CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Infobip在一篇激動人心的新博客文章中給出了如何將全渠道貨幣化的見解。
在一篇強調(diào)公司在COVID-19流感大流行期間所犯錯誤的帖子中，一個被討論的問題是各個渠道缺乏溝通，在客戶中引發(fā)沮喪。
Infobip解釋說：無論是為了支持還是參與，一個客戶可能希望某天在WhatsApp上與您交談，然后在下周使用短信。一些人想用聊天機器人解決他們的問題，而另一些人則更喜歡與現(xiàn)場座席交互--這完全取決于客戶的偏好。
盡管近年來終端用戶要求全渠道體驗，但這絕不是任何公司采用全渠道體驗并將其提供給客戶的唯一原因。
然后，他們解釋了全渠道體驗的三個主要好處--參與度、滿意度和優(yōu)化：
- 最大限度地提高客戶參與度：這樣做的好處是企業(yè)可以在一個位置收集客戶數(shù)據(jù)，使座席能夠創(chuàng)建詳細、準確的客戶檔案，用于大規(guī)模提供全渠道個性化服務。這允許企業(yè)在正確的時間通過正確的渠道使用正確的信息來吸引客戶，從而推動創(chuàng)收。
- 提高客戶滿意度：客戶希望他們的問題和疑問能夠迅速得到解決，而要實現(xiàn)這一點，CX需要始終為客戶服務。這是通過全渠道的方法來實現(xiàn)的，為每個客戶提供個性化的體驗。企業(yè)可以通過在一個地方組織客戶的整個對話歷史，并為客戶服務座席提供他們需要的所有相關信息，從而簡化通信，尤其是使用社交媒體解決手頭的問題。這也會提高CSAT和NPS分數(shù)。
- 優(yōu)化內(nèi)部流程：通過將AI支持的聊天機器人應用到全渠道組合中，用戶可以減少在常見問題解答上花費的時間，并騰出時間來處理更復雜的情況，從而使客戶能夠跨多個渠道即時訪問。這也將通過大幅降低聯(lián)絡中心的運行成本來優(yōu)化成本效率。
談到全渠道體驗的貨幣化，Infobip提供了以下見解：
- SaaS貨幣化：將與通信平臺提供商的合作伙伴關系貨幣化的一個選擇是從客戶參與解決方案中獲得收入份額。例如，這可能是營銷自動化，因為這里的收入份額與參與的客戶數(shù)量有關。或者，云聯(lián)絡中心是另一種選擇，可以根據(jù)座席許可證對此類解決方案收費，或者聊天機器人構(gòu)建根據(jù)通信會話數(shù)收費。
- 渠道使用費：利用不同的渠道是獲得額外收入流的一個很好的選擇，因為用戶每次購買渠道都可以獲得可觀的加價。
- 全渠道專業(yè)服務：要成功啟動和維持全渠道戰(zhàn)略，需要發(fā)揮各種專業(yè)服務的作用。例如項目管理，從范圍的初始定義開始引導，監(jiān)控上線和發(fā)布上線行為。集成以在兩個平臺之間建立橋梁是另一種選擇，也是教育和培訓的一種選擇，用于培訓客戶端的關鍵代表了解特定通信解決方案使用的細節(jié)。
- 技術(shù)支持費：最后，用戶可以創(chuàng)建并提供不同的支持包，從基本的支持包（如盡力而為的支持）到高級的支持包（您的響應需要即時，但可以收取適當?shù)馁M用）。
https://www.cxtoday.com/contact-centre/infobip-cashing-in-on-the-omni-channel-experience/
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