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中國(guó)移動(dòng):用優(yōu)質(zhì)服務(wù)為客戶(hù)和社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值

熱門(mén)標(biāo)簽:外呼系統(tǒng)接線(xiàn)圖 桂林便宜電銷(xiāo)機(jī)器人報(bào)價(jià) 威海電話(huà)外呼系統(tǒng)公司 遂寧市地圖標(biāo)注 匯裝網(wǎng)電話(huà)機(jī)器人怎么設(shè)置 盤(pán)錦400電話(huà)申請(qǐng) 深圳400電話(huà)申請(qǐng)要多少錢(qián) 浙江通信外呼系統(tǒng) 北京電話(huà)機(jī)器人費(fèi)用

  服務(wù)的提升見(jiàn)證時(shí)代的進(jìn)步,閃耀人性的光輝,推動(dòng)社會(huì)文明的進(jìn)程。
  中國(guó)移動(dòng)的客戶(hù)可以隨時(shí)撥打客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)10086咨詢(xún)、辦理各種業(yè)務(wù),掌握自己的話(huà)費(fèi)情況,了解與移動(dòng)通信有關(guān)的知識(shí),對(duì)中國(guó)移動(dòng)提出意見(jiàn)和建議。圖為中國(guó)移動(dòng)陜西公司的話(huà)務(wù)員在回答客戶(hù)咨詢(xún)。
  中國(guó)移動(dòng)在陜西全省的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)已達(dá)到40000多個(gè),營(yíng)業(yè)員讓每天上門(mén)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)享受到親切、細(xì)心、周到的一線(xiàn)服務(wù)。

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  工信部和陜西省通信管理局公布的陜西省電信服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)結(jié)果顯示,中國(guó)移動(dòng)陜西公司用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)已連續(xù)多年位居全省各運(yùn)營(yíng)企業(yè)首位。<br />
  <b>提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量   保障通信暢通</b><br />
  截至2010年年底,中國(guó)移動(dòng)陜西公司在全省累計(jì)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)投資已超過(guò)280億元,累計(jì)建成基站超過(guò)19000個(gè),在全省,城市網(wǎng)絡(luò)覆蓋率達(dá)到99.9%,鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)絡(luò)覆蓋率高達(dá)100%。在加大網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的同時(shí),進(jìn)一步合理優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu),深入開(kāi)展端到端網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化,不斷提升自主維護(hù)優(yōu)化能力,在全省范圍內(nèi)開(kāi)展“降投訴、促提升”網(wǎng)絡(luò)投訴整治活動(dòng),網(wǎng)絡(luò)品質(zhì)進(jìn)一步提高,有力保障了廣大客戶(hù)通信暢通。<br />
  在繼續(xù)加強(qiáng)2G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和優(yōu)化工作的同時(shí),中國(guó)移動(dòng)陜西公司持續(xù)加大3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與業(yè)務(wù)發(fā)展力度,2010—2011年期間,中國(guó)移動(dòng)陜西公司已完成和正在投資的TD-SCDMA+WLAN網(wǎng)絡(luò)資金將超過(guò)20億元,用于TD-SCDMA建設(shè)和WLAN熱點(diǎn)覆蓋。截至目前,TD-SCDMA網(wǎng)絡(luò)城區(qū)覆蓋率90%以上。城市熱點(diǎn)區(qū)域的高速無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)覆蓋也正在加速實(shí)現(xiàn),WLAN熱點(diǎn)實(shí)現(xiàn)對(duì)機(jī)場(chǎng)、火車(chē)站等交通樞紐、星級(jí)酒店、高校、連鎖茶社等場(chǎng)所的覆蓋。<br />
  在自然災(zāi)害、突發(fā)事件與復(fù)雜環(huán)境中,中國(guó)移動(dòng)陜西公司提供了卓有成效的應(yīng)急通信保障。2011年全年共完成突發(fā)事件、自然災(zāi)害、大型聚會(huì)活動(dòng)等現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急通信保障任務(wù)超過(guò)300次,累計(jì)服務(wù)客戶(hù)接近800萬(wàn)。<br />
 <b> 打造便捷服務(wù)  追求滿(mǎn)意100</b><br />
  為確保客戶(hù)消費(fèi)省時(shí)、省事、省心,中國(guó)移動(dòng)陜西公司大力推行“便捷服務(wù),滿(mǎn)意100”活動(dòng),提升營(yíng)業(yè)廳和10086客服熱線(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量,樹(shù)立滿(mǎn)意標(biāo)桿,唱響便捷服務(wù)主旋律。<br />
  近年來(lái),中國(guó)移動(dòng)陜西公司不斷推進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)和優(yōu)化,截至目前,“溝通100”、“動(dòng)感體驗(yàn)店”、“指定專(zhuān)營(yíng)店”等營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到40000多個(gè),覆蓋城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、校園各個(gè)角落,強(qiáng)大的實(shí)體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)給客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)帶來(lái)了前所未有的便捷。<br />
  精心打造短信營(yíng)業(yè)廳、WAP掌上營(yíng)業(yè)廳、10086熱線(xiàn)、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、自助終端等綜合化“e100”電子自助服務(wù)渠道,塑造高效率的通信生活,70%以上的移動(dòng)業(yè)務(wù)可通過(guò)自助服務(wù)渠道輕松辦理,讓服務(wù)渠道隨時(shí)與客戶(hù)貼身相伴,輕松辦理業(yè)務(wù)。為了方便客戶(hù)記憶,中國(guó)移動(dòng)陜西公司將多個(gè)企業(yè)服務(wù)網(wǎng)站統(tǒng)一整合為www.sn.10086.cn,為客戶(hù)提供網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理、彩鈴下載、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)信息獲取等多種服務(wù)。<br />
  中國(guó)移動(dòng)還推出了繳費(fèi)、停機(jī)、復(fù)機(jī)、入網(wǎng)等跨區(qū)服務(wù),確保客戶(hù)通信永不間斷。<br />
  3G業(yè)務(wù)的推廣給服務(wù)工作提出了新的、更高的要求。為幫助和引導(dǎo)客戶(hù)學(xué)習(xí)、掌握3G業(yè)務(wù)知識(shí)和使用方法,中國(guó)移動(dòng)陜西公司結(jié)合G3豐富的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)和應(yīng)用功能,建設(shè)了大量的 G3體驗(yàn)廳、G3體驗(yàn)區(qū)、G3專(zhuān)營(yíng)店、G3專(zhuān)柜。這些場(chǎng)景式、一體化的G3體驗(yàn)點(diǎn),具備G3“傳播、體驗(yàn)、培訓(xùn)、銷(xiāo)售和服務(wù)”五位一體的綜合功能,整潔靚麗的環(huán)境、專(zhuān)家級(jí)的講解、一流的接待服務(wù)、先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)終端設(shè)備,吸引了越來(lái)越多的客戶(hù)前來(lái)體驗(yàn)、感受。同時(shí),建立了面向G3升級(jí)服務(wù)的特別客戶(hù)關(guān)懷計(jì)劃,為客戶(hù)體驗(yàn)和使用G3業(yè)務(wù)提供整體服務(wù)解決方案。在“10086”服務(wù)熱線(xiàn)還設(shè)置了G3專(zhuān)席,開(kāi)通“G3服務(wù)快車(chē)”,為每一位打進(jìn)熱線(xiàn)專(zhuān)席的客戶(hù)提供一流的咨詢(xún)服務(wù)。<br />
  <b>尊重客戶(hù)知情選擇權(quán)   提高消費(fèi)透明度</b><br />
  為了充分保障客戶(hù)的知情權(quán)和選擇權(quán),讓客戶(hù)能夠明明白白消費(fèi),中國(guó)移動(dòng)陜西公司推出了一系列個(gè)性化服務(wù),諸如話(huà)費(fèi)信息短信提醒、夢(mèng)網(wǎng)服務(wù)免費(fèi)提醒、欠費(fèi)停機(jī)短信提示、新入網(wǎng)客戶(hù)資費(fèi)短信說(shuō)明等這些人性化的關(guān)懷,讓客戶(hù)感受到消費(fèi)的透明和體貼。在營(yíng)業(yè)廳全面實(shí)行業(yè)務(wù)辦理“免填單”和“一臺(tái)清”,簡(jiǎn)化了客戶(hù)的業(yè)務(wù)辦理流程,使業(yè)務(wù)辦理更加便捷。<br />
  中國(guó)移動(dòng)陜西公司多措并舉,實(shí)現(xiàn)“我的套餐,我作主”。一是根據(jù)客戶(hù)選用情況,精減系統(tǒng)中的套餐數(shù)量。二是提供“資費(fèi)套餐量身優(yōu)選”,根據(jù)客戶(hù)每月消費(fèi)額度、主被叫話(huà)務(wù)結(jié)構(gòu)、長(zhǎng)途話(huà)務(wù)多少、年齡、增值業(yè)務(wù)的需求情況,為每個(gè)客戶(hù)推薦合適的套餐。客戶(hù)可以通過(guò)前臺(tái)自助終端、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等方式選擇適合自己的套餐。三是在客戶(hù)賬單中提供話(huà)費(fèi)結(jié)構(gòu)圖,讓客戶(hù)清晰了解自己的消費(fèi)情況,并根據(jù)結(jié)構(gòu)圖選擇合適的套餐。四是在客戶(hù)辦理完套餐后,主動(dòng)將套餐資費(fèi)、套餐中包含的業(yè)務(wù)通過(guò)短信方式告知客戶(hù)。<br />
  暢通客戶(hù)問(wèn)題反饋渠道,快速解決問(wèn)題、最大限度保護(hù)客戶(hù)利益。為了方便客戶(hù)反映問(wèn)題,在10086熱線(xiàn)受理客戶(hù)反映問(wèn)題的基礎(chǔ)上,推出了網(wǎng)站的在線(xiàn)服務(wù),實(shí)現(xiàn)多種途徑受理客戶(hù)問(wèn)題。設(shè)立了全省服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話(huà)和客戶(hù)意見(jiàn)收集平臺(tái),指定專(zhuān)人每天處理客戶(hù)反映的問(wèn)題。<br />
  近年來(lái),中國(guó)移動(dòng)陜西公司逐步完善的后臺(tái)支撐系統(tǒng),為話(huà)費(fèi)查詢(xún)提供了便捷的渠道,客戶(hù)可以采取撥打1008611、編輯短信1031發(fā)送至10086、登錄網(wǎng)站www.sn.10086.cn等方式自助查詢(xún)?cè)捹M(fèi)信息,也可以通過(guò)免費(fèi)的139郵箱接收話(huà)費(fèi)信息,隨時(shí)、隨地掌握話(huà)費(fèi)情況。<br />
  還可為客戶(hù)提供5個(gè)月在線(xiàn)清單查詢(xún)服務(wù),客戶(hù)可以通過(guò)營(yíng)業(yè)廳自助清單打印機(jī)、登錄網(wǎng)站www.sn.10086.cn網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳方便地查詢(xún)通話(huà)的詳單,并可以發(fā)送短信DZZD發(fā)送至10086,訂制短信賬單服務(wù)。<br />
  目前,中國(guó)移動(dòng)陜西公司的增值業(yè)務(wù)全部納入統(tǒng)一業(yè)務(wù)平臺(tái)進(jìn)行管理,嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)訂制“二次確認(rèn)”的流程。對(duì)于點(diǎn)播類(lèi)信息服務(wù),在客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)站或手機(jī)上網(wǎng)點(diǎn)播業(yè)務(wù)后即時(shí)提示費(fèi)用信息;對(duì)于短信方式的點(diǎn)播業(yè)務(wù),當(dāng)天首次點(diǎn)播后發(fā)送費(fèi)用提示信息;對(duì)于訂購(gòu)包月類(lèi)、訂閱類(lèi)移動(dòng)信息服務(wù),在收到客戶(hù)的訂購(gòu)請(qǐng)求后,向客戶(hù)發(fā)送請(qǐng)求確認(rèn)信息,只有經(jīng)過(guò)客戶(hù)再次確認(rèn)后才為客戶(hù)訂制業(yè)務(wù);對(duì)于免費(fèi)體驗(yàn)的業(yè)務(wù)在開(kāi)通前通知客戶(hù),并明確業(yè)務(wù)的使用和取消方式,在免費(fèi)體驗(yàn)期結(jié)束前,及時(shí)通知客戶(hù)并統(tǒng)一取消。<br />
  對(duì)于所有增值業(yè)務(wù),客戶(hù)均可隨時(shí)編輯短信“0000”發(fā)送到10086,快速查詢(xún)到該號(hào)碼截至到目前訂購(gòu)的所有增值業(yè)務(wù),并可選擇相應(yīng)的業(yè)務(wù)序號(hào)方便地退訂已訂購(gòu)的業(yè)務(wù)。<br />
  2011年,加強(qiáng)客戶(hù)需求研究,新推出了產(chǎn)品優(yōu)惠套餐余量查詢(xún)、產(chǎn)品資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)短信提醒、套餐內(nèi)包含增值業(yè)務(wù)及套餐外訂購(gòu)增值業(yè)務(wù)主動(dòng)提醒、主動(dòng)向漫游客戶(hù)提醒漫游資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、為小額GPRS流量客戶(hù)提供免單等多項(xiàng)新的服務(wù)舉措,進(jìn)一步提高客戶(hù)消費(fèi)的透明度。<br />
  <b>維護(hù)客戶(hù)合法權(quán)益  營(yíng)造綠色消費(fèi)環(huán)境</b><br />
  2011年,中國(guó)移動(dòng)陜西公司進(jìn)一步加大手機(jī)不良信息等信息安全專(zhuān)項(xiàng)工作的治理力度。<br />
  加強(qiáng)垃圾短信治理,凈化通信環(huán)境。構(gòu)建精細(xì)化監(jiān)測(cè)攔截模型,實(shí)時(shí)調(diào)整攔截策略,有效遏制垃圾短信發(fā)送。建立垃圾短信收端攔截系統(tǒng),不斷完善攔截規(guī)則,根據(jù)垃圾短信的特點(diǎn),隨時(shí)更新攔截關(guān)鍵字,常態(tài)化開(kāi)展不良信息監(jiān)控、處理工作,有效遏制網(wǎng)站和省外垃圾短信流入。大力宣傳“10086999”不良信息舉報(bào)平臺(tái),指定專(zhuān)人處理客戶(hù)舉報(bào)的號(hào)碼,關(guān)閉發(fā)送短信的功能,實(shí)現(xiàn)與廣大客戶(hù)一起治理垃圾短信。<br />
  為了進(jìn)一步規(guī)范SP(服務(wù)提供商),中國(guó)移動(dòng)陜西公司及時(shí)向包括本地短信、彩信、彩鈴、語(yǔ)音聲訊臺(tái)等120多家SP(服務(wù)提供商)在內(nèi)的代表發(fā)出了“誠(chéng)信服務(wù),消費(fèi)和諧”行業(yè)自律倡議書(shū),要求各SP(服務(wù)提供商)向廣大消費(fèi)者作出包括自覺(jué)遵守國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)、自覺(jué)接受政府主管部門(mén)的監(jiān)督指導(dǎo)、堅(jiān)決維護(hù)綠色信息服務(wù)環(huán)境等在內(nèi)的若干承諾,確保客戶(hù)通過(guò)規(guī)范、透明的方式訂制各類(lèi)信息,堅(jiān)決杜絕誘導(dǎo)誘騙、價(jià)格欺詐,保證業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)名稱(chēng)、業(yè)務(wù)資費(fèi)的一致性,給客戶(hù)提供準(zhǔn)確、真實(shí)的信息服務(wù)。同時(shí),在技術(shù)層面上,中國(guó)移動(dòng)陜西公司加強(qiáng)了業(yè)務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)的安全防范措施,對(duì)于攻擊中國(guó)移動(dòng)平臺(tái)的強(qiáng)行訂制行為,嚴(yán)格追究SP(服務(wù)提供商)的違約責(zé)任。<br />
  擁有2300萬(wàn)客戶(hù)的信任,就要承擔(dān)服務(wù)2300萬(wàn)客戶(hù)的責(zé)任,中國(guó)移動(dòng)陜西公司在實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展、與陜西社會(huì)經(jīng)濟(jì)和諧共成長(zhǎng)的同時(shí),將繼續(xù)發(fā)揮行業(yè)優(yōu)勢(shì),用實(shí)際行動(dòng)踐行社會(huì)責(zé)任和民生責(zé)任,助力和諧社會(huì)建設(shè)。<p align=陜西日?qǐng)?bào)

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