客服管理系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)做的事有很多，也能給企業(yè)解決許多問(wèn)題，讓企業(yè)在原來(lái)的基礎(chǔ)上更上一層樓，增加其整體的核心競(jìng)爭(zhēng)力。那么客服管理系統(tǒng)到底能夠幫助企業(yè)解決哪些問(wèn)題呢?又是如何做到這些的呢?

一、企業(yè)如何利用客服管理系統(tǒng)?

1、移動(dòng)端功能優(yōu)化

移動(dòng)客服系統(tǒng)支持移動(dòng)渠道的文字消息、音視頻消息、實(shí)時(shí)語(yǔ)音、視頻溝通，更加符合移動(dòng)端溝通的特點(diǎn)，可以提高客服溝通效率和客戶滿意度。

2、訪客咨詢分流

客戶問(wèn)題可能是多種類型的，對(duì)VIP客戶的接待一般也要更加重視。移動(dòng)客服系統(tǒng)支持在統(tǒng)一后臺(tái)接待來(lái)自多個(gè)移動(dòng)渠道的客戶咨詢和電話咨詢，根據(jù)客戶的身份、歷史咨詢、來(lái)源頁(yè)面等，將客戶分配給特定的客服人員接待，提高客服接待效率和服務(wù)。

3、智能機(jī)器人

一方面智能機(jī)器人可以自主解決大量簡(jiǎn)單重復(fù)的客戶問(wèn)題，另一方面智能機(jī)器人可以通過(guò)根據(jù)客戶問(wèn)題為客服推薦答案的方式輔助人工接待。智能機(jī)器人從兩方面提高客服接待效率，為企業(yè)節(jié)約大量人工成本。目前智能機(jī)器人的客戶問(wèn)題解答率已經(jīng)能達(dá)到80%。

4、工單功能

客服接待中存在客服人員無(wú)法獨(dú)立解決的客戶問(wèn)題，需要在企業(yè)其他部門的協(xié)助下解決。移動(dòng)客服系統(tǒng)的工單功能可以實(shí)現(xiàn)客服問(wèn)題的自動(dòng)化流轉(zhuǎn)和處理提醒，幫助企業(yè)高效處理疑難問(wèn)題。

6、提升服務(wù)質(zhì)量

很多企業(yè)開始注重服務(wù)方面的問(wèn)題，想要提升自己企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和整體服務(wù)水平，但是這樣就會(huì)耗費(fèi)許多成本，浪費(fèi)很多時(shí)間在培訓(xùn)上，同時(shí)也會(huì)對(duì)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率造成影響。而客服管理系統(tǒng)就可以直接解決這個(gè)問(wèn)題，它省去了人力資源和培訓(xùn)時(shí)間，它能夠幫助企業(yè)在多平臺(tái)多渠道進(jìn)行訂單和各種數(shù)據(jù)的管理，提升工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量。

7、數(shù)據(jù)報(bào)表

一些中小型企業(yè)在剛剛起步的時(shí)候難免會(huì)遇到許多難題和困境，例如做賬慢，對(duì)賬難，信息和數(shù)據(jù)無(wú)法及時(shí)更新等，這樣也會(huì)對(duì)企業(yè)造成一定的影響，而使用了客服管理系統(tǒng)就能夠解決這些問(wèn)題。它可以提升企業(yè)的整體工作效率，對(duì)信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行云端存儲(chǔ)和實(shí)時(shí)更新，并且還會(huì)以工單報(bào)表的形式展現(xiàn)出來(lái)，更利于企業(yè)進(jìn)行分析，對(duì)客戶了解更多。

8、智能客服服務(wù)

對(duì)客戶留存率低，二次營(yíng)銷困難，客戶體驗(yàn)差等也都是如今企業(yè)很常見的問(wèn)題，同時(shí)也是非常影響企業(yè)形象和效率的。而客服管理系統(tǒng)就能對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行改善，它有智能化人性化的智能客服，再加上強(qiáng)大的技術(shù)支撐，能夠有效提升用戶好感度和粘度，從而給企業(yè)創(chuàng)造出更多的機(jī)會(huì)。

1、顯示在線時(shí)間

眾所周知，并不是每一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品都需要7*24小時(shí)的客戶服務(wù)，因此企業(yè)可以在用戶聯(lián)系企業(yè)的移動(dòng)端窗口清楚標(biāo)出企業(yè)提供客戶咨詢服務(wù)的時(shí)間，同時(shí)在用戶有問(wèn)題咨詢時(shí)給用戶發(fā)送“我們正在線上”或者是“我們正在線下”的提示消息，可以有效避免很多不必要的麻煩。

2、保持完全一致的溝通

客服人員在給用戶回復(fù)消息時(shí)，應(yīng)當(dāng)保持完全一致的溝通，例如使用相同的語(yǔ)言或詞匯等。很多用戶在咨詢企業(yè)問(wèn)題時(shí)往往是很嚴(yán)肅的，不會(huì)輕易的開玩笑，因此企業(yè)也應(yīng)當(dāng)嚴(yán)肅對(duì)待用戶的提問(wèn)，并且有禮貌的給用戶做出回復(fù)。

3通過(guò)移動(dòng)客服維護(hù)老用戶

有研究數(shù)據(jù)表明，企業(yè)將用戶的留存率提高5%，那么企業(yè)的利潤(rùn)就可以提高25-95%，由此也充分說(shuō)明了留存老用戶與開發(fā)新用戶同樣重要，甚至是更為重要，企業(yè)可以利用移動(dòng)客服方式定期拜訪老用戶，從而有效處理老用戶可能產(chǎn)生的問(wèn)題。

5、盡量縮短客服響應(yīng)時(shí)間

用戶在移動(dòng)端給企業(yè)發(fā)送咨詢消息時(shí)，企業(yè)的客服人員應(yīng)當(dāng)能夠同步及時(shí)收到移動(dòng)客服系統(tǒng)的消息提醒并及時(shí)予以回復(fù)，避免用戶等待時(shí)間太久的情況發(fā)生，否則就會(huì)給用戶帶來(lái)非常糟糕的使用體驗(yàn)，從而影響企業(yè)的形象。

企業(yè)想要抓住移動(dòng)端的客戶就要利用好移動(dòng)客服系統(tǒng)，還應(yīng)該通過(guò)一些接待技巧來(lái)提高客戶體驗(yàn)，整體提升客服的服務(wù)質(zhì)量。客服系統(tǒng)根據(jù)企業(yè)特點(diǎn)、面向客戶群體，可以接入幾乎全部移動(dòng)客服渠道，客服系統(tǒng)界面UI更加美觀，功能方面也更加完善，屬于目前比較主流的移動(dòng)app客服系統(tǒng)解決方案。在移動(dòng)端搭建客戶系統(tǒng)幫助企業(yè)最大程度的獲客，提高售前轉(zhuǎn)化，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，提高復(fù)購(gòu)率。