網(wǎng)上商城客服軟件，是專門針對網(wǎng)上商城的客戶提供的一套客服系統(tǒng)。可實(shí)現(xiàn)對客戶的實(shí)時溝通，在溝通過程中及時記錄和管理客戶信息，還可進(jìn)行售后處理。主要包括在線客服、智能機(jī)器人、智能外呼等功能。

一、商城客服軟件特點(diǎn)

商城客服軟件可以為客戶提供快捷、準(zhǔn)確、有效的服務(wù)，同時也是商家和顧客之間交流溝通的橋梁。

1、客服人員接待能力強(qiáng)，速度快。

2、智能接待，提高服務(wù)質(zhì)量。

3、會話管理，提升工作效率。

4、在線咨詢統(tǒng)計，分析客戶行為。

5、在線營銷功能，提高轉(zhuǎn)化率。

二、商城客服軟件功能

客服系統(tǒng)

1.支持多客服同時在線，客戶可以同時與多個客服進(jìn)行溝通交流;

2.支持對話記錄，可將聊天內(nèi)容和客戶信息進(jìn)行備份，便于日后查看和處理;

3.支持客戶意向分類，根據(jù)不同的客戶需求，自動分配給對應(yīng)座席;

4.支持自動回復(fù)功能，在客戶咨詢時，根據(jù)客戶的咨詢內(nèi)容，自動發(fā)送相對應(yīng)的回復(fù)消息。

5.支持通話錄音功能，在客服工作過程中可以對客戶進(jìn)行錄音。

自動回復(fù)

1.自動回復(fù)是在您已經(jīng)開始對客戶進(jìn)行回復(fù)時，系統(tǒng)自動進(jìn)行回復(fù)，包括歡迎語、會話內(nèi)容和詳細(xì)信息。在您與客戶互動的過程中，可以為您提供即時的幫助，不需要人工手動去查看消息。

2.在線客服：在客戶有咨詢時，系統(tǒng)自動將客戶的咨詢信息發(fā)送給座席。將及時解答客戶咨詢，并根據(jù)客戶咨詢內(nèi)容，為其提供精準(zhǔn)的解答或建議。

3.自動外呼：當(dāng)客戶需要咨詢時，系統(tǒng)將通過電話呼叫指定號碼進(jìn)行智能客服接待。

智能機(jī)器人

智能機(jī)器人，可進(jìn)行自動回復(fù)和自動呼出。通過智能機(jī)器人，客服人員可以在短時間內(nèi)回復(fù)多個客戶的問題，并且還能根據(jù)客戶的問題自動篩選出答案。

智能外呼，可給指定號碼撥打電話。可設(shè)置固定外呼時間和號碼，在規(guī)定時間內(nèi)撥打指定號碼，即可聯(lián)系到對應(yīng)的客服人員。

智能外呼

1.智能機(jī)器人，智能外呼，通過 API接口和系統(tǒng)進(jìn)行對接，根據(jù)設(shè)置好的話術(shù)和外呼線路進(jìn)行外呼;

系統(tǒng)會根據(jù)用戶的歷史通話記錄、用戶的情緒狀態(tài)等數(shù)據(jù)分析出用戶意向程度，再為其推薦適合的座席。

客戶管理

1.客戶信息：客戶的基本信息、購買歷史、訂單狀態(tài)等。

2.訂單管理：訂單的狀態(tài)，客戶的退款申請，等。

3.售后服務(wù)的受理與處理，客戶服務(wù)工單處理。

4.跟進(jìn)提醒：在跟進(jìn)客戶的過程中，系統(tǒng)會自動提醒相關(guān)人員，提高工作效率。

總結(jié)

客服系統(tǒng)可以大大減少人工成本，并且可以提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)。通過客服機(jī)器人可以減輕工作量，讓客服人員有更多的時間去處理其他問題。

總之，網(wǎng)上商城客服軟件是非常有必要使用到的，這樣可以提高用戶的購物體驗(yàn)，提升網(wǎng)站和客戶之間的粘性，提高網(wǎng)站的轉(zhuǎn)化率。