作者：Domagoj Puksec

　　例如，他們沒有通過自己喜歡的渠道與客戶溝通，沒有將所有渠道和通過渠道收集的數(shù)據(jù)鏈接到一個(gè)位置，并且向那些對這些渠道沒有需求或興趣的人宣傳錯(cuò)誤的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　簡而言之，公司并沒有利用當(dāng)今通信技術(shù)的無限潛力。

　　為什么你的客戶需要全渠道體驗(yàn)

　　在我們詳細(xì)討論您作為Infobip的合作伙伴如何將全渠道體驗(yàn)貨幣化之前，讓我們先看看為什么需要它。

　　新客戶的旅程可以隨時(shí)隨地開始。

　　無論是為了支持還是參與，一位客戶可能希望某天在WhatsApp上與您交談，然后在下周使用短信。一些人想用聊天機(jī)器人解決他們的問題，而另一些人則更喜歡與現(xiàn)場座席交互--這完全取決于客戶的偏好。

　　盡管近年來終端用戶要求全渠道體驗(yàn)，但這絕不是任何公司采用全渠道體驗(yàn)并向客戶提供全渠道體驗(yàn)的唯一原因。

　　全面的全渠道體驗(yàn)有三大好處可以幫助您的客戶和他們的客戶--參與度、滿意度和優(yōu)化。

　　1、最大化客戶參與度

　　有了真正的全渠道方法和供應(yīng)商，您的客戶將能夠在一個(gè)位置收集他們客戶的數(shù)據(jù)。反過來，這將使他們能夠創(chuàng)建詳細(xì)而準(zhǔn)確的客戶概要，他們將能夠使用這些概要來大規(guī)模地提供全渠道個(gè)性化服務(wù)--利用每個(gè)渠道和每一條信息來接觸他們的每一位客戶。

　　全渠道營銷自動化允許您的客戶通過在正確的時(shí)間正確的渠道使用正確的信息吸引他們的客戶，從而推動創(chuàng)收。

　　2、提高客戶滿意度

　　當(dāng)考慮向客戶展示他們的需求是任何企業(yè)關(guān)注的中心時(shí)，有一件事自然而然地浮現(xiàn)在腦海中--盡可能快速、方便地解決他們的問題。

　　為了實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，需要始終為客戶服務(wù)。這可以通過全渠道方法輕松實(shí)現(xiàn)，為每個(gè)客戶提供個(gè)性化體驗(yàn)。如前所述，客戶更喜歡不同的渠道，隨著時(shí)間的推移，他們甚至可以從一個(gè)渠道跳到下一個(gè)渠道--有些人很快就開始打電話，而另一些人則會立即進(jìn)入社交媒體。

　　這是全渠道支持真正閃耀的地方，因?yàn)樗粌H幫助客戶，還幫助座席簡化通信。您的客戶可以通過在一個(gè)地方組織他們與客戶的整個(gè)對話歷史，并向客戶服務(wù)座席提供解決手頭問題所需的所有相關(guān)信息來做到這一點(diǎn)。

　　最終，全渠道的方法會為您的客戶帶來更高的CSAT和NPS分?jǐn)?shù)，并降低成本。

　　3、優(yōu)化內(nèi)部流程

　　設(shè)置不同類型的聊天機(jī)器人從來都不是一件容易的事，隨著它們的發(fā)展，使用聊天機(jī)器人的好處也在不斷增加。

　　通過將AI支持的聊天機(jī)器人應(yīng)用到全渠道組合中，您的客戶可以減少他們的座席在常見問題上花費(fèi)的時(shí)間，并騰出時(shí)間來處理更復(fù)雜的情況。

　　最終，這使得您的客戶可以通過多種渠道立即為他們的客戶提供服務(wù)，同時(shí)還可以通過大幅降低其聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)行成本來優(yōu)化成本效率。

　　如何將全渠道體驗(yàn)貨幣化

　　通過與通信平臺提供商合作，您可以通過四種主要方式創(chuàng)造收入。

　　1、SaaS（服務(wù)即服務(wù)）貨幣化

　　將與通信平臺提供商的合作關(guān)系貨幣化的一個(gè)選擇是從客戶參與解決方案中獲得收入份額，例如：

　　營銷自動化--這里的收入份額與參與的客戶數(shù)量有關(guān)

　　云聯(lián)絡(luò)中心--您可以按座席許可證收取此類解決方案的費(fèi)用

　　聊天機(jī)器人構(gòu)建--您可以根據(jù)通信會話的數(shù)量來收費(fèi)

　　2、渠道使用費(fèi)

　　每個(gè)消息傳遞渠道都有其受眾和價(jià)格。

　　為了增加額外的收入，利用不同的渠道是一個(gè)很好的選擇，因?yàn)槟憧梢栽诿恳粋€(gè)渠道購買上得到一個(gè)可觀的加價(jià)。

　　3、全渠道專業(yè)服務(wù)

　　要成功啟動和維護(hù)全渠道戰(zhàn)略，需要各種專業(yè)服務(wù)參與其中，例如：

　　項(xiàng)目管理--從最初定義的范圍開始領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目，并監(jiān)督上線和上線后的行為。

　　集成--在兩個(gè)平臺之間建立橋梁。我們的平臺有易于使用的APIs，可以輕松地集成到任何現(xiàn)有的IT生態(tài)系統(tǒng)中。我們的APIs正被CRM、ERP、營銷自動化平臺、聊天機(jī)器人構(gòu)建解決方案所使用。

　　教育和培訓(xùn)--培訓(xùn)客戶方的主要代表了解特定通信解決方案使用的細(xì)節(jié)。

　　提供這些服務(wù)不僅能創(chuàng)造額外的收入來源；它還可以幫助你脫穎而出，獲得潛在客戶和改善現(xiàn)有的客戶關(guān)系。

　　4、技術(shù)支持費(fèi)

　　每個(gè)產(chǎn)品都需要IT支持。您可以創(chuàng)建并提供不同的支持包，從基本的支持包（如盡力而為的支持）到高級支持包（需要即時(shí)響應(yīng)，但可以收取適當(dāng)?shù)馁M(fèi)用）。

　　這些只是我們可以幫助您將全渠道體驗(yàn)貨幣化的一些方法。

　　原文網(wǎng)址：

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