為什么一次解決率（FCR）受到越來越多的重視，以下列出同五項主要營運指標產(chǎn)生的數(shù)據(jù)影響來理解如何通過提高一次解決率來實現(xiàn)你的呼叫中心的服務和績效提升。
1. 降低運營成本：如果你將一次解決率目標確定在68%，這個呼叫中心行業(yè)平均基準值的時候，意味著將有32%的客戶可能會因為問題未被解決而再次致電。我們也可以看到有關呼叫中心數(shù)據(jù)顯示平均每1.4通電話解決了一位客戶的問題。顯而易見，一次解決率的提升有助于降低重復來電量，減少成本支出。
2. 提升客戶滿意度：一次解決率每提升1%，客戶滿意度隨之提升1%。實際上，F(xiàn)CR和客戶滿意緊密相關，并且是關聯(lián)最緊密的一組數(shù)據(jù)。如果呼叫中心的一次解決率低，意味著客戶的不滿意程度增加。
3. 增加潛在銷售機會：如果客戶的問題被解決了，此時的營銷機會成功率會提升20%。SQM的研究報告顯示，在客戶問題被解決的前提下，客戶服務代表才會從客戶那里獲得銷售機會。如果在解決問題前就開始營銷推薦，客戶很容易被激怒，感覺企業(yè)不關注客戶需求，結(jié)果就是客戶關系遭到破壞。
4. 改進員工滿意度：SQM研究報告展示出員工滿意度高的呼叫中心一次解決率也相對較高，反之也相同，員工滿意度低的呼叫中心一次解決率也低。對于員工而言，第二次或第三次為客戶解決相同問題時面臨的壓力遠大于第一次。我們確信改進一次解決率能夠帶來員工和客戶的雙滿意。
5. 減少客戶流失：SQM調(diào)查顯示，如果能夠在第一次通話就解決客戶問題，只有1%的可能造成客戶流失。相反的，未能解決問題的客戶中的15%將投向競爭對手。客戶由于未解決問題而造成的流失對呼叫中心的財務指標造成重大影響。
