)定等。

　　靈活的云解決方案有助于實現(xiàn)勞動力排班的易用化和自動化，并幫助企業(yè)制定一致、公平、合理的排班計劃。員工可以使用移動應(yīng)用設(shè)置班次偏好，申請休假或換班，以此提升智能交互水平。

　　通過現(xiàn)場研究分支機(jī)構(gòu)的運營情況，企業(yè)可以詳細(xì)了解服務(wù)網(wǎng)點的員工是如何為客戶服務(wù)的，并深入洞察客戶到訪量、等待時間、分支機(jī)構(gòu)工作流、銷售和服務(wù)活動。基于數(shù)據(jù)分析的業(yè)務(wù)洞察力有助于企業(yè)發(fā)掘戰(zhàn)略性和戰(zhàn)術(shù)性機(jī)會，從而改善客戶交互和提升運營效率。