客服管理系統(tǒng)是客服系統(tǒng)中不可缺少的一部分，它的存在可以幫助企業(yè)以更優(yōu)良高效的方式管控客服，配合客服主管的客服管理制度、優(yōu)化企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量。

雖說客服管理系統(tǒng)的功能非常豐富，也很全面，它的功能基本上能給企業(yè)解決絕大部分的問題和需求，但是有些功能可能企業(yè)或用戶在使用的時(shí)候并不知道該如何使用，或者根本不知道客服管理系統(tǒng)原來還有這個(gè)功能，所以今天為了讓大家更好的使用客服管理系統(tǒng)，就來為各位介紹一下客服管理系統(tǒng)那些亮點(diǎn)功能吧。

1、全渠道覆蓋

客服管理系統(tǒng)除了能幫助企業(yè)對(duì)各種訂單和銷售進(jìn)行管理服務(wù)以外，其實(shí)它涉及到的方面還很廣，例如它能夠?qū)ξ⒌辏T店，電商甚至自檢商城的訂單進(jìn)行統(tǒng)一管理，功能覆蓋面非常廣，使用起來也很方便。

2、客服管理系統(tǒng)功能齊全

客服管理系統(tǒng)對(duì)訂單的處理可不僅僅是售前和售后，它是包含整個(gè)流程的，例如它可以對(duì)訂單的拆合，用戶和物流進(jìn)行對(duì)應(yīng)匹配，倉庫也可以進(jìn)行匹配，對(duì)異常包裹進(jìn)行查詢和攔截，對(duì)倉庫進(jìn)行清理和預(yù)先存留等，這些功能都是在智能訂單化管理中有的，所以也可以看出客服管理系統(tǒng)功能之強(qiáng)大，內(nèi)容之豐富，管理之精細(xì)。

3、客服管理系統(tǒng)與人工智能相結(jié)合

客服管理系統(tǒng)作為服務(wù)領(lǐng)域的智能系統(tǒng)，當(dāng)然在服務(wù)質(zhì)量這方面也有很亮眼的功能，它可以根據(jù)和用戶之間的對(duì)話去分析出當(dāng)前所處的語境如何，根據(jù)客戶的語義去判斷情緒，從而給出最合適的答案，有效提升企業(yè)形象和用戶好感度。

4、客服協(xié)同功能

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的成熟化，在線客服也成為了主流客服方式，來客渠道眾多，會(huì)話并發(fā)數(shù)高，接到高峰時(shí)間錯(cuò)雜，這些問題使很多企業(yè)都面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。如果節(jié)省人力，客戶流失率就會(huì)升高。增加客服人數(shù)，人力支出就要增大。

為了提高客服工作效率，在線客服系統(tǒng)的客服管理系統(tǒng)提供了完備的客服工作協(xié)同體系。加強(qiáng)各客服部門與其他部門質(zhì)檢的溝通協(xié)作，達(dá)到提升客服效率的目的。客服協(xié)同主要分為客服內(nèi)部協(xié)同和工單系統(tǒng)兩個(gè)部分。

1)客服內(nèi)部協(xié)同

客服內(nèi)部協(xié)同是指客服內(nèi)部的人員/小組之間進(jìn)行高效的溝通協(xié)作，產(chǎn)品功能上體現(xiàn)為會(huì)話的分配和轉(zhuǎn)接。

會(huì)話分配是指，當(dāng)一個(gè)新訪客留言時(shí)，其會(huì)話會(huì)按照既定的方式分配給不同的客服人員或客服小組。在這個(gè)過程中，會(huì)話的分配方式是否符合企業(yè)的團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)或業(yè)務(wù)安排是保證效率的關(guān)鍵。

2、工單系統(tǒng)

工單系統(tǒng)打通的是外部-內(nèi)部的任務(wù)解決流程，是客服管理系統(tǒng)的核心組成。當(dāng)用戶的問題不能簡單的通過線上問答解決時(shí)，客服人員可以按照既定格式提交一張工單，并將該工單轉(zhuǎn)送給企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門解決。

在工單系統(tǒng)中，核心關(guān)鍵點(diǎn)是SLA管理，可以理解為對(duì)工單的解決情況進(jìn)行實(shí)時(shí)跟進(jìn)和管理，保證工單得到即時(shí)解決，防止出現(xiàn)工單無人管，逾期解決等問題。

5、客服質(zhì)檢

企業(yè)管理者可以根據(jù)客服工作的數(shù)據(jù)作為考核客服工作質(zhì)檢的依據(jù)，所以客服管理系統(tǒng)對(duì)客服工作數(shù)據(jù)的記錄就尤為重要。客服數(shù)據(jù)主要記錄一下幾個(gè)關(guān)鍵數(shù)據(jù)：1.接待量;2.會(huì)話詳情;3.客戶排隊(duì)統(tǒng)計(jì);4.滿意率;5.工單解決情況。

通過分析以上的數(shù)據(jù)指標(biāo)，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并做出調(diào)整。

總的來說，客服管理是企業(yè)高效管理客服的支撐，根本目的是使客服人員的工作更高效、便捷，另一方面是方便企業(yè)對(duì)客服質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和分析，盡快找到客服工作中可以改良的問題。功能層面以內(nèi)部協(xié)同、工單系統(tǒng)、客服質(zhì)檢為核心。