CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:如果你在聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)有一個職能部門，特別是如果你與使用自動撥號器撥打外呼的聯(lián)絡(luò)中心有任何關(guān)系，那么你可能聽說過STIR/SHAKEN。這個博客嘗試用盡可能少的行話來解釋什么是STIR/SHAKEN，它是如何工作的，為什么它很重要，它與你的聯(lián)絡(luò)中心運作有什么關(guān)系，以及你為什么想知道它。對于那些提供重點保護消費者免受垃圾郵件和欺詐電話攻擊的解決方案和/或幫助運營商保護其網(wǎng)絡(luò)安全的公司來說，推出STIR/SHAKEN是一個巨大的機會。STIR/SHAKEN還影響到聯(lián)絡(luò)中心提供商和任何其他依賴自動撥號器向客戶或潛在客戶打外呼的業(yè)務(wù)。
我們都知道不良電話和垃圾郵件是一個真正的麻煩，無論你收到他們的設(shè)備是什么。但讓我們看看一些硬數(shù)字--劇透警告：這些數(shù)字將證實你所有的懷疑。
不良呼叫：機器人呼叫，垃圾郵件和徹頭徹尾的欺詐
在他們的年度通話狀態(tài)報告中，Hiya報告了圍繞不良呼叫的可怕數(shù)字。據(jù)Hiya說，
- 據(jù)估計，到2020年，北美（美國、加拿大、墨西哥）和歐洲（德國、西班牙、法國、意大利）共有1570億個垃圾郵件和欺詐電話。
- 2020年，移動用戶平均收到144個垃圾電話，其中58%被確定為欺詐電話。
- 電話詐騙正在走向全球：歐洲最受關(guān)注的國家是法國，每個用戶每月平均有9個詐騙電話，是美國詐騙率的3倍。
不良呼叫的首要目標群體是千禧一代（25-34歲）。不幸的是，不良呼叫所造成的欺詐意圖遠不止是一種滋擾和不便（這肯定是以及）。去年，不良呼叫的受害者平均損失了182美元，其中男性（平均損失:297美元）顯然比女性（平均損失:109美元）更易受騙。
不良呼叫通常使用欺騙策略。聽起來有點傻，但是欺騙者接管公司的電話號碼，并用它來發(fā)送不良呼叫，甚至更糟的欺詐電話，其效果可一點也不好笑。當一個商業(yè)電話號碼被劫持并用來打惡意電話時，被欺盜的公司甚至很難發(fā)現(xiàn)，更難采取行動。這是不好的，但更糟糕的是，客戶確實注意到了；他們可能知道你的電話號碼被欺盜，這是非法的，不是你的錯。但隨著時間的推移，它可能會對客戶的感知產(chǎn)生負面影響，嚴重損害信任，玷污被欺盜的公司的品牌。
盡管采取了一些措施來減少甚至消除來自自動撥號器的欺詐電話，但這些年來，情況變得越來越糟--最著名的可能是Do Not Call列表，并輔之以其他方法，如呼叫阻塞和標注。
聯(lián)邦貿(mào)易委員會（FTC；他們的任務(wù)是保護消費者和促進競爭）和聯(lián)邦通信委員會（FCC；負責實施和執(zhí)行美國的通信法律法規(guī)）在研究、制定和執(zhí)行改善這種狀況的法律和政策方面發(fā)揮關(guān)鍵作用。
該委員會的目標是通過發(fā)現(xiàn)和減少使用自動撥號器的不誠實的商業(yè)行為，以最大限度地提高客戶體驗，得到廣泛支持。提供幫助公司合法接觸更多消費者的解決方案的企業(yè)包括Hiya、TNS或FirstOrion等公司。運營商和無線運營商，如ATT、Verizon和T-Mobile（僅舉幾個最大的運營商例子）也在保持網(wǎng)絡(luò)清潔方面擁有既得利益。而且，最后但并非最不重要的是，提供出站呼叫產(chǎn)品（如NICE CXone Personal Connection）的聯(lián)絡(luò)中心提供商也將支持他們的活動。
到目前為止，所采取的措施還沒有取得預期的效果--使用自動撥號器執(zhí)行的機器人呼叫的估計數(shù)量已從2017年的305億個增加到2020年的460億個左右。根據(jù)2020年First Orion公司的研究，在一項調(diào)查中，超過95%的參與者說他們接到了一個他們認為是騙局的電話。
數(shù)以億計的機器人呼叫和他們不幸的結(jié)果
考慮到這一切，難怪消費者在接電話時變得小心翼翼。Hiya的電話通話狀況（State of the Phone Call）報告指出，去年，只有不到一半（48%）的電話被接聽。
雖然這種情況完全可以理解，但對于那些有實際理由使用撥號器向客戶打外呼的公司，以及那些客戶可以從接聽這些電話中獲益的公司來說，這是一個挑戰(zhàn)。以下是一些示例，如果消費者拿起電話再次開始接聽外呼，那么主動式外呼通信將對消費者和公司都有幫助：
- 您的金融機構(gòu)懷疑您的信用卡可能遭到黑客攻擊--他們使用撥號程序給您打電話，以確認可疑收費是否合法。如果是這樣的話，那么拿起電話就可以省去你在辦理新卡過程中的麻煩--任何經(jīng)歷過這一過程的人都會意識到避免這是一件好事。
- 通常使用撥號器撥打預約提醒電話--特別是對于醫(yī)療預約--非常方便。我們都很忙，跟蹤工作和私人活動很有挑戰(zhàn)性。我真的很感謝你的提醒，更感謝你能給我一個機會，讓我在預約后有機會改變一下。另一個用例是當我在等待預約安排時，自動撥號電話是一個號碼，我沒有保存在我的聯(lián)系人列表中，我錯過了它，我假設(shè)一個未知的來電是試圖聯(lián)系我的不良呼叫，然后我必須等待下一個預約和相關(guān)的電話，我將-希望-應(yīng)答…
- 我目前正在等待我的新眼鏡--眼鏡完成后，我的驗光師會給我打電話，以便我取回它。這真的很有幫助，尤其是在流感大流行之后，供應(yīng)鏈仍然不如以前可靠，這可能導致意外的延誤。
- 如果交付訂單的時間比預期的長，那么主動使用撥號器進行聯(lián)系就是一種很好的客戶服務(wù)。當你要聯(lián)系的人拿起電話時，他們會很高興。
還有許多其他情況下，消費者會從接聽由自動撥號器發(fā)出的呼出電話中獲益，而我對幾乎每天都接到的電話不感興趣，這些電話纏著我安排管道清潔或告訴我一些我永遠也不會掌握的事情（用于信息播放的IVR所說的語言我甚至都聽不懂，更不用說內(nèi)容的理解），在有些情況下，接聽電話，即使是自動撥號啟動的呼叫，實際上是一件好事。那么，需要做些什么才能將自動撥號程序的合法出站呼叫與機器人呼叫和不良呼叫區(qū)分開來呢？
STIR/SHAKEN
一些法律背景：追蹤（TRACED--Telephone Robocall Abuse Criminal Enforcement and Deterrence，電話機器人呼叫濫用刑事執(zhí)法和威懾）法案給了聯(lián)邦通信委員會新的工具來打擊不受歡迎的和非法的機器人呼叫。它還要求FCC研究在語音網(wǎng)絡(luò)中驗證呼叫者ID的方法和工具。當語音服務(wù)提供商可以驗證由撥號程序發(fā)起的呼叫所傳輸?shù)暮艚姓逫D是否與呼叫者的真實號碼匹配時，他們可以使用此信息作為數(shù)據(jù)點來決定該呼叫是應(yīng)該被阻止（如果是欺騙的）還是應(yīng)該被標記。呼叫者身份驗證的廣泛部署使非法的欺騙效果變差，使執(zhí)法部門更容易識別壞人。簡言之：STIR/SHAKEN是FCC需要的框架的一部分，以更好地對抗自動撥號產(chǎn)生的機器人通話。
STIR/SHAKEN通常被認為幾乎是一回事。然而，它們是解決美國和加拿大日益增長的機器人和不良呼叫問題的兩個不同部分。兩者都與撥號器相關(guān)，但彼此獨立。STIR/SHAKEN要求在每個SIP信號呼叫上附加一個真實性證書，以便服務(wù)提供商能夠基于該證書識別呼叫是合法的還是不良的，從而使他們能夠相應(yīng)地處理呼叫。在這種方法中，STIR和SHAKEN扮演不同的角色。
STIR是一組用于為呼叫創(chuàng)建數(shù)字簽名的協(xié)議。簽名提供有關(guān)主叫方的信息，并使終止方能夠驗證呼叫。
SHAKEN是運營商在實施使用STIR的IP網(wǎng)絡(luò)時使用的框架。它提供了服務(wù)提供商如何在其網(wǎng)絡(luò)中部署STIR的標準。
把這些部分放在一起，下面是它的工作原理：
1、 當撥號器第一次發(fā)起呼叫時，發(fā)起呼叫的服務(wù)提供商接收到呼叫請求。
2、 發(fā)起服務(wù)提供商驗證呼叫的來源和號碼，并使用此信息確認呼叫的有效性（完整/A、部分/B或網(wǎng)關(guān)/C認證）。對于NICECXone客戶，NICE是發(fā)起服務(wù)提供商，并且將始終以最低B簽發(fā)呼叫。如果使用已驗證的CallerID值，則簽發(fā)將提升為A。CallerID在以下條件下被認為是有效的。
A)通過NICE購買
B)轉(zhuǎn)到NICE（PorttoNICE）
C)業(yè)務(wù)部門向NICE提供編號的所有權(quán)或LOA證據(jù)，并由我們的獨立第三方驗證確認。
3、 接著，發(fā)起服務(wù)提供商創(chuàng)建SIP標識頭，該標識頭包括包含關(guān)于主叫號碼（主叫號碼、被叫號碼、證明級別和主叫來源）的信息的證書。對于NICE的客戶，NICE將簽發(fā)在我們的網(wǎng)絡(luò)上發(fā)起的所有呼叫。
4、 當目的地服務(wù)提供商收到呼叫時，他們驗證報頭和證書的身份。
5、 基于該驗證，目的地服務(wù)提供商確定如何處理呼叫（阻塞或驗證）。
6、 以2022年第二季度為目標，我們還計劃能夠使用收到的激動人心的信息來識別進入NICECXone平臺的電話是已簽名的還是未簽名的。然后，我們將能夠在腳本中處理可疑性質(zhì)的呼叫，以保護聯(lián)絡(luò)中心資源免受非法機器人呼叫的攻擊，并確定肇事者。
上述證明級別會影響呼叫在接收方設(shè)備上的顯示方式。
完全（或A級）認證意味著服務(wù)提供商已經(jīng)對主叫方進行了認證，并且他們可以確認主叫方有權(quán)使用該號碼。
部分（B級）證明意味著服務(wù)提供商已驗證了呼叫的來源，但無法驗證呼叫源是否有權(quán)使用此號碼進行呼叫。
網(wǎng)關(guān)（C級）認證是最低級別的認證，說明服務(wù)提供商已對接收呼叫的位置進行了認證，但無法對呼叫源進行認證。
A級認證的電話最可信，也最不可能是不良呼叫，雖然接收方手機屏幕上顯示的內(nèi)容會因運營商的不同而略有不同，但最終，運營商會盡量讓收到完整認證的電話看起來盡可能可信；這可能包括在設(shè)備屏幕上為來電添加復選標記或單詞verified（或兩者兼有），并實際顯示來電的電話號碼。請看一個驗證呼叫的示例…（圖片來源：ATT）。
好吧，STIR/SHAKEN來了。現(xiàn)在怎么辦？
2021年6月30日是運營商實施STIR/SHAKEN技術(shù)的最后期限。對于使用自動撥號器進行出站呼叫的聯(lián)絡(luò)中心來說，最重要的問題顯然是：一旦實現(xiàn)截止日期達到，我是否需要做什么來確保照常發(fā)送出站呼叫。
不好消息是：除非你準備好了，由于呼叫阻塞風險的增加，STIR/SHAKEN標準可能對您的聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)生重大影響--如果來自撥號器的呼叫沒有正確簽名，則可能會收到C級低于標準的驗證，并且可能由于（在這種情況下可能不正確）標識為不良呼叫而無法到達預期接收方。
好消息：如果你是一個NICE CXone客戶，并使用我們的撥號器，你已經(jīng)準備好了（即使你不需要做任何事情）。NICE CXone已經(jīng)采取了所有必要步驟，以確保使用CXone平臺自動撥號器進行的呼叫完全符合新的STIR/SHAKEN標準。我們確保使用NICECXone平臺撥號器進行的出站呼叫得到正確驗證并接收到適當?shù)恼J證級別--對于您，無需采取任何操作，您的呼叫將到達預期接收人，并顯示為使用消費者運營商用于確認該狀態(tài)的任何指標。你沒有任何費用。
更好的消息是：CXone正在努力提供超越STIR/SHAKEN法規(guī)遵從性的下一步。雖然A級認證和顯示作為已驗證的呼叫可能提高應(yīng)答率，但一個新的功能，高級呼叫方ID，將提供更多的選項。高級呼叫方ID將允許分析公司將公司列入白名單，這些公司幫助識別來電者ID及其評級，并在交付時顯示16個字符的描述。一些運營商已經(jīng)支持顯示徽標和標語來描述呼叫目的的能力。對于使用此附加品牌/內(nèi)容信息的電話，聯(lián)絡(luò)中心會發(fā)現(xiàn)客戶接聽電話時的通話時間更長，因為客戶知道打電話的人和原因。在某些情況下，公司報告說，應(yīng)答率提高到50%。它還可能導致轉(zhuǎn)換率顯著提高。然而，更可能的是，總體應(yīng)答的呼叫率將降低，但客戶返回的呼叫數(shù)量可能會顯著增加，因為他們可以在方便時回電話。
這就是撥號和出站語音通話的故事，但是數(shù)字呢？
數(shù)字不良呼叫
為了公平對待自動撥號：外線電話不是唯一一個可能被不良呼叫攻擊的渠道。STIR/SHAKEN不擴展到數(shù)字渠道，但是不良呼叫有著悠久的歷史，其最初的開端涉及一個基于文本的渠道，甚至早于互聯(lián)網(wǎng)和電話。有史以來第一封垃圾郵件是一封電報，上面刊登了一則關(guān)于牙齒美白的廣告，這封電報是在19世紀后半葉發(fā)給英國一大群政客的。不幸的是，我們不知道它是否成功。
如今，不良呼叫出現(xiàn)在其他的數(shù)字交互渠道，如電子郵件、短信和其他。如果您使用SMS渠道與客戶聯(lián)系：有一個CXone平臺的SMS解決方案。一個名為驗證短信的新功能使您能夠使用CXone平臺的管理界面創(chuàng)建包含品牌名稱、徽標和簡短描述的SMS品牌配置文件。如果短信接收者使用Android手機（iOS操作系統(tǒng)目前還不支持此功能），SMS將顯示包括您添加到配置文件中的所有附加信息，就像電話一樣，谷歌最近的研究發(fā)現(xiàn)77%的消費者更喜歡驗證的SMS而不是通用版本，這導致了開放率的提高--因為無論渠道如何，客戶都喜歡知道誰在與他們接觸。
了解有關(guān)CXone Personal Connection的更多信息，這是CXone平臺的一部分，它確保您的出站呼叫可以隨時進行STIR/SHAKEN，從而產(chǎn)生更多收入，改善客戶和代理體驗，并增加客戶連接。
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作者：Annette Miesbach
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