中國人喜歡把有房有車作為事業成功的標準，對于房屋和汽車的購買向來比較謹慎。但隨著生活水平的提高，汽車已經不是那么遙不可及，截止2014年，家庭擁有汽車率為10%，且在逐年提升。二手車作為汽車流通價值鏈上最為重要的一環，市場潛力巨大。從縱向來看：2000年到2013年的14年間，二手車市場的交易量從25.17萬輛上升到520.33萬輛，增長了近20倍，交易金額已達到2916.49億元的規模，較2000年增長了46倍。中國汽車流通協會預計，2014年全年交易量增長率將達到8%~10%，到2020年中國同期二手車交易規模達到2920萬輛。新車與二手車交易規模比例將接近1:1。橫向比較：歐美成熟市場二手車交易規模約為汽車保有量的20%，與新車銷量的比值大約為2.5:1。而我國目前的二手車交易量僅為新車交易量的四分之一。不論從那個方面來看我國二手車行業可謂是朝陽行業。

　　有人預言，二手車電商即將成為下一個巨頭升起的“颶風口”，根據艾瑞網的統計報告：2014年上半年中國二手車電子商務平臺車輛成交規模為82070輛，交易額47億元。競拍模式在整體車輛成交規模中表現突出，其中，優信拍總成交規模為40625輛，車易拍15593輛，平安好車1805輛，開新幫賣8371輛。其他模式包含競拍模式、寄售模式、購銷模式等，總交易規模為15675輛。從去年年初才開始興起的二手車電商何以在短短一年半的時間內就有如此碩果，二手車o2o命中了消費者的哪些要害？下面我們就以成績領先的優信拍為例一起分析一下。

　　優信拍創始人戴琨曾說：“對于二手車行業來說，互聯網并不是一個引發式作用，更多的是改善式作用。提高效率、改變做法、強調線下，所有的互聯網改造都是基于一個傳統的需求。” 戴琨的話其實一語擊中了二手車o2o的關鍵：線上提高效率、線下強調服務。改變做法其實o2o的誕生就已經是最關鍵的改變了。本文先來和各位讀者談談優信拍的效率提升秘訣。

　　買車：之前一遍一遍跑4s店，現在只需先打電話

　　為什么是打電話而不是電子拍賣吶？其實沒有人會上了網站就直接去拍賣大廳競拍車輛，往往是先看信息，然后打電話反復確認了解流程，了解看重的車輛什么時候拍賣才會出手，或者直接去現場拍。所以打電話往往是客戶買車的第一步，也是提升效率代替一遍一遍到店的第一步。

　　最初的網購，并不像現在風靡一時，而是經歷了相當長時間的低迷。低迷的重要原因就是線上許諾的商品和服務與線下消費者得到的商品和服務不符，買家和賣家間的誠信缺失，這類的投訴直到目前，在網購投訴中仍然占比最大。線上的二手車或者服務必須與線下消費者可以擁有的二手車和服務保持一致，包括車輛價格、外觀、車齡、里程數等的統一以及各種售后質保，從而真正實現消費者網絡上看到的就是線下可擁有的。但是二手車一車一況，所需要成列的信息巨大，且展示情況存在多重因素的影響，比如：賣家臨時撤拍、車輛已經拍出、異地庫存調配等等。十分容易造成線上和線下商品不符。

　　而汽車購買又屬于低頻高消費產品，一般的消費者表示“還是先打個電話問問比較放心”，所以客戶經常遇到的情況就是明明看準了一輛車，電話咨詢后卻被告知此車已經不再銷售。這下好了，心里的疑慮還真的就發生了，所以呼叫中心顯得尤為重要。它不僅能提升客戶到店效率更是解決客戶誤解的最佳通道。筆者曾經就經歷過心儀愛車被下架的苦惱，客服不僅告知為什么下架并推薦了更好的二手車輛，心里的惆悵煙消云散，對商家好感倍增。

　　優信拍的呼叫中心在業內廣受稱贊，以1010 1088為接入號，彰顯企業實力，并分工明確，服務質量優質。對于呼叫中心的系統他們也采用了創新的模式，選擇與天潤融通合作，以云服務的方式來提供。該系統可根據咨詢峰谷隨時增減座席、與crm系統無縫對接、自行調配座席接入號、滿意度統計、自動生成可視報表圖等等。

　　賣車不出門就能搞定

　　優信拍的主要業務是賣車，那么二手車輛的來源來自哪里？優信拍表示車源主要來自：個人車主、4s店及大型供銷商。不論二手車輛如何入手，車輛評估必不可少，這也帶出了一個重要人物--二手車評估師。舊車陷阱很多，有的車做個油漆、換幾個小配置后，就煥然一“新”；有的在里程表上做手腳，明明跑了10萬公里，顯示卻僅有3萬公里；有的車受過水浸，或是非法拼裝的“黑車”、走私車、盜搶車，根本上不了牌照……專業評估師，能有效的防止欺騙交易，減少不法交易。

　　我們來看看比較典型的幾家拍賣類商家的驗車做法。優信拍：查客設備+評估師，7大項目，462個點位檢測，30分鐘精確的免費檢測；車易拍：268v（系統+驗車師），171個數據點檢測，15分鐘快速檢測。平安好車：二手車質檢師手動檢測。開心幫賣，二手車質檢師手動檢測。

　　由此可見全自動的車輛檢測設備固然高大上，但是不是任何一個企業都能擁有的，而且就算有這個系統也是“可有效的輔助車輛評估師鑒定車況”。最重要的還是評估師本身。

　　優信拍的評估師都持有國家二手車評估認證書，且行業經驗豐富。工作繁忙的您如果沒有時間去現場驗車，也可以撥打電話要求專人上門驗車，由評估師上門驗車、定價、取車，再通過線上及線下拍賣完成出售。真正做到不出門賣車收錢。

　　但是優信拍也透露驗車師其實并不好管理。目前聘請的評估師傅有四百余人，每個師傅都是業內經驗豐富。優信拍非常重視客戶信息和車輛信息，不希望某個驗車師對車輛信息知道過多。所以優信拍為每個評估師配備了由華為定制的pad設備，評估師可以通過pad登陸對接了天潤融通云呼叫中心的CRM系統，查看由座席員分配的客戶申請。但系統中并不會顯示客戶的電話，評估師只需點擊“聯系客戶”按鈕就會觸發兩個呼叫，將評估師的電話與客戶電話聯通。同時優信拍可以通過呼叫中心錄音掌握評估師與客戶的通話記錄，了解客戶的流失原因及評估師的服務質量。如果評估師上門驗車，而客戶又臨時改變主意不想賣車，則需要支付1500元/車的驗車費用。這種做法及杜絕了客戶車輛信息泄露，又能夠保證評估師不會“無功而返”，增加評估師的收車率。優信拍表示其實任何一個系統或者多個系統都是為更好的管理，怎么用，怎么用的好和技術先進沒有關系，只是看你的方法對不對。

　　總結一下，二手車o2o給大家帶來的最大好處就是便捷、透明、標準化。而優信拍的成果除了其運營模式的先進，還有對細節把控的到位，將這三個便利帶給了廣大消費者。關于線下的服務如何展開，而優信拍又有什么制勝法寶，筆者會在下篇文章中再和大家探討。