高鴻健（Kid Gao）

　　DEC BU Copywriter，transcosmos China

　　如今的中國，除了飛速發展的移動互聯網外，商業智能也已成為市場所青睞的重要技術。BI在中國電商平臺的運營中，如何幫助企業更好地觸達顧客，在什么樣的場景下能夠幫助企業提升顧客滿意度，強化顧客體驗？本文將對此進行詳細解說。

　　｜商業智能工具解決中國電商市場課題

　　什么是商業智能呢？通俗的講，BI是能夠將企業現有的數據進行分析加工，并將分析結果可視化，幫助企業做出明智的業務經營決策的一種工具。

　　中國電商領頭軍阿里巴巴集團在2019年迎來了成立20周年紀念日。中國經濟和互聯網的發展速度震驚世界。

　　在互聯網用戶中，超95%為移動互聯網用戶，他們將11月11日的光棍節（俗稱雙十一）推向高潮，因此中國的網絡零售額GMV（Gross Merchandise Volume）呈逐年上升趨勢。

　　2019年天貓雙十一成交額為2，684億元，超過2018年雙十一的交易額2，135億元，同比增長25.71%，同比增速低于2018年時的約26.93%。

2013—2019年天貓雙十一成交額及同比增速 圖片來源：中國產業信息網

　　數據表明，中國電商市場的增速出現增長緩慢的現象，電商行業在經歷了前期快速發展階段后，逐漸步入穩定成熟時期。此外，近年來電商企業也面臨著獲客成本增加、同質化競爭加劇等問題。

　　對此，以淘寶、京東為代表的電商平臺為解決這些問題，紛紛引入商業智能技術千人千面，大大改善了電商企業目前所遇到的瓶頸。

　　｜何謂千人千面？

　　千人千面是電子商務平臺的一種商品智能推薦算法，鎖定目標人群的一種精準營銷手法。系統根據用戶的性別，購買力，店鋪，瀏覽記錄、搜索習慣、歷史購買訂單類型等用戶偏好，對每位顧客呈現個性化的商品排行和商品推薦。這種在日本被稱為DLPO（Dynamic Landing Page Optimzation）自動登錄頁面的優化工具，現如今在中國電商平臺上，以數億用戶為使用對象，大規模地運用著。

手淘首頁上的定制化首頁，通過千人千面模式得出。推薦商品因人而異。

天貓首頁上的定制化首頁，通過千人千面模式得出。

　　畫面中央的鞋子是高爾夫球鞋，幾天前，用戶在平臺上搜索過多個品牌的高爾夫球鞋。而后，用戶搜索過卻沒有購買的商品則自動出現在推薦商品頁面。同時，畫面還出現了籃球和茶葉，這是因為用戶曾購買過相同類目的商品。因此，作為喜愛球技、喜歡茶品的用戶，系統會自動推薦相同類目的商品。

　　電商平臺儲存著大量用戶瀏覽、訪問、交易相關的數據庫，同時，電商平臺也對商家開放了官方數據平臺，如阿里數據銀行、京東商智等。

　　商家通過導入/運用數據平臺，了解消費者行為并實施智慧營銷，運用千人千面等商業智能進行高效率、低成本的客流獲取，最終完成銷售轉化。

　　｜淘寶智能客服機器人店小蜜

　　作為直銷行業不可或缺的部分，客服是維系企業與顧客之間關系的重要載體。其影響范圍不僅是針對顧客個人，對企業產品和服務的銷售、市場拓展、品牌口碑等方面均具有深度的影響。

　　傳統客服存在著人員培訓和留存成本高，質量把控難度大等問題。并且，隨著近年來中國的人力成本不斷上升，對于企業而言，改善經營效率，削減成本越來越重要。

　　以此為背景，運用商業智能技術的機器人客服再一次提供了有效的智能解決方案。

　　以淘寶的智能客服機器人店小蜜為例。作為阿里巴巴官方推出的店鋪客服機器人，店小蜜通過設置能夠代替人工客服7×24小時地接待顧客咨詢。

　　特別是在雙11大型電商大促期間，店小蜜能夠輕松應對顧客咨詢量的波動。尤其是店小蜜+人工服務的人機結合模式，能夠幫助商家在節省人力成本、提升客服人員工作效率的同時，有效實現咨詢精準轉化、提升顧客滿意度。

店小蜜功能介紹 （圖片來源：店小蜜開放平臺官網）

　　除了響應快、節省人力以外，店小蜜能夠實現精準推薦與回答。而豐富多樣的回答語言，也讓它看起來不像傳統機器人那樣生硬刻板。當然并不只是簡單導入店小蜜就可以得到高效的成果，店小蜜的實施效果與配置人員的技術密切相關。

　　以我司的具體案例舉例，2018年3月，某快消類目的天貓店在導入店小蜜后轉人工率始終在50%左右。我們受到客戶業務委托，安排有經驗的數據分析人員根據后臺數據優化配置，僅僅用了兩周時間，成功將人工轉化率降低到28%，遠遠優于客戶要求的45%。

某快消類目天貓店的店小蜜轉人工對比圖示 （transcosmos China數據團隊制表）

　　｜總結

　　可見，商業智能解決方案能夠有效幫助企業在降低運營成本的同時，提高銷售額和顧客滿意度。

　　本文主要介紹了千人千面、店小蜜的解決方案，當然，這只是一部分。并且僅靠工具自身很難發揮最佳效果，企業在數據人才的培養和管理方面也至關重要。

　　transcosmos今后將繼續豐富發展商業智能運用的實踐經驗，致力于實現客戶滿意的最大化。