“您好，12328為您服務，請問有什么可以幫您？”座席員涂慧敏接通來電。

　　“我現在在G70福銀高速南新收費站附近，車子壞了，你能不能幫我聯系修車的地方，我在路上凍壞了。”一個司機打來電話求助。

　　一邊核實車輛的具體位置，一邊安慰司機，還麻利地敲擊鍵盤，很快，涂慧敏便從12328信息知識庫中找到了所屬路段路政支隊的聯系方式，撥通了三方通話，用最快的速度給予來電者幫助。

　　如果一次通話就是一個小故事，那么江西12328交通運輸服務監督電話至少記錄下300多萬個故事。9年來，12328（原96122）共受理話務330．6萬次，為社會公眾提供著“零距離”熱線服務，架起了交通運輸系統與公眾之間的“愛心線”“連心橋”。

　　2007年12月29日，江西省公眾出行交通服務熱線96122正式開通運行。2014年1月，江西省交通運輸廳在全國范圍內首批開通了12328交通運輸服務監督電話。2015年年底，江西省所有設區市12328電話開通，在全國率先實現了部、省、市三級聯網，實現交通運輸服務監督“一號通”。

　　為了成為江西交通運輸服務的“代言人”和群眾的“貼心人”，9年來，12328通過建好平臺、提升管理、打造團隊，讓公眾享受更全面、舒心的服務。

　　96122成立之初，只有幾臺電腦、幾部電話和幾個接線員，工作人員只能用手記下問題，再通過電腦或紙質資料查看信息。2015年，建設了多媒體呼叫中心平臺、業務處理平臺和知識庫應用平臺；2016年12月，12328電話系統二次升級改造，使平臺更加完善。隨著電話系統從無到有、從單一到多功能，熱線服務工作也實現了從摸索到成熟。

　　隨著近年來群眾需求的多樣化和工作的擴展，12328在傳統電話服務的基礎上，開通了短信、微博、微信、QQ等網絡服務通道，加強了與公眾的互動與交流。同時，12328還派專人負責微博、微信運營，在重大節假日推出微博話題活動，提高服務內容的傳播度，增加公眾的參與度，收到了良好效果。

　　要確保熱線高效有序運行，必須有健全的管理體系和運行機制。12328結合自身特點，建立健全規范化服務規章制度，針對新問題，及時調整健全規章制度。規范熱線服務用語，制作工作流程圖，對出現頻率高的問題進行總結歸納。同時，加強話務高峰應急保障，把好預測、應急、監控三大關，確保熱線有人接、能運行、有實效。

　　此外，12328電話服務中心還積極組織職工通過座談會、參觀等形式開展業務知識學習，借鑒同行的先進經驗，不斷提升熱線管理和服務水平。

　　在12328座席間，每一名話務員面前都掛著一面小鏡子，這面小小的鏡子讓話務員時刻都能看到自己的表情，提醒話務員保持良好心態。在話務高峰時期，座席員連續接聽電話量最多達800多個，頭暈、眼花、口干，卻沒有一個人叫苦叫累。有時，由于部分群眾對有關政策不理解，甚至是責罵，座席員都是一遍遍耐心解釋，直到群眾滿意為止。一分耕耘一分收獲。9年來，12328中心先后獲得“全國交通運輸系統先進集體”“全國青年文明號”“全國交通運輸行業文明示范窗口”等60余項省部級以上榮譽。

　　2016年12月29日，12328管理職能正式由江西省公路管理局通信總站劃轉至江西省高速公路聯網管理中心，標志著江西12328進入了一個新的發展時期。

　　“熱線雖然移交了，但是熱線的服務卻不能在移交過程中停頓、間斷，服務社會公眾的初心我們始終不會改，我們衷心地希望熱線能夠永遠‘熱’下去。”談及12328電話的整體移交，通信總站站長任康有些不舍。

　　在江西省交通運輸廳的指導下，通信總站迅速成立移交領導小組，制定移交方案，動員12328所有力量，做好移交各項工作。按照“積極穩妥、密切配合、平穩交接、有序進行”的工作要求，認真做好移交各項工作，實現了12328電話管理職能、人員平穩劃轉和整體移交，確保了移交期間12328的正常運轉。