近年來，隨著人工智能技術的爆發(fā)，新技術逐漸滲入人們?nèi)粘Ｉ钪械母餍懈鳂I(yè)里面，以機器人來代替人工處理繁重的任務變得普遍。呼叫中心作為一種交互式的語音應答系統(tǒng)，又被稱之為“客戶服務中心”，其原理就是通過電話接收或呼出電話，來實現(xiàn)用戶的請求或者傳播企業(yè)的需求。

呼叫中心旨在為客戶提供各種電話響應服務，旨在為企業(yè)處理大量業(yè)務相關的問題和請求，因此往往會需要大量的人工成本，而這種恰恰是人工智能技術所擅長的，呼叫中心的語言理解技術扮演了舉足輕重的角色。

智能語音識別和自然語言理解是呼叫中心在人工智能領域應用得較早的技術之一，發(fā)展至今，大部分的廠商提出了第六代呼叫中心的概念并將其得以運用，新一代的呼叫中心系統(tǒng)將借助云計算，實現(xiàn)數(shù)據(jù)融合，在云端部署服務和數(shù)據(jù)，真正實現(xiàn)人工智能的發(fā)展。

呼叫中心系統(tǒng)一般分為呼入型服務和呼出型服務，每種呼叫方式不同所應用的重點企業(yè)則不同。

呼入型呼叫服務中心系統(tǒng)

呼入型系統(tǒng)一般應用于智能客服領域，還包括一些專業(yè)領域的客服機器人，這類機器人大量被政府、銀行、保險公司等機構使用，且隨著NLP技術和ARS技術的不斷發(fā)展，越來越多的高級財富管理服務被人工智能客服所接管，通過多輪問答，機器人可以逐步篩選并闡明用戶的特定需求，并有針對性的給出適當?shù)捻憫?/p>

這類服務一般都會提前預先設計好對話流，系統(tǒng)引導用戶根據(jù)預先設定的對話流逐步實現(xiàn)用戶的需求，在客戶與機器人對話交互過程中，人工客服也可以隨時介入，以處理一些客戶的特殊需求。

呼入型服務除了針對專業(yè)領域以外，還有一種專門應用于通用領域的客戶服務，比如114查詢業(yè)務，12315，12306，12345等等呢個，就是特別經(jīng)典的通用類智能呼叫服務案例，用戶可以通過電話查詢城市的交通，進行消費者權益投訴或是一些救助服務等等，當用戶發(fā)起需求，系統(tǒng)會以特定的形式將相關信息返回給用戶，而這整個過程都由客服機器人獨立完成。

呼出型呼叫服務中心系統(tǒng)

一般呼出型呼叫中心服務相較于呼入型服務更具有挑戰(zhàn)性，在整個外呼場景中，人工幾乎沒有機會干預或指導整個對話交互過程，純粹的依靠外呼系統(tǒng)主動撥打電話給用戶，并將相關信息清晰的傳達給用戶。在整個交互過程中，系統(tǒng)需要主動向用戶提問，并引導用戶返回正確的響應內(nèi)容，而不僅僅是對用戶的問題進行回復。

隨著NLP技術的發(fā)展，外呼系統(tǒng)也實現(xiàn)了智能化，但是目前，這類技術多數(shù)還只是適用于繳費提醒，銀行信用卡催收等，這種場景下，較少會考慮用戶的情感需要，只需要在對話內(nèi)容中將目的清楚的表達即可。

除了繳費提醒，追債催收之外，消息推送服務也是外呼系統(tǒng)中的另一個重要應用場景，現(xiàn)在也越來越多的行業(yè)開始應用外呼系統(tǒng)進行產(chǎn)品推介、廣告、調(diào)查問卷、消息通知等服務，雖然這種類型的服務場景在形式上與催收相似，但它需要將更多的人工智能場景比如用戶體驗、用戶情緒融入到產(chǎn)品設計中，讓用戶更容易接受。

人工智能技術正在將呼叫中心代入全新的智能時代了，越來越多的技術將人類從冗余的勞力成本中解脫出來，未來，呼叫中心系統(tǒng)還會為我們提供哪些驚喜，我們拭目以待。