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荊州電視臺部署新聞熱線呼叫中心

　　湖北荊州電視臺始建于1973年，系全國首批開播的城市電視臺之一。多年立志于打造區域內第一強勢媒體，在省內同級臺中保持領先，更在全國中西部同級臺行列突前探索。
　　荊州電視臺擁有新聞頻道、壟上頻道、精彩頻道三個播出平臺，有效覆蓋兩湖平原（湖北江漢平原、湖南洞庭湖平原）28個縣市區2500萬受眾。自辦欄目達15個，日產節目300多分鐘，生產效能遠超全國大多數同級臺水平。同時以創新為路徑，以貼近為抓手，強勢品牌欄目陣列初現雛形，區域內知名度、美譽度、忠誠度均高于其它頻道欄目。對農欄目《壟上行》評為“2006年中國原創欄目20佳”，多次受到國家和省市領導、專家、媒體的高度好評?！督瓭h風》是全省收視率最高的欄目之一，連續多年被評為湖北省“十佳”電視欄目。
建設背景
　　呼叫中心正式用于荊州電視臺欄目的信息線索采集、投訴建議受理、熱點新聞調查、特別是壟上行三農熱線等業務。該系統為荊州電視臺提供了從電話、傳真、短信、WEB、Email、語音信箱等多種與觀眾互動的溝通方式，實現了多元化的服務，同時其閉環的CRM業務處理流程及先進的系統管理軟件，也極大的提升了整體工作效率與運營管理水平。現在百姓可以直接撥打欄目熱線與欄目組直接溝通；還可以通過新聞熱線來提供新聞線索，反映社會現象。
系統組成
　　渠道接入
　　將荊州電視臺的多種接入渠道進行了整合，真正實現了電話，傳真，網絡多媒體的接入方式。拓展了各個欄目和百姓的溝通渠道，為百姓提供多種途徑便于更廣大范圍的服務和管理。
　　呼叫處理
　　集成了七號信令接入、呼叫排隊及智能路由、自動語音交互服務、人工電話服務及錄音質檢等全面的呼叫中心系統平臺功能，平臺具有較高的集成度，可快速實施靈活配置、功能豐富、建設成本低兼，能夠有效保護企業投資。
　　業務應用
　　能夠實現服務請求接收、受理，工單流轉、回訪，專項回訪，服務滿意度調查，全程的服務痕跡得到保留，完善的統計報表進行數據分析；滿足用戶在呼叫中心平臺實施運行后，利用平臺的基礎應用軟件快速開展業務。
　　業務功能
　　包括：業務咨詢，業務受理，用戶資料管理，工單閉環（工單受理—工單推送--工單處理—工單回訪），售后作業回訪，錄音質檢，座席狀態監控等。
系統特點
　　高度集成、降低成本
　　荊州電視臺采用強訊IP呼叫中心平臺的解決方案，此平臺集成度高，可靈活配置，且功能豐富建設成本低，有效保護了企業投資。真正構造了一個集語音，數據，圖像等多媒體的綜合應用平臺。
　　整合的多接入渠道
　　提供電話、傳真、短信、網絡等多媒體溝通渠道，客戶可更方便、快捷的通過多種渠道接入呼叫中心得到荊州電視臺的優質服務。
　　融合的業務系統
　　整合了業務受理，欄目終端，業務咨詢，作業回訪，工單系統等業務，提高了客戶的服務質量和座席的工作效率。
　　全面的座席監控
　　能夠實時監控座席工作情況，檢查服務質量，提升座席工作效率。
　　多樣化的百姓與欄目交流服務
　　通過呼叫中心系統，實現了百姓與各個欄目之間的快捷、通暢的交流，百姓可以依靠呼叫中心系統參與各個欄目的報名、調查、新聞線索的提供等多種業務。
　　豐富的業務受理內容
　　座席可以完成各種服務，如百姓參與欄目的報名、對欄目的意見、為欄目提供新聞線索。通過與工單系統的結合，可以高效的完成由百姓、呼叫中心到欄目的工單的轉換，減少座席填寫信息的時間。
　　強大的工單系統
　　結合電視臺行業特點，荊州電視臺呼叫中心在工單系統引入工作流引擎，使工單按欄目、類型自動流轉。根據工單的嚴重程度，系統自動分配到欄目，實行各處理環節實時監控。對于工單中存在的處理延遲，及時報警，責任到人，保證了工單由受理到處理再到回訪的及時性，高效性。
　　高效的作業回訪
　　可以靈活的將需要回訪的目標資料通過系統實現自動分配到登錄座席，座席接到系統分配回訪單，按流程回訪。
　　知識庫管理
　　使用強訊公司自主知識產權的知識庫管理系統可以為座席提供方便的知識查詢功能。強大的檢索功使座席能夠迅速解決客戶問題，提高服務水平，同時還豐富了知識采編、發布及權限設置功能。
全面受益
　　提高了客戶滿意度
　　實現了統一的服務窗口，并用多媒體交互的方式為客戶提供一站式服務，服務過程實現閉環。可讓荊州電視臺的客戶服務變被動為主動，從而建立客戶關系管理體系。
　　增強了企業核心競爭力
　　荊州電視臺通過建設呼叫中心，逐步將形成以欄目和百姓戶為中心的運營機制，并以此驅動，整合并管理，這將使荊州電視臺更為適應市場競爭并提高客戶服務質量。
　　提高企業管理能力
　　可實現資源的有效整合，方便集中管理與控制從而對運營管理實現有力支撐并為企業決策做支持。
　　該系統除了提供多媒體接入渠道，及與企業內部管理軟件完美融合外，還支持全天24小時的自動語音和人工服務，并提供外撥功能等，不但提高了服務質量而且降低了服務成本。

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