■制作名單的步驟 顧客行動模式是企業(yè)基于顧客屬性、購買行為等過去的信息做成的、預(yù)測顧客將來行動方式的數(shù)學(xué)公式o以這個數(shù)學(xué)公式為基礎(chǔ)，算出顧客（以及潛在顧客）的期望反應(yīng)率，然后再抽取期望反應(yīng)率高的顧客制作成電話外呼對象的顧客名單。大致來說，制作出期 望反應(yīng)率高的名單需要以下4個步驟 ①數(shù)據(jù)收集 首先,將企業(yè)內(nèi)分散的數(shù)據(jù)匯集到一處。企業(yè)各操作現(xiàn)場獲得的與顧客相關(guān)的所有信息都有可能成為構(gòu)建顧客行動模式的原始數(shù)據(jù)o如注冊積分卡時登記的性別、出生日期等顧客屬性信息，記錄了顧客在何時以何種價格購買了什么商品等的購買記錄信息，發(fā)送電子雜志、直郵廣告等方面的促銷信息等，都可以作為原始數(shù)據(jù)。 ②制作數(shù)據(jù)庫 接著，把多個原始數(shù)據(jù)匯總到一張表上做成數(shù)據(jù)庫。首先要設(shè)計使用哪個原始數(shù)據(jù)作為某列項目來制作數(shù)據(jù)庫，然后進(jìn)行數(shù)據(jù)清理、姓名匯總等，以一個顧客一條記錄的匯集形式加以總結(jié)。在數(shù)據(jù)庫的項目中，涵蓋了從顧客屬性到平均購買額、單位時間的購買次數(shù)、平均購買件數(shù)、購買間隔、直郵發(fā)送次數(shù)、直郵反應(yīng)率（攜帶在直郵里的優(yōu)惠券的使用率）等信息。制作數(shù)據(jù)庫的具體情況，將在FAQ16中詳細(xì)說明。 ③制作預(yù)測表 預(yù)測表是顧客將發(fā)生某種行動的概率（期望反應(yīng)率）一覽表。要制作預(yù)測表，需先使用統(tǒng)計的分析方法構(gòu)建顧客行動模式，以該模式為基礎(chǔ)，通過打分來算出每個顧客的期望反應(yīng)率（預(yù)測值）。較容易理解的例子就是決策樹"（DecisionTree）。決策樹是通過樹形圖來表示數(shù)據(jù)。項目間的因果關(guān)系,同時計算出不同屬性顧客的期望反應(yīng)率。制作顧客行動模式時，一般運用市場上銷售的數(shù)據(jù)挖掘軟件，如MarketSwitch公司銷售的TrueforTransactionModeling（TTM）等。