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呼叫中心實施高效培訓的多種方法和再考核的作用

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(一)多種方法配合使用 分組討論、情景模擬、角色扮演等,這些是在營銷培訓中經(jīng)常應用的方法,大部分的公司在這方面做得都不錯,通常以案例分析為主。這里應該注意的是:培訓應該系統(tǒng)化,技能與知識點連貫,按培訓的體系與要求循序漸進地實施;出現(xiàn)問題及時處理,不要拖延,而且要先讓業(yè)務人員自己評價,然后主管與培訓部門共同分析;在進程中,以教練的角色出現(xiàn),多問業(yè)務人員,而不是發(fā)布權威式指令;為增強實戰(zhàn)效果,模擬時注意角色互換,讓業(yè)務人員習慣從多個角度來思考。 (二)考核、檢查、再考核 員工通常不做領導布置的任務,只做領導會檢查的任務。雖然大家都明確了培訓應該如何進行,但開會十不落實=0,這就需要培訓部門與營銷主管們加強檢查與考核的工作。不僅在業(yè)務人員層面,營銷主管也同樣需要檢查,看他們是否落實了培訓下屬的任務。每次考核與檢查都要有相應的培訓考核工具(通常是各種考核表單,如產(chǎn)品演練考核、面談技能考核、常見異議處理等),包括每次晨會、夕會的安排,主管每月培訓計劃安排等。特別注意月前的計劃檢查與每周、月末的計劃執(zhí)行考核。當這種培訓的執(zhí)行成為主管培訓的習慣時,這樣的考核頻度可以放寬,但計劃的檢查和總結考核定要每月都做。讓培訓執(zhí)行的最佳方式是將培訓考核列入主管的績效考核范圍,與薪資、獎金等掛鉤。 讓培訓真正顯示出長期穩(wěn)定的效果是一項任重道遠的工作與任務,不僅僅是一個培訓師、培訓部門的事情,更需要企業(yè)里的各個部門通力協(xié)作才可能完成。

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